La irrupción de las nuevas tecnologías ha transformado por completo los canales de venta tradicionales y las experiencias de los consumidores. En este contexto de revolución, surgen nuevas apuestas que, apoyadas en la tecnología, buscan compatibilizar el comercio online y las tiendas físicas. Transformación omnicanal, hiperconectividad o inmediatez serán algunos de los temas a tratar en la 5ª edición del Retail Forum 2018 que se celebra en Madrid.

El evento cuenta con la presencia de 60 ponentes que analizarán tendencias, propondrán ideas y compartirán posibles soluciones a los nuevos retos del futuro. Dos expertas del sector que participarán en la edición, Mónica Prieto, Responsable de Sistemas Informáticos de Tiendas FNAC yAna Sánchez-Moraleda, Directora de Tesorería de Leroy Merlín explican a INVERTIA su visión del e-commerce.

Las ventas por Internet representan el 1 % de la facturación de Mercadona, en Inditex no superan el 10%, ¿no es chocante que dos empresas de ese nivel no estén apostando por los canales online?

Mónica Prieto (FNAC): En este sentido creo que uno de los pecados que usualmente se cometen es pensar que lo que hace una empresa y le funciona, se puede aplicar de la misma forma a todas, y esto me parece un error. Cada organización, debido a su estructura, a su relación con sus clientes, a las preferencias de los mismos, a los bienes que comercializa, etc es diferente y si alguno de sus canales le funciona satisfactoriamente, no veo la razón para intentar adoptar otras medidas, al menos, de manera forzada con el único motivo de que lo hace la competencia. Innovar en los canales hoy en día es algo frecuente, pero en ocasiones obliga a las organizaciones a destinar recursos que penalizan a otros canales que a día de hoy se confirman como eficientes. En este sentido creo que es necesario innovar, probar nuevos canales, nuevos medios, pero sin perder la cabeza.

Ana Sánchez-Moraleda (Leroy Merlín):

Yo creo que no es que no apuesten por los canales on line yo creo que por ejemplo en el caso de Inditex es más un hábito del consumidor que aún le sigue gustando probarse la ropa,verla y en definitiva el actos social que supone ir de compras.

¿Está el consumidor español preparado para comprar a través de Internet?

MP: En general, creo que sí, y cada vez más, pero esto no evita que los clientes demanden seguridad en sus transacciones y en algunos casos sigan siendo reacios a utilizar medios de pago electrónico. Algunos de los medios Omnicanal puestos en producción en nuestra empresa fueron diseñados pensando exclusivamente en estos clientes y han cobrado auge sin necesidad de publicitarlos en absoluto. Cuando pensamos en un cliente desconfiado, siempre tendemos a pensar en un perfil sexagenario poco integrado en la nueva Sociedad de la Información, y nuestra sorpresa ha sido descubrir que esto no siempre es así, también hay nativos de la era digital.

AS: ¿ Sí ,salvo la gente más mayor a la que le sigue generando desconfianza ¿

¿Cómo se puede acabar con la desconfianza que genera en los ciudadanos la venta online?

MP: Intentando fiabilizar al máximo nuestros canales de relación con el consumidor y tomando desde las organizaciones una posición de garantía que ofrecerles, invirtiendo en seguridad y adecuaciones a las diferentes normas. Es muy importante que el cliente se sienta seguro consumiendo nuestros productos tanto en el fondo como en la forma en la que los adquieren. Hace poco tiempo, escuchaba en el último Encuentro Nacional de Tendencias e Innovación de Medios de Pago promovido por la APD (Asociación para el Progreso de la Dirección) que no hay nada más caro que no destinar ningún recurso a la seguridad preventiva, especialmente en lo que a medios de pago se refiere. Además de los posibles accidentes que puedan surgir, el daño reputacional asociado a los mismo puede ser irreparable.

Para todo ello creo que la mejor manera de estar prevenido es escuchar, dejarse asesorar y colaborar con los colectivos que más familiarizados están con este tipo de ataques y seguir sus normas, desde los bancos, entidades procesadoras de pago, emisores de tarjetas, etc.

AS: ¿Con un buen y rápido servicio post venta así como facilidad en el proceso de devolución.

¿Deben tener los artículos ofrecidos por Internet un precio más bajo que el mismo en una tienda física?

MP: No necesariamente. De hecho, creo que la política de precios en función del canal depende de cada compañía y de los recursos que tenga que dedicar a cada una. De hecho bajo mi punto de vista podría tener precios diferente incluso en el mismo canal (por ejemplo, en diferentes tiendas físicas). Desde el punto de vista del consumidor, puede resultar confuso, pero también podría suponer una oportunidad para buscar mejores precios. Lo que me parece fundamental es que en todo momento el cliente esté informado de esta política.

AS: Dentro de la misma enseña no tendría sentido porque haría que la omnicanalidad no fuese posible,es decir ,empezar un proceso en tienda y acabarlo on line o viceversa. Lo que debemos tender es a crear cuotas fijas por transporte con posibilidad de suscripción anual y gratuitas para ciertos importes y clientes.

¿Cuál es la siguiente revolución en medios de pagos?

MP: Si me hubieran hecho esta pregunta hace varios meses, probablemente hubiera contestado que el desembarco de las criptodivisas o la biometría para la autenticación de los medios de pago, pero después de los últimos acontecimientos, creo que lo verdaderamente revolucionario y mucho más palpable será la irrupción de las famosas GAFAs (Google, Amazon, Facebook, Apple, y otras redes sociales) como agentes de medios de pago. Muchas de ellas ya llevan tiempo realizando funciones tradicionalmente asociadas a la banca como las transferencias de fondos (por ejemplo, Apple a través de Itunes y con sus herramientas de pago propio como ApplePay) o como la financiación (ya opera en Estados Unidos y Japón la plataforma de Amazon Lending; se espera su llegada a España para el otoño de 2018).

AS: Pagar todo con el móvil y no sólo usando la tarjeta sino también contra cuenta corriente ¿mediante sistemas on line que den agilidad al proceso .La verdadera revoclución vendrá cuando el uso del efectivo sea residual