Y es que en 2016, sin embargo, las reclamaciones de ciudadanos y empresas por algún producto bancario volvieron a caer hasta las 14.462, un 28,6 % menos que un año antes y lejos del récord de 34.645 alcanzado en 2013, según los datos publicados hoy.

El año pasado también disminuyó el número de consultas, tanto telefónicas (31.660, un 11 % menos) como, sobre todo, escritas (1.935, un 40,2 % de reducción), indica la Memoria de Reclamaciones del Banco de España.

Las reclamaciones relativas a operaciones de activo (préstamos y créditos) absorben el 55,8 % del total de reclamaciones, en las que destacan, como en años anteriores, las relacionadas con hipotecas tras la desaparición de algunos índices, por la aplicación por parte de las entidades de medidas para proteger a los hipotecados y sobre las "cláusulas suelo".

No obstante, destaca el Banco de España, resulta especialmente significativa la disminución de reclamaciones referidas a las cláusulas suelo, que pasaron de representar un 46 % del total en 2015 a un 27 % el año pasado, lo que se traduce en 3.954.

En 2016 se emitieron 5.819 resoluciones, de las cuales 3.559 fueron favorables al reclamante, 2.010 a la entidad y en 250 casos no fue posible emitir un pronunciamiento; además se registraron 1.938 allanamientos de entidades y 58 desistimientos de clientes.

Por tanto, del total de resoluciones emitidas, un 71,1 % finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, un porcentaje prácticamente similar al registrado en los años anteriores (74,2 % en 2015 y 73,5 % en 2014).

El recorte "significativo" en el porcentaje de allanamientos de las entidades, 24,8 % en 2016 frente a 29,3 % en 2015, se puede interpretar, en sentido positivo, como un indicio de que los servicios de atención al cliente de las entidades han funcionado de manera más eficiente, resolviendo las controversias a favor del reclamante en primera instancia, sin requerir la intervención del Banco de España, considera la institución.

En sentido contrario, un aspecto negativo es la reducción en el índice de rectificaciones de las entidades, que ha caído al 31 % de los informes favorables al cliente en las reclamaciones relacionadas con cláusulas suelo y al 36,8 % en el resto de casos.