María Lafuente es abogada especializada en consumo desde hace más de 20 años. En 2023 asumió la delegación de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) de Málaga, actividad que compagina con su carrera profesional. Además, es la responsable de Derecho de Consumo en el Colegio de Abogados de Málaga.
¿Cuándo comenzó su andadura la delegación de OCU en Málaga?
Yo me hago cargo de ella en febrero de 2023. La delegación se inicia hace dos años, en 2022, por la importancia económica, comercial, empresarial y turística y el auge que está teniendo Málaga. Pero además de eso, y el motivo fundamental, es la demanda de nuestros socios. En la provincia tenemos más de 4.000 socios, que todos los meses pagan la cuota de OCU. Lo que se pretende es dar esa cercanía al usuario.
¿Qué servicios ofrece OCU?
Tenemos una serie de revistas donde se publican todos los estudios y todas las comparativas que hacemos, donde el consumidor está informado de la relación calidad precio. Compras, mercado inmobiliario y vivienda, dinero y salud… Además, la página web donde pueden consultar todos los comparadores. Hacemos campañas y acciones colectivas. Este año ha sido muy importante la de gasto hipotecario, en las que nos hemos visto desbordados en nuestros servicios de asesoría jurídica. También en el ámbito de la compra de coches.
¿Cómo es esa atención personalizada?
Es el servicio estrella que le prestamos a nuestros socios, la asesoría jurídica. Somos más de 150 abogados en toda España, prestando el servicio de 09:00 a 18:00 de la tarde en horario ininterrumpido de lunes a jueves y los viernes de 09.00 a 14.00 horas, donde los socios nos pueden llamar para cualquier consulta. Tenemos además un servicio de departamento fiscal para sus dudas de impuestos.
¿Cuántas consultas suelen recibir?
El año pasado cerramos el año con más de 79.000 en toda España. Equivale a unas 300 reclamaciones diarias. En Málaga, 5374 reclamaciones durante el 2023.
¿Han notado un incremento de socios desde que están en Málaga?
Tenemos dos variantes: un socio muy fiel a OCU, que lleva 30 años con nosotros. Ya por fin tienen un sitio donde dirigirse en Málaga. Es un perfil de un socio que quiere estar informado y saber cuáles son sus derechos. Digamos que es como un socio estudioso. Generalmente es un socio muy fiel, que lleva décadas con nosotros. Tiene cierta edad y el hecho de tener una delegación cercana y en un momento en que después de la pandemia se ha vuelto todo tan telemático, tan impersonal, el tener a alguien donde poder dirigirse lo agradecen mucho. Pero el perfil va cambiando. Ahora, lo que estamos viendo es una persona que se hace socio de OCU porque quiere reclamar y en cuanto reclama se da de baja.
"Este año ha sido muy importante la campaña de gasto hipotecario, en las que nos hemos visto desbordados"
¿Cuáles son las principales reclamaciones que tramitan en OCU?
Bienes de consumo. Incluye desde un vehículo hasta un teléfono móvil, cualquier producto que compramos, mobiliario para la vivienda. También servicios relacionados con consumo, como el servicio que presta cualquier profesional, desde un dentista a un cerrajero. En este último año, lo que más hemos tenido han sido reclamaciones de gastos hipotecarios y concesionarios de coches.
También prestamos atención a los fraudes, continuamente estamos haciendo jornadas y campañas informativas para alertar de ellos, como el referente a cambio de comercializadoras, llamadas spam haciéndose pasar por tu compañía. Las compras por Internet y la telefonía son otros de los sectores más reclamados.
¿Qué actividades realizan en la provincia?
Empezamos el año pasado a hacer jornadas de diferentes temas y la verdad que con bastante aceptación. Hemos colaborado con distintos ayuntamientos, con temáticas distintas, dependiendo de lo que se nos demandaba en algunos, previniendo de esos posibles fraudes de los que nadie escapamos. También estamos muy preocupados por la economía doméstica, por la cesta de la compra, por la subida de los alimentos básicos y cómo está mermando la capacidad económica de las familias.
