La asistencia técnica es uno de los principales elementos que definen la calidad de los operadores de telecomunicaciones y uno de los más importantes para sus usuarios. Sin embargo, es un campo en el que el sector todavía tiene margen de mejora, ya que las compañías tardan hasta cinco días en resolver una incidencia técnica y el tiempo que mantienen a un cliente en espera antes de atender su llamada supera los 12 minutos.

Esta son algunas de las conclusiones que se desprende del XV Estudio sobre la Atención al Cliente elaborado por la asociación Adeces, que un año más ha vuelto a examinar los Servicios de Atención al Cliente de diez de los principales operadores de telecomunicaciones del país, incluido el Servicio de Asistencia Técnica (SAT). 

En este caso, el servicio prestado el año pasado por las operadoras de telecomunicaciones en España obtuvo una calificación media de 6,3 puntos en el último análisis realizado por Adeces, un dato que empeora el resultado de 6,52 puntos que las compañías obtuvieron en la edición anterior del estudio.  

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Por operadoras, Movistar vuelve a liderar esta clasificación con 7,67 puntos, mientras que R, marca del Grupo MásMóvil, obtiene la peor nota con 5,43 puntos. También en la franja entre los 5 y los 6 puntos se sitúan otras dos marcas del mismo grupo, MásMóvil y Pepephone, mientras que el resto de compañías se mueven entre los 6,10 y los 6,71 puntos.

La mitad de los operadores ven que como su valoración cae respecto al año pasado en cuanto a la asistencia técnica y el principal motivo es el excesivo tiempo que estas compañías invierten en la resolución de incidencias. De media, las operadoras españolas tardan casi 88 horas en resolverlas, alrededor de 3,6 días.  

De dos a cinco días

En concreto, el tiempo medio de resolución de incidencias más elevado ha sido el registrado por Jazztel, con 119,52 horas o cinco días. Por encima de las 100 horas se encuentran también otra marca del mismo grupo, Orange (116,04 horas), así como dos del Grupo MásMóvil: R (116,60 horas) y Euskaltel (109,31 horas).

Por el contrario, la compañía que menos tarda en resolver una incidencia técnica es Movistar (51,14 horas o poco más de dos días), muy seguida de cerca por Vodafone (56,43 puntos). A continuación se sitúan MásMóvil (69,08 horas), Pepephone (71,48 horas), Yoigo (73,27 euros) y Telecable (94,58 horas).

Interior de una oficina de llamadas de call center. EFE

El informe también analiza otros aspectos del funcionamiento de los servicios de asistencia técnica de las operadoras, como el tiempo máximo de espera que pasa un cliente al teléfono antes de ser atendido. La media en este informe se situó en los 12 minutos, pero este dato esconde importantes diferencias entre operadores. 

Por ejemplo, el tiempo máximo de espera para acceder a la asistencia técnica lo registra R con casi 16 minutos (954 segundos), 2,5 minutos y medio más que las siguientes, Pepephone (797 segundos) y MásMóvil (797 segundos). Por el contrario, Orange es la que menos tiempo de espera acumula, más de 9 minutos (579 segundos), seguida de Euskaltel con algo más de 10 minutos (626 minutos). 

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Por otro lado, el informe también apunta que la resolución de incidencias a través de asistencia remota es una opción cada vez más usada por los operadores y se mueve entre el 25% en el caso de MásMóvil y el 50% en el de las marcas Movistar y Jazztel.

No obstante, advierte de que la asistencia remota persiste en algunos de sus problemas habituales, como el de obligar al usuario a reiterar rutinas ya probadas (apague, espere…), las dificultades de acceso a los técnicos, las dificultades para elegir correctamente las opciones predeterminadas en las locuciones automáticas o los largos tiempos de espera.

Recomendaciones

Ante estos resultados, Adeces realiza una serie de recomendaciones a los operadores de cara a mejorar la asistencia técnica que prestan a sus usuarios. Una de ellas es la de facilitarle información sobre el tiempo medio empleado en la resolución de
averías cuando el cliente lo solicite, para no "defraudar las expectativas" del cliente.

En esta línea, también ve preciso "reducir el tiempo de espera", para lo que es necesario dimensionar convenientemente el servicio, así como eliminar la petición al cliente de reiterar rutinas. "Hay que molestarse en leer la ficha del cliente", apostilla.

Asimismo, la asociación también ve necesario facilitar el acceso al contacto personal que permite con una adecuada colaboración, una mejor definición de la incidencia que las locuciones automáticas.