Se trata de una ventana a cada cliente que se puede utilizar para construir y fortalecer las relaciones individuales y humanas con cada marca, profundizando la fidelización a través de la personalización. Esa es la clave para empresas que, como la nuestra, buscan prosperar no sólo hoy, sino también a largo plazo: aportar opciones personalizadas. “Atención al componente humano de los algoritmos: no los hacen robots, sino personas”, fue una de las conclusiones de las recientes jornadas ‘IA Responsable y Gobernanza de Datos’ organizada por KPMG1.

La IA será el gran eje vertebrador del futuro del comercio electrónico. Ya no es suficiente que las empresas se limiten a conocer a sus clientes, lo esencial es aprender a utilizar ese conocimiento. Es aquí dónde el aprendizaje automático y la IA permiten a las compañías de cualquier sector, incluido el de los viajes, atender a sus clientes de forma más intuitiva y personalizada.

Precisamente, el conocimiento profundo del cliente y sus necesidades a través de la tecnología es uno de los pilares del modelo de suscripción. En eDreams ODIGEO hemos sido testigo de ello con Prime, que se lanzó en 2017 como el primer servicio de este tipo en la industria de los viajes y ahora tiene más de 4,2 millones de miembros en todo el mundo. Nuestra experiencia con la plataforma es un claro ejemplo de cómo tomar el conocimiento del cliente y emplearlo para profundizar en la personalización de la experiencia de cliente y en construir relaciones más duraderas y cercanas con los usuarios.

A medida que miramos hacia el resto del año, tenemos la firme convicción de que multiplicar el conocimiento sobre el cliente, en un mundo que cambia rápidamente, con el enfoque en la IA y la voluntad de adoptar cambios fundamentales, no periféricos, es lo que nos mantendrá en el camino hacia el éxito.

La IA será el gran eje vertebrador del futuro del comercio electrónico

Más personas que nunca ahora se consideran suscriptoras: una investigación propia ha demostrado que solo el 1 % de las personas no se describirían a sí mismas como suscriptoras, y se espera que el mercado global de comercio electrónico por suscripción alcance los 904.200 millones de dólares en 2026, un aumento de aproximadamente 784.000 millones en comparación con 2022. Está claro que es un modelo destinado a crecer y aportar valor tanto a empresas como a usuarios.

¿Por qué ha tenido tanto éxito ese modelo? Porque, fundamentalmente, se adapta mejor a las preferencias de los clientes, ofreciendo una experiencia única y personalizada, con recomendaciones alineadas con las preferencias individuales. Además, permiten el acceso a una amplia gama de productos y servicios en una única plataforma, lo que resulta en conveniencia y comodidad para los usuarios, al mismo tiempo que reduce costes. Además, las suscripciones permiten relaciones cliente-marca más a largo plazo, lo que favorece el desarrollar una mejor comprensión mutua.

Para las compañías que no están enfocadas en personalizar la experiencia del cliente, las estadísticas dictan una llamada de atención y la necesidad de abandonar la autocomplacencia. Pero, para las empresas progresistas y curiosas, este tipo de tendencias se ven de inmediato como oportunidades para capitalizar las dinámicas cambiantes del mercado antes que los competidores que se mueven más lentamente.

En resumen, las empresas exitosas de este 2023 no serán conservadoras en lo relativo a implementar cambios. Buscarán oportunidades para irrumpir con nuevas ideas. Los líderes del futuro no se conformarán con hacer pequeños ajustes en los márgenes, serán lo suficientemente valientes como para derribar todo el edificio si es necesario reconstruirlo mejor y más fuerte.

*** Dana Dunne, CEO de eDreams ODIGEO