La transformación digital, reto y oportunidad para la banca

Cualquier transformación lleva implícito el cambio -por menor que sea- y, en consecuencia, la necesidad de adaptación si lo que se quiere es progresar y avanzar. En este contexto trabajan muchas organizaciones y, sin duda, las entidades financieras. El reto al que nos enfrentamos es cómo nos adaptamos a esta nueva realidad transformadora en la que las entidades financieras desempeñarán un papel relevante, tanto como agentes promotores del cambio como en calidad de proveedores de servicios fruto de una nueva realidad. Estas son algunas de las nuevas realidades que considero claves en el futuro inmediato.

1. La desaparición del dinero. Si no su práctica desaparición, sí al menos el descenso muy significativo del dinero físico para las transacciones de bienes y servicios. Tecnologías como el contactless, que ha perfeccionado la inmediatez de pagos en las tarjetas, y el NFC, para los pagos por móvil, ya han supuesto la reducción de billetes y monedas en las operaciones de importes menores.

El golpe de gracia definitivo llegará cuando gobiernos e instituciones se atrevan a promover restricciones en el uso del dinero físico, teniendo en cuenta que las transacciones digitales pueden ser una herramienta crítica para la total trazabilidad de las operaciones.

"Las plataformas digitales ya asumen entre el 70% y el 80% del total de operaciones básicas de los clientes. Y es solo el principio. La banca del futuro será móvil o no será"

La quintaesencia de todo ello podrían ser las criptomonedas, que de momento han sido más vistas como medio para operaciones especulativas que no aún como una nueva herramienta para las transacciones. Veremos hacia dónde se inclinará la balanza.

2. La movilidad. El mundo es móvil. Los teléfonos inteligentes (smartphones) centralizan hoy más del 50% de las transacciones on line, sin olvidar que las plataformas bancarias digitales ya asumen entre el 70% y el 80% del total de operaciones básicas de los clientes (por ejemplo, transferencias). Y, sin duda alguna, esto es solo el principio. Porque si de algo estamos seguros, es que la banca del futuro será móvil o no será.

En este escenario aparece la llamada experiencia de cliente (UX), un nuevo factor clave para las compañías proveedoras de servicios, entre las que se encuentran los bancos.

3. Comercialización digital. Este va a ser quizás el factor más disruptivo. Tradicionalmente la red comercial asumía el primer contacto con el cliente/usuario; en el mundo digital, el conocimiento y hasta el primer contacto llegan por plataformas en línea o digitales, que permiten a las organizaciones acceder a los gustos y preferencias del cliente y testearlos de manera inmediata. De este modo mejora constante y exponencialmente la curva de conocimiento del cliente y, en consecuencia, mejoran las ratios de conversión.

Saben de qué les hablo: cuando quieren comprarse un coche, su primera visita ya suele ser al ¡web! Desde allí han elegido el modelo y la configuración deseados y han formalizado el prepedido. La marca fabricante atiende su alerta y le asigna un gestor/concesionario, que recibe el 'hot lead' de la venta.

En servicios bancarios queda algo más por hacer. Sin embargo, los advisors digitales ya le permiten abrir una cuenta de asesoramiento financiero, convertirse en nuevo cliente o centralizar la gestión del asesoramiento en fondos de inversión, por ejemplo.

4. Nuevos players financieros. Digitales o bancos, ¿quién ganará? La respuesta solo puede ser una: el cliente.

Las FAAG (Facebook, Amazon, Apple y Google) y las fintech son, hoy por hoy, posibles amenazas o colaboradores eventuales de la banca. En el caso de las primeras, saben lo que es disrumpir un mercado a lo digital. Pero queda por ver su interés en un sector ya muy maduro y con un marco regulatorio complejo y lento.

Es obvio que difícilmente van a resistir la tentación de bancarizarse, quizás al principio en lo que pueda ser masivo y fácil, como pagos, transferencias, préstamos al consumo… Las razones parecen claras: la pérdida de confianza por la última crisis y, sobre todo, porque la banca, con una fuerte presencia en la vida de las personas y simpatías escasas, es el gran sector por disrumpir.

La última crisis bancaria y financiera ha llevado a gobiernos, instituciones y reguladores a actuar en dos sentidos. Primero, a aumentar los requerimientos regulatorios a la banca (para mayor transparencia con los clientes y con los propios órganos de control); después, a abrirse a la nueva economía para fomentar la competencia por el lado de la disrupción digital en el ámbito financiero. Un entorno que ha supuesto un esfuerzo importante para la banca; nada que objetar. Queda la duda, sin embargo, de si a los competidores digitales (FAAG y fintech) se les aplicarán las mismas exigencias. Es bueno y justo que las reglas del juego sean las mismas para todos los jugadores.

Sin duda, un momento en la historia apasionante, donde el futuro de nuevo no está aún escrito. Todos somos de alguna manera partícipes, ya sea en un lado o en el otro, y de hecho como usuarios estamos ya en ambos lados. Seremos los actores activos de la historia en este crucial momento que sin duda marca el inicio de un futuro muy distinto. No puedo imaginar un momento más interesante para competir.

* Joan Ramon Mas es Director de Comunicación Corporativa, Marketing y Transformación Digital Clientes de Crèdit Andorrà