Más allá del 902: modificar la ley para evitar una atención al cliente "abusiva"

Tras unas semanas de confinamiento en las que se incrementó el uso de los sistemas de telecomunicación en todo el país, el ministro de Consumo, Alberto Garzón, ha dado a conocer su intención de prohibir los teléfonos con el prefijo 902 por "justicia social". 

Las empresas suelen poner a disposición de los usuarios un teléfono de referencia para gestionar cualquier duda o sugerencia que puedan tener. Como señalan las agrupaciones de consumidores, estos números no pueden ser utilizados para fines de actividad comercial, aunque la imposición de ciertas cargas por la llamada les genera una serie de beneficios.

"Muchas veces las empresas pretenden buscar rentabilidades desde esos números que a priori parecen números de usos frecuente con los que el usuario busca una solución para un problema que tiene", explica Ignacio Carnicero, abogado de Durán & Durán. 

La tarificación adicional

Tal y como señalan desde Facua, las llamadas que suponen un coste superior al básico y que se conocen como "tarificación adicional" son aquellas que "conllevan una retribución asociada a la prestación de un servicio adicional y distinto del servicio telefónico sobre el que se soporta la llamada, de modo que la empresa que le proporciona el servicio de tarificación adicional percibe una cantidad independiente por la prestación del mismo". 

Estas líneas se identifican a partir de un prefijo determinado, como lo son 803, 806, 807 y 905. En el caso de los 902, dependerá de la compañía contratada si se incluyen o no en la tarifa plana contratada por el cliente. 

Más transparencia

La propuesta de Garzón pasa por modificar la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Desde la firma de abogados consideran que "lo que sobre todo hace falta es que haya transparencia por parte de las empresas que cobran por este servicio".

Es decir, que el consumidor sepa, al establecer la llamada, cuáles son las tarifas que se cargan. "La mayoría de las veces es que llaman al teléfono y no se informa del coste real de la llamada, que al inicio no se sabe de dónde viene".

Carnicero analiza que esta disposición "abusiva" por parte de algunas empresas ha sido la que ha motivado la una "medida tan drástica". En su opinión, la manera de afrontar la situación recuerda a la vivida semanas atrás con las casas de apuestas. 

El fallo de Europa

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ya recogía, en una sentencia de 2017, su disconformidad con estas "tarifas adicionales" que teléfonos de atención al cliente emitía. 

En este sentido, la disposición de la institución iba encaminada a limitar las tasas que puede llegar a imponer la empresa. "Establecer unos parámetros a efectos de limitar posibles abusos probablemente sea adecuado", valora Carnicero. 

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea falló en 2017 sobre las tarifas que imponían las compañías en los servicios de atención al cliente.

El fallo del TJUE se produjo hace tres años y planteaba la existencia de una "tarifa básica". En concreto, recogía en el artículo 21 de a Directiva 2011/83: "Los Estados miembros velarán porque, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor —cuando se comunique con el comerciante— no esté obligado a pagar más de la tarifa básica".

Sin embargo, no ha sido hasta ahora cuando España ha propuesto una modificación de la legislación existente, lo que sirve como muestra de que, por lo general, "en este país se legisla un poco a golpe de suceso, mal y tarde". 

Aunque el abogado de Durán & Durán señala cómo los procedimientos en España no se adecuan con la mayor celeridad a las directrices de la Unión, reconoce que "tampoco es fácil ajustar la legislación a cada resolución que venga desde Europa".