Unos cascos de un trabajador de servicios de atención al cliente sobre un teclado de ordenador.
El tiempo que una operadora tarda en reparar una avería sube a casi 4 días y el de resolver una reclamación aumenta a 13
- En ambos casos se trata del segundo plazo más elevado de los últimos cuatro años, según los datos del nuevo informe interactivo publicado por la CNMC.
- Más información: Vodafone, MásMóvil y Jazztel lideraron las reclamaciones de los usuarios contra las operadoras en 2023
Los operadores españoles de telecomunicaciones tardaron de media algo más de 13 días en resolver las reclamaciones de sus clientes de telefonía e Internet fijo y casi cuatro días en reparar las averías comunicadas por los usuarios en el tercer trimestre de 2024. Unos datos que suponen en ambos casos el segundo peor registro de los cuatro últimos años.
Así se desprende del 'Informe interactivo sobre la calidad de los servicios de telecomunicaciones' que acaba de lanzar la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y que, por primera vez, ofrece un análisis detallado del rendimiento de las operadoras en España.
Según recoge este primer informe realizado por el supervisor de este mercado, el tiempo medio de resolución de reclamaciones en servicios de telecomunicaciones fijos fue de 13,27 días en el tercer trimestre de 2024, lo que supone 3,81 días más que en los tres meses anteriores y 2,42 más que hace un año.
Se trata del segundo dato más alto desde el tercer trimestre de 2020, cuando comienza el registro histórico publicado por la CNMC. Sólo se ve superado por los 14,3 días del cuarto trimestre de 2020.
El informe también proporciona datos por operadores. Así, ente julio y septiembre de 2024 la operadora que menos tardó en resolver las reclamaciones fue Simyo (3,63 días) y la que más, R (21,56 días), ambos, curiosamente, del mismo grupo, Masorange. Dentro de las grandes marcas, en Vodafone el plazo fue de 4,23 días, en Digi de 5,23, en Orange de 8,16 y en Movistar de 12,27.
En el caso de la telefonía móvil, la situación es bastante distinta. Los tiempos de resolución no sólo son la mitad que en la fija, sino que además se mantiene la mejora registrada en los últimos trimestres. En concreto, en el tercero de 2024 fue de 6,53 días, ligeramente por encima de los 6,32 del segundo y de los 5,94 de hace un año. Además, este dato queda lejos de los 13,71 días del cuarto trimestre de 2020.
En este segmento del mercado, también son dos marcas del Grupo Masorange las que se encuentran en ambos extremos de la tabla. Lebara tarda apenas un día (1,01), casi lo mismo que Vodafone (1,21), mientras que la que más es R (19,83). En el caso de Orange el plazo es de 7,42 días, en el de Digi de 9,41 y en el de Movistar de 11,51.
Averías
Otro de los parámetros que analiza este nuevo informe de calidad es el tiempo que tarda una operadora en reparar una avería en el servicio fijo desde que es comunicada por el cliente. En este caso, el plazo medio en el tercer trimestre de 2024 fue de 91,8 horas o, lo que es lo mismo, casi 3,8 días.
Este dato representa casi 16 horas más en comparación con las 75,89 del segundo trimestre de 2024 y supone el segundo más alto de los últimos cuatro años, tras el registrado en el periodo comprendido entre julio y septiembre de 2023, cuando se llegaron a alcanzar las 93,43 horas.
Por compañías, Simyo es la que menos tiempo tarda en arreglar la avería, con una media de 3,85 horas, seguida de Vodafone (35,34) y Movistar (46,58). Por el contrario, las que más son Pepephone, con 139,82 horas (unos 5,8 días) y R, con 124,68 horas. En el caso de Orange, el tiempo medio es de 105,1 y en el de Digi, de 108,68.
En cuanto al número de averías que se han resuelto en plazo objetivo (es decir, al que se compromete el operador con sus clientes, si es que se indica), el porcentaje es del 88,73%, el más bajo de la serie histórica publicada por la CNMC. Por operadoras, el intervalo se mueve entre el 99,3% de Movistar y el 96,96% de Vodafone y el 74,33% de Simyo y el 78,88% Digi.
Informe interactivo
Según explica la CNMC en su blog, la Ley General de Telecomunicaciones (LGTel) que se aprobó en el verano de 2022 confirió a este organismo la competencia para exigir a los operadores la publicación de información completa, comparable, fiable, de fácil consulta y actualizada sobre la calidad de sus servicios.
Previamente, esta competencia recaía en el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, que anualmente proporciona los datos de las reclamaciones presentadas ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT).
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Europa Press
En esta primera edición del informe, la CNMC ofrece datos de velocidad de Internet, reclamaciones y averías. Sin embargo, la institución confirma que ya está trabajando para enriquecer el estudio en un futuro con nuevos parámetros, como el retardo (ping) o la pérdida de paquetes y nuevas tecnologías como el 5G.
Asimismo, la institución dirigida por Cani Fernández añade que también está preparando una herramienta para que el propio usuario pueda medir la calidad del servicio que tiene contratado con su proveedor de telecomunicaciones.
Con este proyecto, la CNMC asegura que "quiere empoderar a los consumidores, dándoles acceso a información objetiva y actualizada sobre los servicios que ofrecen las operadoras". Además, fomenta la transparencia en el sector y promueve la competencia efectiva, ya que las compañías tienen acceso a los mismos datos y pueden ver cómo se comparan entre ellas.
