En 2016, casi la cuarta parte de las reclamaciones se refirió a discrepancias sobre el importe de la prestación, el asesoramiento recibido al solicitar su cobro o el plazo empleado por la entidad para su abono, apreciándose "un incremento de su importancia relativa respecto al ejercicio 2015".
Las principales cuestiones reclamadas se refieren al retraso en el abono de la prestación, con el consiguiente impacto sobre el importe cobrado, ya que se produjo una pérdida en el valor de los derechos económicos como consecuencia de la rentabilidad negativa experimentada por el plan.
En segundo lugar figuran las reclamaciones que afectan a la movilización de derechos consolidados, que suponen el 18,25 % del total; se trata de retrasos en la ejecución de los traspasos, diferencias de valoración de los derechos consolidados o incumplimiento por parte de las entidades gestoras de los requisitos formales exigidos por la normativa de planes y fondos de pensiones.
En este sentido, el servicio de reclamaciones de la DGS advierte de que el cómputo se inicia desde la presentación por el partícipe o beneficiario de su solicitud, "con independencia de que ésta se hubiere presentado en la entidad promotora, el depositario o el comercializador".
En este apartado se incluyen también las diferencias de valoración, en las que los partícipes muestran su desacuerdo con el importe movilizado, en la mayoría alegando que sus derechos consolidados han disminuido de forma injustificada desde la fecha de su solicitud.
La DGS admite que ha detectado "falta de diligencia" en la actuación de algunas entidades gestoras y comercializadoras, que dilataron su actuación y permitieron "demoras injustificadas" en los traspasos.
El tercer motivo más frecuente de reclamación, que supone un 17,52 % del total, es la comercialización y la publicidad ofrecida por las gestoras sobre los planes de pensiones, en las que el principal motivo de controversia es cuando la vocación inversora del producto no se corresponde con las expectativas de rentabilidad y riesgo del partícipe.
La DGS recuerda que las empresas que ofrecen estos productos tienen unas obligaciones perfectamente delimitadas en el reglamento de fondos y planes de pensiones, pero insta a los partícipes a "leer detenidamente" todos los documentos.
Para contratar un plan de pensiones, insiste la DGS, los partícipes deben firmar el denominado boletín de adhesión, que debe mencionar "de modo especial" que los planes de pensiones individuales no sólo no garantizan la rentabilidad, sino que pueden incurrir en pérdidas.
Las reclamaciones tramitadas por el cobro de la prestación tras el fallecimiento y las dificultades para acreditar quién es el beneficiario se doblaron en 2016, ya que alcanzaron el 8,03 % del total frente al 4,03 % del año anterior.
Por el contrario, las reclamaciones derivadas de supuestos excepcionales de liquidez -desempleo de larga duración o enfermedad grave- se redujeron en 2016 desde el ejercicio anterior, al pasar del 11,41 % al 8,03 % del total de reclamaciones resueltas.
En este tipo de quejas, los reclamantes suelen alegar falta de transparencia en la información que reciben cuando quieren rescatar sus derechos, y desconocimiento de los requisitos que deben cumplir, de la documentación que deben aportar y de los plazos.
Sobre esto, la Memoria de la DGS anima a las entidades a fomentar la transparencia, y recuerda que una vez presentada la documentación necesaria los derechos consolidados deben ser abonados dentro del plazo máximo de siete días hábiles.