Recordemos que desde el 1 de julio Renfe aplica una nueva política de compensaciones por retrasos. Así, devuelve el importe íntegro del billete de AVE, Avlo, Alvia, Euromed e Intercity cuando el retraso supere los 90 minutos (antes era a los 30 minutos), mientras que abonará el 50% para retrasos de más de 60 minutos (15 minutos antes). 

De esta forma, Renfe trataba de igualarse a sus competidores (Ouigo e Iryo). De hecho, la empresa francesa lo establece así también: los usuarios que lleguen con más de 60 minutos de retraso a su destino obtendrán un reembolso del 50% del importe total de su trayecto, mientras que para aquellos que lleguen con más de 90 minutos será del 100%. 

La única diferencia ahora está en los retrasos a partir de 30 minutos. Renfe ha eliminado cualquier tipo de compensación y Ouigo ha regularizado un bono descuento que equivale al 50% del precio del billete. 

“Este enfoque refuerza el compromiso de la compañía con la satisfacción del cliente, así como con la puntualidad y la excelencia en el servicio ferroviario en España”, señalan en un comunicado. Y recuerdan que Ouigo la compañía de alta velocidad con menos trenes con retraso: sólo el 4,89% de las circulaciones llega con más de 15 minutos de retraso, por debajo del 6,30% de media del sector en España (datos CNMC).  

Cambio en Renfe

El cambio de compromiso de puntualidad de Renfe suscitó mucha polémica y que tiene una clara explicación: la liberalización ferroviaria. Este proceso, que arrancó en mayo de 2021 con la entrada de Ouigo en España, ha afectado a la puntualidad de la alta velocidad. Hay que tener en cuenta que la competencia ha incrementado el tráfico en los corredores de alta velocidad, lo que supone un mayor reto en la gestión de la red y la puntualidad de los servicios.

Así, el número de trenes retrasados más de 15 minutos en los servicios comerciales de alta velocidad se ha incrementado en 5 puntos porcentuales y el tiempo de retraso promedio ha aumentado un 21% en 2023 con respecto a 2019 (un 19% con respecto a 2022), según consta en el Informe sobre el Balance de la Liberalización del Transporte de Viajeros por Ferrocarril’ publicado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

En concreto, en torno al 7% de los trenes de Renfe sufren retrasos superiores a 15 minutos. La duración media de sus retrasos es de 21 minutos. A pesar de ser la más baja del sector, está por encima de los 15 minutos por los que Renfe ya indemnizaba al usuario.

En 2023, de los 57.088 trenes de alta velocidad de Renfe que circularon por territorio español, 3.967 sufrieron demoras de más de 15 minutos (el 6,95%) acumulando un retraso total de 83.255 minutos. Cierto es que Renfe tiene mejores tiempos en cuanto a puntualidad, pero al operador público le penaliza el hecho de seguir siendo la compañía que más trenes pone en circulación. 

Y es precisamente esos 15 minutos donde Renfe ha decidido hacer el gran cambio. Con el nuevo sistema, las compensaciones pasan a ser del 50% para retrasos de más de 60 minutos cuando antes bastaba con que el tren tuviera un retraso de sólo 15 minutos. Y para cobrar todo el billete el tren deberá sufrir una demora de más de 90 minutos. 

Respecto a su competencia, cerca del 5% de los trenes de Iryo y de Ouigo sufren retrasos superiores a 15 minutos. La duración media de los retrasos es de 39 minutos en el caso de Ouigo y de 28 minutos en el caso de Iryo.