En menos de una semana, el Ministerio de Consumo le ha declarado la guerra al sector aéreo con dos expedientes sancionadores dirigidos a distintas aerolíneas. Uno por el cobro de sobrecostes por el equipaje de mano y otro por no ofrecer teléfonos gratuitos de información a los consumidores o dificultar el acceso a los mismos. Lo curioso es que el Ministerio dirigido por Alberto Garzón -ahora en funciones- ya era consciente desde hace muchos años de esta situación.

De hecho, desde Facua denuncian que ambas sanciones llegan "tardísimo" y que no entiende la "falta de transparencia" del Gobierno.

Sin embargo, fuentes del Ministerio de Consumo argumentan a este medio que hasta que no se creó el pasado mes de enero la Subdirección General de Inspección y Procedimiento Sancionador, el Estado no pudo asumir estas competencias sancionadoras.

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Pero lo cierto es que el cobro de sobrecostes por el equipaje de mano fue denunciado por Facua en 2018, según detalla a este medio Rubén Sánchez, portavoz y secretario general de la asociación de consumidores. 

Y no fue hasta el pasado 3 de agosto cuando Consumo anunció la apertura del expediente sancionador a algunas aerolíneas low cost. En Facua aseguran que cuatro de las compañías expedientadas son Ryanair, Vueling, EasyJet y Volotea.

El caso se ha ampliado a los sobrecostes aplicados a otros servicios que tradicionalmente se incluían en el precio del billete, como la reserva del asiento contiguo a otro pasajero en el caso de menores o personas dependientes. Un duro golpe para estas aerolíneas puesto que gran parte de su negocio procede del cobro de estos servicios suplementarios, auxiliares o ancillary. 

Las sanciones previstas para estas infracciones son de entre 10.001 y 100.000 euros, en el caso de las graves, y entre 100.001 y 1.000.000 de euros, en el caso de las muy graves. 

En cuanto al segundo expediente, el anunciado el martes 8 de agosto, afecta a varias aerolíneas por no disponer de un teléfono de atención al cliente gratuito o, aunque exista, tiene un acceso difícil. Esto supone un incumplimiento de las obligaciones legales en materia de servicios de atención al cliente. 

En este caso, Facua lleva desde 2021 denunciando esta situación ante el incumplimiento de hasta 16 aerolíneas: Blue Air, Binter, Canary Fly, Iberia, Wizz Air, Volotea, Air Europa, Condor, Iberojet, EasyJet, Finnair, Iceland Air, SAS, Transavia, Wamos Air y EgyptAir.

A pesar de ello, muchas de estas aerolíneas defienden tener teléfonos de atención al cliente gratuitos, como señalan desde Air Europa, Iberia y Volotea a este medio. En el caso de esta última, la aerolínea reconoce que no le ha llegado ningún expediente sancionador.

De momento, Consumo no ha hecho público el nombre de las aerolíneas sancionadas, que recibieron dicho aviso de expediente hace dos semanas, según fuentes conocedoras. La idea es hacerlo una vez se resuelvan los expedientes sancionadores, aseguran desde el ministerio a EL ESPAÑOL-Invertia. Algo que desde Facua no entienden y tildan este hecho de "falta de transparencia", aunque celebran la apertura de estos expedientes.

¿Adiós a los 902?

Desde el 23 de diciembre de 2020, las empresas prestadoras de servicios de carácter básico de interés general deben disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito.

A estos efectos, "tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen". 

Esto se debe a un cambio normativo impulsado por Garzón a través del Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, de medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en el ámbito de la vivienda y en materia de transportes.

La normativa aquí es clara. El número de teléfono tiene que ser accesible a todos los consumidores y tiene que tener carácter gratuito, por lo que los números geográficos o de tarificación especial no son válidos. Los teléfonos gratuitos son aquellos que comienzan por los prefijos 800 o 900, denominados 'servicios de cobro revertido automáticos'.

Este cambio y la presión de Facua sobre algunas aerolíneas hizo que Vueling y Norwegian eliminaran sus teléfonos 902 de los servicios de atención al cliente. Pero no fueron las únicas. Según Facua también cambiaron sus teléfonos Tap Air Portugal, Air France, American Airlines, KLM, Qatar Airways, Albastar, Luxair, British Airways, Plus Ultra y Binter.