Todo parece indicar que las próximas fiestas navideñas van a ser anómalas, como ya lo fue el verano. A medida que se van anunciando las restricciones para esos días, los comercios intentan adaptar su estrategia para intentar llegar hasta el consumidor en ocasiones clave como lo es el Black Friday. Esto ha llevado a pequeñas y grandes tiendas a lanzarse al mundo del comercio electrónico para intentar salvar una campaña de ventas fundamental de cara a cerrar el año. 

El parón provocado por la pandemia en el mes de marzo ya obligó a muchas empresas a entrar en el terreno digital para mantener su actividad a flote. En este sentido, aunque las épocas de mayores volúmenes de ventas sean una gran oportunidad, "el comercio electrónico no es la tabla de salvación de los objetivos del año", señala José Ramón Padrón, country manager para España de SiteGround.

Pasar del tradicional punto de venta físico al paradigma online requiere tiempo, recuerda Padrón: "Solamente con tiempo y haciendo los esfuerzos, estrategias e inversiones correctas se puede cambiar a un entorno en el que ambos medios (el físico y el digital) se retroalimenten".

Página web y actitud

El 28,8% de las empresas con menos de diez empleados tiene una web, pero solo el 9,5% de ellas realiza ventas por Internet, según datos del Instituto Nacional de Estadísticas (INE). En el caso de las empresas con más de diez empleados, el 78,10% disponen de una página, pero solo el 25,46% ofrece sus servicios en venta online. 

Por ello, el experto en portales web valora que para esto es fundamental la "actitud". A día de hoy, cualquier empresa tiene a su disposición todo tipo de recursos, "ni la tecnología ni los precios representan un problema en este momento". 

Una vez se rechazan los ‘cantos de sirena’ sobre el ecommerce, es importante destacar que el éxito de la venta digital se sustenta en una buena presencia en la red. "Los errores más habituales son el mal asesoramiento profesional a la hora de abordar la presencia en Internet y el abandono de la web una vez publicada", comenta Padrón. 

Esto explica que desde SiteGround hayan analizado un crecimiento exponencial en el número de tiendas online desde marzo de 2020. Desde entonces, el 70% de solicitudes que ha registrado la compañía corresponden a proyectos completamente nuevos que se lanzan en la red.

En este sentido, no basta solo con tener un portal en el que la empresa anuncia los servicios, hay que dar un paso más. Una vez creada, la compañía debe preocuparse por llevar a cabo una planificación de mantenimiento y una creación de contenidos que permitan preservarla "viva y actualizada".

De hecho, Padrón asegura que esas empresas que se encuentran en pleno proceso de transformación, implementando estrategias poco a poco, "si continúan con su actividad online, sus resultados irán mejorando con el tiempo tal y como sucedería en su canal físico".

El paradigma omnicanal

La sitaución no solo ha cambiado para las empresas, también para los clientes, que ahora buscan en las marcas una mejor "experiencia de compra". Así, los datos aportados por SiteGround reflejan que un 60% de los procesos de compra comienzan con una búsqueda en el teléfono móvil.

Esto supone un mayor nivel de coordinación para las compañías, que deben ser capaces de avanzar en lo que se conoce como "modelo omnicanal". Es decir, un sistema en el que todo se orquesta poniendo como centro al cliente, pensando en el usuario "más que en la propia marca". 

Plan de actuación

En este nuevo escenario, las empresas atraviesan una primera fase que consiste en alinear sus distintos canales, que pasan a trabajar de manera conjunta y sincronizada. Esto es de vital importancia en periodos como el Black Friday, ya que permite prever sitauciones poco deseables como páginas web que se saturan o roturas de stock. 

Con la omnicanalidad, "se deriva al cliente hacia donde está el stock y se le dan opciones para adquirilo de forma que el proceso de compra sea rápido y sencillo". La idea consiste, por tanto, en simplificar el proceso online de la misma manera que puede resultar un sistema presencial. 

A continuación, la empresa puede incorporar nuevas herramientas tecnológicas dirigidas a potenciar y mejorar la experiencia del usuario. Padrón considera fundamental en esta fase "hacer un seguimiento y registro de todas las interacciones del cliente con la marca", ya que permite establecer perfiles de usuarios con esa información. Esto será especialmente importante en el medio-largo plazo para revisar las estrategias de marketing en curso. 

Cliente del 'ecommerce'

Esta omnicanalidad también se traduce en una adaptación de lo que ya se tiene. No basta con tener una web correcta, estable y actualidad. Además, esta debe estar optimizada para los dispositivos móviles y sus pantallas. Y es que el cliente ya no consume de la misma manera en la que lo hacía antes. 

De la misma manera, el country manager de SiteGround en España recuerda la importancia de avanzar en el pago a través del móvil, con sistemas como Amazon Pay; la implementación de búsquedas por voz desde altavoces inteligentes, que en 2022 serán algo habitual entre el 55% de los consumidores; la introducción de cuestiones relacionadas con el medio ambiente, o la venta mediante redes sociales como Facebook, Instagram o Pinterest. 

Aunque el Black Friday termine en pocos días, el comercio electrónico va a resultar crucial para las compras navideñas de este año. Empezar en el mundo del comercio electrónico es esencial para los negocios pequeños y medianos, no solo para este momento puntual, sino como un pilar más a tener en cuenta de cara a la transformación digital que se quiere vincular a la recuperación económica.