Marisol Cantero lleva 25 años trabajando en el 012.
Marisol, el rostro del 012: 25 años ayudando a los madrileños con "cocodrilos en la bañera"
Este servicio de Atención al Ciudadano se presentó en 1997. Ha pasado de tener una plantilla de 12 personas a más de 200.
9 marzo, 2023 02:34Es 1998 y una joven Marisol Cantero descuelga el teléfono del 012. Al otro lado de la línea está un madrileño que pregunta por las listas de admisión de una de las muchas ofertas de empleo que han salido en la Comunidad de Madrid. Está nerviosa. Se levanta de su sitio y, bajo la atenta mirada de sus 12 compañeros, se dispone a buscar el pesado archivador de la oposición en concreto.
"Tenía que mirarlo bien. Cerciorarme de que esa persona estaba o no. Imagina que le digo que no está y sí es así. ¡Se queda sin esa plaza!". Han pasado 25 años y Cantero lo revive como si fuera ayer. Hoy en día, sus 12 compañeros han pasado a ser 200 y esos enormes y pesados archivadores se sustituyen por un ordenador.
Lo que no ha cambiado son las ganas de ayudar de Marisol que retrata con ilusión su experiencia en este teléfono que, en ocasiones, le da sustos como tener que atender a un joven cuya mascota (un cocodrilo) ya no cabe en la bañera.
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Llegó a este servicio de atención ciudadana que ha cumplido 25 años tras estar en paro. Porque, como en las mejores historias de amor (y se puede decir claramente que a Marisol le encanta su trabajo) las cosas empezaron por casualidad.
Llevaba varios años trabajando en una empresa de la que terminó siendo encargada, pero cerró y se fue al paro. "Fui dando tumbos de un lado a otro y me enteré, buscando ofertas de empleo, de que existía el mundo del telemarketing, que era un gran desconocido", recuerda.
En el edificio de Ilunion de Julian Camarillo trabajan más de 200 personas.
Se presentó a alguna de esas empresas y fue recopilando experiencia. "Fui de un sitio para otro hasta que me ofrecieron esto. A mí me gustó desde el principio por la cercanía con mis compañeros, por poder ayudar a la gente y porque, al final del día, te quedas con un buen sabor de boca por haber ayudado tanto.
De ese lejano 1998 a ahora, Marisol Cantero reconoce que han cambiado muchas cosas, pero siguen siendo una "familia". "De una pequeña a una gran familia", puntualiza. Los servicios por los que le preguntan al otro lado del teléfono son diferentes, pero, en esencia, a los madrileños dos cosas les siguen quitando el suelo: el empleo y la educación.
"Empezamos por empleo y consumo y, conforme han ido pasando los años se han ido incrementando los servicios: educación, inmigración, mayor… Imagínate ¡muchísimos cambios!", enfatiza.
012 Mujer
Uno de los cambios que, para esta incansable trabajadora del 012 son más "bonitos" ocurrió cuando en el año 2009 se incorporaron al equipo las compañeras del 012 Mujer. Son profesionales que llevan temas de malos tratos y atención a víctimas por lo que están un poco apartadas del resto de operadores del 012. "Por la intimidad".
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En su día a día, Marisol Cantero y sus cientos de compañeros son los ojos del que no se sabe manejar por las páginas institucionales. Un problema que no entiende de edades. ¡No solo nos llaman mayores, hay mucha gente joven!
"Nos llaman porque han escuchado que hay una beca nueva y quieren rellenar la solicitud o para saber qué requisitos hacen falta para presentarme a una oposición", relata.
Desde la renovación del abono transporte hasta plazas de oposiciones, el 012 es un servicio muy completo.
Este tipo de webs institucionales son tan amplias y aglutinan tanta información que la labor del equipo del 012 se hace imprescindible. "Te llaman y tú les ayudas aquí o allá. En algunos casos no tienen medios para poderse descargar las solicitudes y enviamos esa información a sus domicilios", explica.
La primera llamada que ha atendido hoy ha sido la de una persona que necesitaba una cita para la tarjeta del transporte público. "Me dice que no sabe, que nunca encuentra hueco… Y yo le he dado cita en una oficina para que pueda gestionarla", sintetiza.
Bullying y violencia de género
Escuchando hablar a Marisol parece un trabajo sencillo, pero no todas las llamadas son tan 'fáciles'. Pero al otro lado del teléfono también puede haber adolescentes o mujeres en situaciones de vulnerabilidad pidiendo ayuda.
"Desde que se lanzó 012 A tu lado recibimos muchas ayudas de personas en situación económica mala, que les han despedido, que les van a desahuciar, que sus hijos tienen problemas en la escuela. A veces, también, son los propios adolescentes los que nos llaman", explica.
Esas llamadas suelen ser derivadas a servicios especiales con psicólogos o terapeutas, pero, cuando la llamada entra en la centralita, lo mismo la puede atender Marisol que cualquiera de sus compañeros que se ubican en el centro Ilunion. "Si es un tema de maltratos lo derivamos al 012 Mujer, si es bullying a A Tu Lado. Dependiendo de lo que necesiten", insiste.
El hecho de que el 012 sea un servicio tan amplio y el teléfono esté a disposición de toda la ciudadanía hace que las llamadas sean de todo tipo. Últimamente, entre el equipo de turoperadores se ha corrido la voz de que una persona mayor llama todos los días sólo para preguntar qué día es y qué hora es. "Simplemente por querer oír alguien", empatiza Marisol.
También hay situaciones de lo más rocambolescas como una persona que no sabía cuándo tenía que renovar la demanda de empleo porque "su conejo se había comido el papel" a un joven cuya mascota era un cocodrilo que "ya no entraba en la bañera" y con el que no sabía qué hacer.
Tras su breve conversación con Madrid Total, Marisol vuelve a ponerse sus cascos y responde a una nueva llamada. Lleva una blusa morada, algo más oscura que los árboles que, a escasos metros, florecen en la Quinta de los Molinos. Mañana será otro día, volverá a levantar el teléfono y, como ella misma dice, "que sean muchos más".
El 012 Mujer tiene un horario de atención continuado las 24 horas al día los 365 días del año.
