La Empresa Municipal de Transportes (EMT) de Madrid ha comenzado a aplicar inteligencia artificial generativa con el objetivo de optimizar la atención a los usuarios y hacer más eficiente la gestión de sus servicios diarios. Gracias a una plataforma desarrollada por Virtual Desk con tecnología de IBM, el sistema permite clasificar y gestionar automáticamente las consultas de los viajeros, reduciendo así los tiempos de respuesta y facilitando la resolución de incidencias.

La aplicación, integrada en esta primera fase en la operativa de EMT, reconoce automáticamente si las solicitudes están relacionadas con los autobuses o con Bicimad, el servicio municipal de bicicletas. A partir de ahí, ofrece respuestas estandarizadas que los agentes pueden ajustar para cada caso específico. Esto permite agilizar la atención, reducir la carga de tareas repetitivas y ofrecer un servicio más homogéneo a los usuarios.

Según la EMT, este tipo de soluciones resulta especialmente importante para una red que gestiona más de 454 millones de viajes anuales en autobuses y bicicletas y que genera un gran número de interacciones diarias con los clientes. "Este proyecto con IBM supone un paso importante en nuestro objetivo de optimizar y modernizar la manera en la que interactuamos con los usuarios", ha explicado Carlos Acha, director de tecnología de EMT.

Adaptarse al crecimiento

La herramienta forma parte de una apuesta por soluciones innovadoras en el transporte público, encaminadas a mejorar la experiencia del usuario y afrontar los retos de movilidad que supone el crecimiento de las ciudades. En el caso de EMT, además de ofrecer mayor agilidad a los usuarios, facilita a la empresa municipal monitorizar las consultas y detectar problemas más rápidamente, lo que se traduce en menos tiempo de resolución de incidencias.

A medida que Madrid sigue creciendo —con una red de 227 líneas de autobuses que cubren prácticamente 4.100 kilómetros de trayectos—, este tipo de tecnología pretende facilitar la gestión de la movilidad y contribuir a un transporte más conectado, eficaz y sostenible.

Desde Virtual Desk, la compañía que ha desarrollado la solución con tecnología de IBM watsonx, señalan que este proyecto ha sido diseñado pensando en las necesidades concretas de los viajeros y en el ritmo diario de una ciudad como Madrid. "Hemos creado esta solución pensando en el transporte y en las personas que lo usan cada día, con sus ritmos y necesidades únicas. Colaborar con IBM y EMT en este proyecto ofrece un servicio que realmente conecte con la vida diaria de la ciudad", ha apuntado Julio Martín, CEO de Virtual Desk.

Aunque este proyecto está aún en su primera fase, su implantación responde al objetivo de avanzar hacia una movilidad urbana cada vez más eficiente y adaptada a las demandas de los madrileños. Por el momento, la inteligencia artificial se centra en la atención a los usuarios, pero representa un primer paso en la integración de este tipo de soluciones tecnológicas en la gestión municipal de Madrid.