A pesar de la apertura de las fronteras, son muchos los que han preferido cancelar o retrasas sus planes de verano. Esto ha generado una avalancha para aerolíneas y agencias de viaje que deben gestionar el reembolso o el cambio de los billetes de avión.

En este contexto, Ryanair denunciaba ayer a diversas operadoras online que dificultaban las devoluciones a los clientes. Según la compañía aérea, estas agencias no permitían la gestión de los billetes al no actuar de manera transparente con la información de los usuarios.

Todo esto deriva en una sensación de incertidumbre en el consumidor, que no siempre logra tramitar el reembolso ni tampoco se atreve a adquirir nuevos billetes. Una situación que seguramente empeorará durante el verano, lo que imposibilita "trasladar tranquilidad al consumidor, porque es posible que la compañía no se haga cargo", explica el portavoz de Facua, Rubén Sánchez. 

Los procesos de devolución

"Si se produce una cancelación por motivos ajenos, la normativa dice que se debe devolver el dinero", detalla Sánchez. Desde Facua creen que no se está informando correctamente al consumidor, ya que se les suele ofrecer un bono para cambiar los billetes, pero no siempre se les avisa de la posibilidad de reembolso. 

En este sentido, desde Consumidores en Acción destacan que "es decisión del consumidor aceptar el bono o no".

Actualmente los consumidores pueden iniciar un proceso por el que se les devuelve el importe de los billetes, pero no todos consiguen el reembolso. "No queremos que dejen de funcionar las agencias de viajes, pero sí que lo hagan con garantías", reclama Sánchez. 

Frente a esto, los clientes podrían acudir a los tribunales. Facua explica que en este proceso no hace falta la implicación de abogados ni procuradores, aunque advierte que recurrir a esto "colapsaría el sistema de Justicia". "Las Administraciones deberían actuar con la diligencia debida", subraya el portavoz. 

La "pasividad" del Ministerio

Desde Consumidores en Acción critican la escasa implicación por parte de las Administraciones públicas: "Se conoce que hay una situación de abuso, pero no se toman medidas sancionadoras. Nos da la sensación de que está más preocupado por proteger a las aerolíneas".

Valoran negativamente la "pasividad el Gobierno" por no haber anunciado todavía ningún tipo de medida sancionadora. Ante esto, Sánchez cree que las aerolíneas "están crecidas sabiendo que no se está haciendo nada".

Reclaman que el organismo competente del Ministerio de Transportes interponga sanciones a las aerolíneas que no efectúan los reembolsos. Según han registrado, tan solo Baleares ha anunciado un expediente contra 27 compañías aéreas por vulnerar la legislación. 

El Gobierno tipificaba el pasado martes en un Real Decreto el sistema de arbitraje a seguir por las compañía aéreas durante este proceso. Fuentes consultadas dentro del Ministerio aseguran a Invertia que imponer sanciones "no ha sido una opción contemplada" ya que no cuentan con capacidad efectiva para hacerlo. Por otro lado, destacan la actuación del Ministerio de Consumo, dirigido por Alberto Garzón, que sí se posicionó contra las aerolíneas y anunció acciones legales contra al menos 17 aerolíneas, aunque puntualizan que "es insuficiente". 

Aerolíneas desbordadas

"Estamos haciendo todos los esfuerzos para hacer la devolución en formato de reintegro o a través de un bono a la mayor celeridad posible", señala la responsable de Comunicación y Relaciones Institucionales de la Asociación de Líneas Aéreas, Carolina Herrera. 

El parón total de actividad que ha atravesado España ha provocado que "el 90% del personal de las aerolíneas se encuentren en un proceso de ERTE", mientras que el resto se mantienen en el teletrabajo. La patronal de las aerolíneas explica así que la respuesta no se esté gestionando con la agilidad con la que sería deseable.