Sí. Los robots también han llegado a la oficina.

Desde hace años nos resulta familiar la presencia de robots en entornos industriales. Ya es conocida, y casi normal, la imagen de los brazos articulados que trabajan sin asistencia humana en las fábricas de sectores como la automoción. Y también comenzamos a asumir como normal, como parte del futuro pero también del presente, los enjambres de robots autónomos que se mueven por almacenes transportando, cargando y descargando, productos y materiales como los que podemos contemplar en vídeos sobre Amazon.

Pero es que los robots ya no se circunscriben a la fábrica y el almacén. Es que ahora los robots también han llegado a la oficina.

Se trata de los conocidos como ‘bots’, unos robots que, a diferencia de sus primos industriales, no tienen brazos articulados ni ruedas, robots que pueden pasarnos inadvertidos porque no parecen tener realidad física sino que trabajan dentro de nuestros ordenadores personales. Robots, en fin, que son fundamentalmente software, únicamente software, nada más que software… y nada menos.

EMULAR EL COMPORTAMIENTO HUMANO

No es fácil definir de una forma rigurosa qué es un robot software o en qué se diferencia de otro tipo de programas pero, sin un ánimo academicista, podemos decir que se trata de un software que emula de alguna forma el comportamiento humano para interaccionar con otro software, con documentos o con personas.

"Para las empresas, quizá el uso más importante ahora mismo sean las versiones personalizadas de robots para servicios de atención al cliente o atención comercial"

Cuando hablamos de bots que interactúan con personas nos estamos refiriendo a lo que conocemos como chatbots, voicebots o, dicho de una forma más general, robots conversacionales. Se trata de unos módulos software cuya especialidad es interaccionar con personas hablando con ellas de forma natural, mediante conversaciones que en muchos casos suceden incluso mediante voz y lenguaje natural. Este tipo de robots, en el fondo, son ya bien conocidos. Todos tenemos experiencia en la interacción con Siri, Cortana, Alexa o Aura, y todos hemos interactuado o al menos oído hablar de altavoces inteligentes Google Home o Amazon Echo. También son comunes los robots con los que conversamos mediante herramientas de tipo chat como Facebook Messenger o directamente incrustados en webs diversas. 

Estas son las manifestaciones más conocidas y de propósito general de los robots conversacionales, pero para las empresas, quizá el uso más importante ahora mismo sean las versiones personalizadas de robots para servicios de atención al cliente o atención comercial. Se trata de un mecanismo que permite a las empresas proporcionar servicios de atención 7x24x365, con una buena experiencia de cliente, pero además, muy escalables y muy eficientes en costes. 

Tecnológicamente, los robots conversacionales incluyen elementos avanzados como machine learning y el procesamiento y entendimiento de lenguaje natural. Sin embargo, los grandes fabricantes de software como Google y Microsoft ponen a disposición de cualquiera los elementos tecnológicamente más complejos y unas plataformas de desarrollo de uso sencillo. Eso hace que, a pesar de tratarse de una tecnología avanzada, la adopción por las empresas sea relativamente sencilla y asequible.

Menos conocidos, pero quizá con un impacto previsto aún mayor en el mundo de la empresa, son los robots que se agrupan bajo el concepto de automatización robótica de procesos o RPA (Robotic Process Automation) por sus siglas en Inglés. Si los robots conversacionales son los bots especializados en interactuar con personas, los bots RPA son los que se centran en interactuar con aplicaciones y con documentos. Pero lo diferencial, lo que los convierte en robots y no en un programa común, es la forma en que interaccionan con ese software y con los documentos, una forma que es similar a como lo hacen las personas.

Las personas, cuando trabajamos con aplicaciones, lo hacemos fundamentalmente mediante la lectura de informaciones en pantalla y la posterior escritura o envío de órdenes mediante teclado y ratón. Y eso es lo que hacen precisamente los robots RPA. Se trata de un tipo de robot capaz de extraer, entender y procesar la información que está contenida en las pantallas de nuestras aplicaciones, como por ejemplo, nuestro ERP o nuestro CRM. Y con esa información son capaces de hacer procesamiento y luego introducir datos en esas mismas aplicaciones simulando el uso del teclado y del ratón. Es decir, nada de interfaces y complejas integraciones entre sistemas, sino interacción directa con pantallas, teclado y ratón…como hacemos los humanos.

Además, los robots RPA son capaces de leer, entender y extraer información también de documentos informáticos (hojas de cálculo, ficheros PDF, Word, ficheros de texto, etc) que pueden contener facturas, pedidos, contratos, etc. Y son capaces de trabajar con esa información para generar nuevos documentos o para introducir la información en las aplicaciones.

"Los robots RPA nos permiten automatizar tareas de oficina sin necesidad de modificar las aplicaciones ni los documentos que ya utilizan los empleados de la empresa"

Por ejemplo, un escenario de uso común de RPA sería la lectura de la información de facturas contenidas en documentos digitales y la introducción de la información correspondiente en nuestro ERP. Pero, además, los robots de RPA son capaces de hacer más cosas como, por ejemplo, procesar o enviar correos electrónicos o leer información de bases de datos.

Al actuar como humanos, los robots RPA nos permiten automatizar tareas de oficina sin necesidad de modificar las aplicaciones ni los documentos que ya utilizan los empleados de la empresa. Esta forma de comportarse hace que los robots RPA sean muy sencillos de desarrollar e implantar en comparación con otras alternativas de automatización. Además, los fabricantes de las soluciones RPA, entre los que destacan UiPath, Automation Anywhere y Blue Prism, según el último cuadrante mágico de Gartner o la última ola de Forrester, proporcionan plataformas donde los bloques más complejos ya están pre-construidos y donde se dispone además unos entornos de desarrollo semi-gráficos y de uso sencillo.

Nos encontramos, pues, ante dos grupos de robots software, los robots conversacionales, y los robots RPA, tecnológicamente avanzados, con un altísimo potencial de aplicación en las empresas pero de un sencillo desarrollo e implantación. Por eso que desde ya, y para los próximos años, se espera una adopción masiva de este tipo de soluciones y una altísima presencia de robots en la oficina. Se habla incluso de una fuerza laboral compuesta de robots. 

Todo un mundo de oportunidades para quien sepa sacarle partido, pero también todo un desafío de adaptación… y no solo tecnológico.

* Ignacio Gavilán es fundador y CEO de Reingeniería Digital. Ingeniero Industrial, MBA y PMP