Es más, la misma consultora señala que cuatro de cada cinco empleos generados en el sector financiero se dedican a temas relacionados con la tecnología, la innovación o directamente trabajan en una fintech.

El auge de este sector no se limita al ámbito laboral y empresarial, sino que también ha logrado influir de manera muy importante en el comportamiento de los propios consumidores.

La introducción de nuevas soluciones que flexibilizan los pagos, como por ejemplo el conocido como 'Buy Now, Pay Later' (BNPL), se ha convertido en una tendencia global muy extendida, usada de manera recurrente por los clientes de los comercios que ofrecen este servicio e incluso demandada a los que no la ofrecen.

Esta nueva manera de afrontar las compras, con un pago más cómodo, flexible y con unas condiciones claras y transparentes, no es más que otro signo de cómo en los últimos años, la tecnología ha modificado los hábitos de la sociedad en relación al consumo de bienes. Cambio que, además, se ha enraizado y vuelto prácticamente mayoritario con el aumento de las compras online después de la irrupción de la pandemia.

Precisamente, la pandemia también ha sido un factor clave que no solamente ha impulsado un cambio de hábitos en el consumo, sino que además ha sido el detonante de un cambio muy acelerado en el sector bancario.

En los últimos años, y a raíz de la crisis financiera global, el sector financiero y bancario español ya había atravesado un periodo de importante concentración, reduciendo la oferta bancaria disponible para los clientes a unos pocos y muy grandes grupos.

A este proceso, ha venido a sumarse la pandemia, que ha contribuido a modificar aún más un sector ya en transformación, obligando a los bancos tradicionales a reducir plantillas, cerrar oficinas y adoptar ciertas (aunque insuficientes) medidas tecnológicas y de digitalización de procesos y trámites.

Además, todo este proceso transformador provocado por la crisis y la Covid, ha contribuido a que los clientes tengan que enfrentar tarifas de servicios a veces poco claras y transparentes y en algunos casos muy elevadas.

La pandemia ha sido el detonante de un cambio muy acelerado en el sector bancario

En este contexto es en el que ha surgido una nueva clase de entidades financieras cuyos pilares se fundamentan en el aprovechamiento de las ventajas aportadas por la tecnología y cuyo objetivo es ofrecer un servicio diferente a los clientes.

Este tipo de empresas, llamadas fintech, han ido progresivamente ganando terreno, hasta convertir al mercado español en el "sexto mayor mercado de financiación alternativa del mundo" tal y como señala un estudio realizado por Deusto Formación.

Aunque todavía no podemos decir que las fintech españolas o que operan en España compiten en número de clientes, gestión de activos o capilaridad entre la sociedad española, hay un aspecto fundamental en el que, claramente, sí que han adelantado a los bancos tradicionales, en la satisfacción de sus clientes y usuarios.

Y es que tal y como demuestran los datos recabados por SeQura, el índice de satisfacción de sus más de un millón de usuarios, se sitúa en más de un 80 sobre 100, lo que significa que los consumidores que usan este servicio se convierten en usuarios recurrentes y embajadores de la marca.

Este dato que puede parecer anecdótico y de una sola compañía, es sin embargo una tendencia general entre los usuarios de servicios fintech. Pero, y este alto nivel de satisfacción ¿a qué se debe? ¿Cuáles son exactamente las diferencias entre la banca tradicional y las fintech? La respuesta a todas estas preguntas puede reducirse a un común denominador, un buen trato y atención al usuario.

En primer lugar, es necesario recalcar que las fintech han venido a llenar un espacio vacío que las entidades bancarias tradicionales no se habían preocupado de llenar.

Lejos de ser su competencia, las fintech son un complemento ideal a los servicios bancarios que todos usamos. Así pues, la banca no debe ver a las fintech como una amenaza tecnológica sino como el perfecto aliado que les permitirá seguir manteniendo su negocio, mejorar sus resultados y ofrecer un mayor catálogo de servicios a sus clientes.

Las fintech han venido a llenar un espacio vacío que las entidades bancarias tradicionales no se habían preocupado de llenar

Precisamente uno de los vacíos que han llenado las fintech y que mayor satisfacción genera entre sus usuarios es la rapidez, la comodidad y la transparencia en la prestación de sus servicios.

En oposición a la rigidez bancaria y sus lentos y pesados trámites, las fintech pueden aceptar o denegar una solicitud en menos de un segundo. Porque mientras las entidades financieras tradicionales, siguen evaluando la concesión de productos y servicios en base a registros de morosidad y otras variables obsoletas, las fintech deciden si aprobar o no una solicitud en base a la Inteligencia Artificial (IA) y el Big Data. Este hecho permite que la base de clientes aumente significativamente, favoreciendo de esta manera un incremento en la facturación de los comercios.

Además, en una sociedad caracterizada por la tecnología y la inmediatez, este tipo de operaciones deben poder producirse de forma prácticamente instantánea, porque de lo contrario, pierden su sentido.

Porque la lentitud en la toma de decisiones a la hora de decidir la prestación de servicios o no, no solo perjudica al usuario final, que busca una operación rápida y fácil, sino también al comercio, ya que, mientras transcurre dicho proceso de evaluación, los comerciantes se ven obligados a bloquear el stock. 

Así pues, podemos afirmar que la rapidez, transparencia y flexibilidad de las fintech genera una mayor satisfacción entre los usuarios, lo que aumenta el número e importe de sus compras y termina por beneficiar también a los comercios, que aumentan notablemente el importe de su ticket medio y su facturación.

A esa satisfacción de los clientes, también contribuye la nueva y diferente aproximación que las fintech hacen de los impagos. Las gestiones de recobro deben tramitarse de la mejor forma posible, teniendo en cuenta la situación de la persona afectada o si por ejemplo, atraviesa dificultades circunstanciales que le han impedido satisfacer el pago.

En este sentido, las fintech no tienen un departamento de cobro de deudas, centrado en que el cliente pague de inmediato, sino que se centran en conocer de qué manera pueden ayudar, a la persona a satisfacer la deuda, ya sea modificando el importe, aplazando el pago, etc. Las fintech están pues, humanizando la prestación de servicios financieros.

Se perciben algunas e importantes diferencias entre las fintech y los bancos tradicionales, pero lo cierto es que casi todas las diferencias se centran en humanizar la prestación de servicios financieros, simplificar y automatizar procesos y trámites, mejorar la experiencia de cliente y lograr la satisfacción de los usuarios. Al fin y al cabo, un cliente contento es un cliente recurrente, y ahí está el negocio.

*** David Bäckström es fundador y CEO de la pasarela de métodos de pago SeQura.