Europa blinda los reembolsos: qué hacer si las aerolíneas sólo ofrecen bonos

La Comisión Europea ha lanzado una serie de recomendaciones con el objetivo de hacer "más atractivos" los vales que las compañías aéreas ofrecen a sus clientes para compensar la cancelación de vuelos por la pandemia. Consejos que lanza porque no prohíbe los reembolsos como muchas aerolíneas querían, por ello los usuarios podrán seguir reclamándolos como dicen varias normativas. 

Si el vuelo se ha cancelado, según Reglamento Europeo 261/2004 la aerolínea debe devolver el dinero del billete en un plazo máximo de siete días. “Si la aerolínea se niega se podría presentar una reclamación dirigiéndose a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Transportes”, explica a Invertia el portavoz de Facua, Rubén Sánchez. También se puede reclamar a las propias compañías en su web o a través de plataformas especializadas. 

De hecho, Facua ya ha puesto denuncias a nueve aerolíneas: Ryanair, Air Europa, Air France, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Transavia, United Airlines y Vueling. 

Solo ofrecen bonos

Y, ¿qué ocurre cuando las compañías aéreas solo ofrecen bonos en lugar de reembolsos? ¿Es legal? La respuesta es no. “La ley no plantea esa opción. Es el consumidor el que decidirá si acepta el bono, pero su derecho es el dinero”, explican desde Facua. 

Eso quiere decir que el usuario tiene derecho a reembolso del billete en metálico, transferencia bancaria o cheque.

Además, el Gobierno también ha flexibilizado la normativa de los viajes combinados para que cuando se produzcan cancelaciones el consumidor o usuario pueda optar por solicitar el reembolso o hacer uso del bono que le entregará el organizador o, en su caso, el minorista como agencias de viajes. Dicho bono lo podrá utilizar en el plazo de un año desde la conclusión del estado de alarma. 

Si el usuario cancela

Pero se puede dar otro caso. Si el vuelo no se cancela pero el usuario comunica a la compañía que no puede viajar debido a la situación de crisis sanitaria, el Gobierno ha aprobado medidas que mejoran sus derechos en este supuesto, recogidas en el artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo.

Aquí el consumidor debe comunicar a la aerolínea que solicita la resolución del contrato en un plazo de 14 días. Tras la comunicación a la empresa de la solicitud de resolución del contrato se abre un plazo de 60 días en que podrá proponer al consumidor una solución alternativa a su petición. 

Si la aerolínea ofrece sustituir la devolución del dinero por un bono, el pasajero debe contestar dentro del plazo y en caso de que lo rechace, justificar el motivo. Una vez que hayan transcurrido los 60 días, si el consumidor no aceptó el bono, la empresa tendrá otros 14 más para devolverle su dinero. 

Por último, en el caso de que el vuelo sea posterior al estado de alarma, es recomendable esperar para conocer si habrá nuevas ampliaciones del mismo.