La Asociación de Líneas Aéreas (ALA) remitió una carta al Ministerio de Consumo, fechada el 27 de mayo, en la que afirmaba conocer la legislación vigente sobre los derechos de los consumidores y señalaba que las compañías están haciendo "todos los esfuerzos" para resolver "con la celeridad necesaria" las peticiones de los clientes, directamente o a través de intermediarios.
Dicho escrito, firmado por el presidente de ALA, Javier Gándara, y al que ha tenido acceso Europa Press, respondía a la carta emitida por el Ministerio el 19 mayo en la que solicitaba a las compañías aéreas que cumplieran con la normativa europea, es decir, que informaran al consumidor sobre las opciones de reembolso y que la emisión de un bono para compensar el importe del vuelo cancelado sería una alternativa que el cliente podría aceptar de manera voluntaria.
En concreto, esta carta, recoge la solicitud por parte del ministro de Consumo, Alberto Garzón, para que "en las comunicaciones y mensajes dirigidos a los pasajeros se establezcan, de forma clara y accesible, tanto las características de los bonos como el procedimiento para que aquellos pasajeros que así lo decidan soliciten el reembolso del dinero", con el objetivo de "cumplir con la normativa europea y de garantizar el mejor acceso a los pasajeros aéreos a sus derechos como consumidores".
El pasado lunes 1 de junio, Consumo anunció una acción de cesación para 17 aerolíneas por incumplimiento del reglamento. Este jueves, en declaraciones a TVE recogidas por Europa Press, el ministro de Consumo, Alberto Garzón, que "al menos hasta el día de la acción de cesación" las aerolíneas "no había contestado", siendo este hecho el que "motivó a hacerlo. El ministro ha recalcado que en las aerolíneas se está produciendo "una mala praxis".
En su respuesta, ALA informó de que las aerolíneas estaban haciendo un esfuerzo "enorme" por estabilizar su situación financiera, "garantizar la supervivencia de las compañías" y conseguir "garantizar los derechos de los pasajeros".
Además, indicaban ser conocedoras del real decreto que les permitía acordar con el consumidor el viaje en una fecha posterior, emitiendo un bono al efecto, así como de reglamento europeo que establece esta opción como alternativa voluntaria que, de no ser aceptada por el cliente, obliga a la compañía a devolver el importe en un plazo de siete días.
También recuerdan que tienen "millones de pasajeros que atender sin plantillas disponibles" debido a los expedientes de regulación temporal de empleo (ERTE) a los que han tenido que acogerse en su mayoría, aunque trabajan para resolver "con la mayor celeridad" las peticiones de los clientes. Asimismo, recoge la intención de "cumplir todos los requisitos legales que obligan con los pasajeros".
Acción de cesación
El pasado lunes, Consumo anunció la solicitud de la acción de cesación contra al menos 17 aerolíneas por una "serie de incumplimientos" en la información que estas ofrecen a los viajeros sobre sus derechos ante la cancelación de vuelos.
En concreto, Consumo ha detectado que estas compañías están desarrollando una "práctica comercial desleal" al omitir información sobre el derecho al reembolso en un plazo de siete días al que obliga la normativa comunitaria europea y la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios.
Las 17 aerolíneas denunciadas por el Ministerio de Consumo son Air Europa, Air France, Binter Canarias, EasyJet, Eurowings, Iberia (Iberia Express y Air Nostrum), Jet 2, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Ryanair, Scandinavian Airlines (SAS), Transavia, Thomson Airways (TUI), United Airlines, Volotea y Wizzair.
Iberia e Iberia Express aclararon el martes que sí han informado "correctamente" a los clientes afectados por las cancelaciones de vuelos sobre sus derechos en estos casos, incluyendo el derecho a obtener el reembolso del importe de sus billetes, cumpliendo con el reglamento europeo.
Aviso de la CE
El pasado 14 de mayo, los comisarios europeos de Justicia, Didier Reynders, y de Transporte, Andina Valean, enviaron una carta a España para avisar de que veían "problemas" en el modo en que la legislación nacional protegía los derechos de los pasajeros a quienes se ha cancelado un vuelo durante la crisis del coronavirus, por lo que estudiarían iniciar un expediente sancionador si el Gobierno no tomaba medidas.
Bruselas había detectado que en un grupo de Estados miembro, entre los que está España, hay "problemas" en su legislación que hace que los derechos de los pasajeros no se vean cubiertos en la medida en que exigen las reglas de la UE.
Por ello, Reynders y Valean decidieron enviarles una "carta de advertencia" en la que se señalaba "preocupación" porque en su análisis de la situación haían detectado posibles deficiencias y les da hasta el 28 de mayo para ofrecer "aclaraciones" antes de valorar si procede incoar un procedimiento.
Una vez cumplido este plazo, la Comisión Europea anunció estar analizando las respuestas de los países antes de decidir si tomar más medidas y aseguró que "no dudará en tomar acciones cuando crea que es necesario".
Varios países solicitaron a Bruselas suspender temporalmente esta protección para que las aerolíneas puedan compensar la cancelación del trayecto con cupones de viaje canjeables más adelante en lugar de devolver el importe del billete a los clientes afectados. Sin embargo, el Ejecutivo comunitario ha mantenido su negativa a relajar los derechos de los pasajeros, dejando los bonos como opción "voluntaria".
No obstante, fuentes del Ministerio señalaron a Europa Press que, después de un proceso de diálogo y trabajo conjunto con la Comisión, Consumo había acordado con "proponer la modificación del artículo 36.4 del RDL 11/2020 para garantizar el derecho del consumidor al reembolso en caso de que este decidiera no aceptar el bono sustitutorio que le ofrece la agencia de viajes. Es decir, que era "el momento" de volver a la normativa europea "previa a la crisis",
Con este decreto el Gobierno pretendía evitar los problemas de liquidez y de posible quiebra de las pequeñas agencias, ante una "avalancha de solicitudes de devoluciones del dinero reembolsado a las que no poder hacer frente".
En este sentido, el Ministerio considera que la medida aprobada en el real decreto se trataba de una "medida excepcional" que, "una vez que se va recobrando la normalidad, ya no tiene sentido", sobre todo teniendo en cuenta "su uso relativamente bajo". Por tanto, la aceptación del bono será una decisión "exclusiva e inicial del consumidor" y en caso de no aceptarlo, deberá reintegrársele la cantidad inicialmente reembolsada.
Asimismo, señaló que se ha posicionado "garante de los derechos de los consumidores", frente a otros países que "van a defender la flexibilización", una postura "contraria a la del Gobierno de España y a la de la Comisión Europea"