Mucho predicar la personalización de servicios y la importancia de poner al cliente en el centro, pero, a la hora de la verdad, ha tenido que llegar un señor jubilado a sacarle los colores a la banca española, y con razón. Con una campaña, que ya se ha viralizado bajo el lema 'soy viejo, no idiota', Carlos San Juan denuncia cómo la digitalización del sector bancario se ha convertido en una forma de maltrato hacia la tercera edad.

Que sí, que las empresas tienen que digitalizarse. La transformación digital las ayuda a ser más eficientes y a captar un mayor volumen de datos estratégicos para refinar su oferta de productos y servicios, blablablá. Pero una cosa es intentar maximizar la eficiencia y otra muy distinta, perseguirla a toda cosa sin importar a quien se lleve por delante.

Pero lo más grave no reside tanto en las "humillaciones" a las que los bancos están sometiendo a la tercera edad, según cuenta San Juan, sino en su hipocresía. Al sector se le llena la boca hablando de su misión de ayudar a las personas, y cualquier discurso corporativo sobre digitalización que se precie destaca el poder de la tecnología para dar mejor servicio a los clientes. ¿Seguro?

Es cierto que la transformación digital del sector bancario puede ser más desafiante que la de otras industrias. La bancarización se ha vuelto prácticamente obligatoria, así que las entidades financieras deben dar servicio a todo tipo de clientes, desde nativos digitales que ven las campanadas por Twitch hasta personas que nacieron cuando ni siquiera había televisión.

La bancarización se ha vuelto prácticamente obligatoria, así que las entidades financieras deben dar servicio a todo tipo de clientes

Este es un reto al que no se enfrentan otros sectores, como la moda, la movilidad y la venta al por menor, con usuarios más homogéneos (digitalmente hablando) y cuyos negocios deben seguir parcialmente anclados a productos, servicios y establecimientos físicos. Mientras, absolutamente todo lo relacionado con mundo financiero tiene opción de mudarse al plano virtual, incluido el propio dinero.

Esto no sería un problema si las personas mayores no dependieran de los servicios bancarios sí o sí. Y dado que la onmicanalidad (estar disponible para los clientes por todos los canales posibles) está tan de moda, la banca debe asumir que muchos de sus usuarios quieren, necesitan y tienen derecho a ser atendidos en persona y por personas.

Afortunadamente, la futura ley de atención al cliente podría resolver parte del problema. Los usuarios no estamos obligados a entender cada término legal de los servicios que utilizamos, ni tenemos que saber usar una app o un ordenador. Las empresas deben explicarnos los tecnicismos y ofrecernos vías de interacción adaptadas a nuestras capacidades, sobre todo las que prestan servicios de interés público como, ejem, los bancos.

Por supuesto, cuantas más destrezas digitales tengamos, más aprovecharemos sus beneficios y menos vulnerables seremos a engaños. Pero si a mí, que soy millennial, ya me cuesta entender y usar algunos servicios digitales, no me quiero ni imaginar el calvario que estarán sufriendo los jubilados.

Y el colmo es que, aunque muchas industrias hayan decidido ignorar a los usuarios más vulnerables de la tercera edad, no hay sector que se precie que no esté intentando sacar tajada de la silver economy, o economía plateada. A medida que la sociedad envejece con más calidad de vida, aumentan los potenciales clientes de edad avanzada, con capacidad adquisitiva, buen estado de salud y tiempo para disfrutar de su dinero.

No hay sector que se precie que no esté intentando sacar tajada de la 'silver economy'

Con esta suma de características, no es de extrañar que a las empresas se les haga la boca agua pensando en las cosas que les pueden vender. Eso sí, deben ser jubilados molones, de estos que salen en anuncios montando en patinete y hablando con altavoces inteligentes. Si se trata de viejos inútiles que necesitan más ayuda y solo hacen perder tiempo, que se vayan a otro sitio.

Pues no. Las brechas digitales no solo afectan a quien carece de internet, también a quien no sabe usarlo, y cerrarlas es responsabilidad de todos. Puede que ahora no le preocupe, pero tenga en cuenta que la digitalización va cada vez más deprisa. ¿Cómo se sentirá si dentro de unos años su banco solo le atiende a través de un metaverso que usted no sabe manejar? ¿Tal vez viejo e idiota? Espero que no.