Liderazgo y el poder de la empatía

La primera vez que tienes mucho éxito, eres arrogante. Cuando caes, sufres desesperanza. Una vez que vuelves a subir, desprendes humildad porque sabes que puedes volver a bajar. Al siguiente descenso, tienes fe porque confías en que nuevamente triunfarás.

Estas montañas de la vida suelen ocurrir, yo mismo las he sufrido. Por eso es vital para el futuro de las empresas que sus máximos dirigentes estén curados del hecho de que el poder nos daña. Necesitamos líderes que velen por la motivación a ultranza del personal. Sólo así activaremos el círculo virtuoso de la productividad que tanto necesitamos. Y es que ningún tóxico llega a ser buen jefe.

Siempre se habla de las cualidades técnicas, pero es que las llamadas “habilidades blandas” (soft skills) son vitales en el management: trabajo en equipo, liderazgo, comunicación asertiva, servicio al cliente, resolución de problemas, atención al detalle, deseo de aprender, adaptabilidad, saber priorizar, manejar tareas múltiples, trabajo en equipo, flexibilidad, toma de decisiones, orientación a resultados, capacidad de negociación, transparencia y honestidad radical…

Hoy me quiero centrar en la todopoderosa empatía. En este gráfico de Elisabeth Goodman, podemos ver con claridad cuál es el famoso triángulo de la confianza. Ésta se consigue con estos tres componentes:

- La autenticidad se da cuando eres “el verdadero tú” en términos de lo que sabes, lo que crees, lo que piensas y cómo te sientes.

- La empatía encaja con el estilo de liderazgo donde las personas son lo primero. Se basa en crear armonía y construir lazos emocionales. Es excelente para motivar a las personas en momentos de estrés. Se presta atención a las fortalezas y valores de cada persona, así como a sus sentimientos.

- La lógica se necesita para comunicar de manera efectiva la información que respalda la acción que se está defendiendo.

Pero profundicemos en la empatía con estos gráficos de Harvard Business Review. Hay diferentes niveles de profundidad (de más débil a más fuerte):

- Lástima: tenemos poca disposición para actuar y poca comprensión de la experiencia del otro. Simplemente, sentimos pena por ellos.

- Simpatía: hay un pequeño aumento en nuestra disposición a ayudar y nuestra comprensión del otro. Sentimos por la otra persona.

- Empatía: tenemos una comprensión cercana y visceral de la experiencia de la otra persona. Nos sentimos “con” la persona. Asumimos sus emociones y hacemos nuestros esos sentimientos. Si bien es algo noble, no necesariamente ayuda a la otra persona, excepto para que se sienta menos sola en su experiencia.

- Compasión: aquí vamos más allá, tenemos una buena comprensión de lo que está experimentando la otra persona y la voluntad de actuar. Nuestra comprensión es mayor que con la empatía porque recurrimos a nuestra conciencia emocional, así como a nuestra comprensión racional. La compasión se produce cuando nos alejamos un paso de la empatía y nos preguntamos qué podemos hacer para apoyar a la persona que sufre. De esta manera, la compasión es una intención frente a una emoción.

En definitiva, debemos sentir y actuar (compasión) en lugar de sólo sentir (empatía). Si no actuamos, de poco sirve. Además, obviamente, es necesario tener conocimientos y experiencia del rol en sí (sabiduría).

La siguiente matriz tiene cuadrantes divididos por compasión vs. indiferencia (habilidades blandas) y sabiduría vs. ignorancia (habilidades duras), de tal forma que obtenemos cuatro tipos de liderazgo:

- Compasivo pero ignorante: los líderes se preocupan por las personas, lo cual es excelente, pero tienden a evitar las partes difíciles del liderazgo, como dar retroalimentación dura.

- Compasivo y sabio: los líderes brindan los mejores resultados, equilibran la preocupación por su gente con la necesidad de avanzar de manera eficiente y productiva. Cuando se necesita una acción dura, lo hacen con un interés genuino por los sentimientos y el bienestar de las personas.

- Indiferente e ignorante: se actúa de un modo opuesto a la atención plena. Al carecer tanto de compasión como de sabiduría, sus colaboradores los consideran indiferentes y poco profesionales.

- Sabio pero indiferente: líderes que ejecutan efectivamente sus objetivos comerciales, pero tienen poca compasión.

Dalai Lama suele decir: “Hay dos tipos de felicidad. El primero es el disfrute del placer a través de los sentidos. Pero podemos experimentar la felicidad en un nivel más profundo con la mente a través del amor, la compasión o la generosidad alcanzando la realización. La alegría sensorial es breve, la de este nivel más profundo es mucho más duradera. Es la verdadera felicidad”.