Renfe quiere modernizarse para estar más cerca del público joven y de rebote no perder tráfico en plena liberalización del sector ferroviario. Cierto es que la empresa pública peca de tener una imagen demasiado tradicional y un tanto alejada de los usuarios. Así que ha diseñado una nueva estrategia consciente de que redes sociales como Twitter, Instagram, YouTube o los influencers tienen un gran poder.

Dentro de esta, cuenta con apoyo externo. Eurostar Media Group ha ganado la licitación del contrato del servicio de apoyo a la gestión de las redes sociales de Renfe Operadora y a la comunicación online por valor 49.500 euros (sin impuestos) y para una duración de doce meses, según consta en la Plataforma de Contratación del Estado.  

¿Cuáles serán sus cometidos? Básicamente la creación de contenidos en los diversos perfiles en redes sociales con los que cuenta Renfe actualmente (Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Blog), atención al cliente, fidelización y generación de una comunidad alrededor de los canales de la marca. Cierto es que no hay rastro de TikTok, la red social que más triunfa entre los jóvenes; aunque deja la puerta abierta a "otros canales".

El AVE 'low cost' de Renfe.

Y más concretamente, el contrato recoge la gestión de la relación de Renfe con influencers en el mundo de internet y las redes sociales. “Incluiría la organización de encuentros y eventos con blogueros y otras personas destacadas en este ámbito”, se detalla. 

Además de los influencers, YouTube parece que tendrá un papel principal en la estrategia de la empresa pública. A través de este canal, Renfe quiere crear contenidos audiovisuales específicos e implementar acciones dirigidas a aumentar la repercusión de la comunicación de Renfe Operadora en YouTube.

Atención al cliente

La atención al cliente también es especialmente sensible ya que con frecuencia los usuarios se quejan a través de las redes sociales de los problemas en servicios como Cercanías. 

Por ello, la empresa adjudicataria deberá dar solución a dudas y preguntas sobre la compañía y realizar la atención al cliente en el ámbito correspondiente a redes sociales: explicación de tarifas, condiciones de viaje, normativa, etc. Asimismo, derivará reclamaciones, quejas y sugerencias a los operadores autorizados o conversará con la comunidad según el libro de estilo y los criterios definidos por la empresa.

De hecho, la empresa también deberá gestionar crisis mediante comunicación online y apoyar al equipo de Renfe Operadora en situaciones de crisis dentro de los canales. No olvidemos que la reputación de la marca también está en sus manos. 

Liberalización

Esta estrategia llega para reforzar la liberalización ferroviaria del transporte de viajeros que arrancó oficialmente desde el pasado 14 de diciembre. Este proceso pretende abrir el mercado a la competencia y hacer más accesible en precio los viajes en el mercado de alta velocidad. De ahí que el público joven juegue un importante papel. 

Pero el estreno se presentó algo deslucido, con Renfe operando aún en solitario, sin saber cuándo podrán poner en marcha el AVE low cost (Avlo) y con una oferta reducida por las restricciones de movilidad impuestas para frenar la expansión de la pandemia. 

Un tren de Ouigo.

La covid-19 ha retrasado la entrada en nuestro país del operador público francés SNCF de la mano de Ouigo a mayo de 2021. No obstante, el pasado 9 de diciembre, Ouigo puso a la venta los billetes para viajar en su primera ruta en España, la de Madrid a Barcelona, a partir del próximo 10 de mayo.

El segundo operador que entrará a competir con Renfe en el proceso de liberalización es Ilsa, que ya se prepara para ello con una inversión de 1.000 millones de euros para la compra de trenes, material y tecnología para dar impulso al ferrocarril en España. 

Ilsa (propiedad de Trenitalia y de los socios de Air Nostrum) atenderá las cinco rutas de alta velocidad a las que ha sido autorizado con 23 unidades del tren Frecciarossa 1000, el más rápido y moderno de Europa, de Hitachi-Bombardier.