La cesta de la compra ha experimentado una subida continuada. ¿Qué datos manejan en OCU?
Desde OCU llevamos monitorizando precios desde el año 2018 y viendo la evolución de la cesta de la compra. En los últimos tres años ha subido más de un 35%. Lo que antes se compraba con 100 euros ahora hay que pagar 140 euros. A eso hay que sumarle la subida de la hipoteca y la subida de los alquileres. Se está mermando la economía de las familias cada vez más.
¿Las principales reclamaciones de Málaga son diferentes a las de otros puntos de España?
Lo que a nosotros nos llega a la organización son problemas de inquilinos con los propietarios. Sí que es verdad que nosotros como organización estamos muy preocupados por el tema de la vivienda, tanto la habitual como las turísticas. Hemos tenido una jornada de vivienda y tenemos una cita solicitada con el concejal del ramo en la ciudad. Le venimos haciendo un seguimiento a eso, junto a la movilidad de Málaga y de los municipios de la Costa del Sol, tanto de cercanías como en vías de carretera. Estamos haciendo las pertinentes denuncias a los ministerios, a las autoridades públicas correspondientes, aportando nuestras mejoras, nuestros estudios. Con la entrada en vigor de la nueva Ley de Vivienda, pues había inmobiliarias que seguían cobrando a los consumidores y tuvimos que poner algunas denuncias.
María Lafuente.
¿Hay más peticiones de ayuda en lo relativo a la vivienda?
El sector de la vivienda es problemático, es mucho más cara que en el resto. Es un problema que estamos siguiendo desde hace tiempo porque nos hemos equiparado a Barcelona y a Madrid. Y la población de Málaga ha crecido mucho, lo que significa que hay mayor demanda de vivienda, por lo tanto, mayor demanda de servicios, de supermercados y ahí entran ya en juego la oferta y la demanda.
A lo largo de su trayectoria, ¿cómo cree que han cambiado las reclamaciones en las últimas décadas?
Cuando irrumpe la telefonía móvil, este tipo de problemáticas se convirtieron en las reclamaciones estrella. Ahora, la evolución ha sido la compra online a partir de la pandemia. Ha cambiado toda nuestra dinámica y nuestra forma de comprar. Hay muchas estafas y falta de conformidad con el producto final. Siempre decimos que por pequeña que sea la cantidad, hay que reclamar, hay que ponerlo en conocimiento de las autoridades.
"Siempre decimos que por pequeña que sea la cantidad, hay que reclamar, ponerlo en conocimiento de las autoridades"
¿Se le viene a la mente algún ejemplo?
Es el caso de una parafarmacia que operaba a nivel nacional, con sede en Burgos. Teníamos muchas reclamaciones de que no llegaba el pedido y que no se correspondía con lo ofertado. Llegó un momento en que nos dimos cuenta de que teníamos más de mil reclamaciones de esa parafarmacia y hemos tenido que poner una denuncia a las autoridades pertinentes. Si no se denuncia nunca vamos a detectar estos fraudes. En la página de OCU tenemos una plataforma pública para reclamaciones y da muchos indicios de si una empresa está operando bien en el mercado o no.
¿Cuál es el procedimiento para solicitar las reclamaciones?
Si quieren venir a nuestra delegación en la página web pueden pedir una cita presencial o telefónica. Con la asesoría jurídica pueden contactar todo el día. Tenemos sede en Málaga y Sevilla, además de Toledo, Valencia, Bilbao y Barcelona.
¿Cómo es su día a día como delegada de OCU en Málaga?
La gente viene muy cansada de intentar reclamar y no conseguir nada. Y es verdad que el tema de las reclamaciones no es fácil en este país. No es rápido, es agotador para los profesionales que nos dedicamos a esto, pero luego es satisfactorio cuando consigues algo. Lo que busca el consumidor ya no es un resarcimiento económico, sino más bien moral. No quieren sentirse engañados.
¿Recuerda algún caso especial?
Son tantos… Yo conozco la casa bien porque antes de trabajar para OCU era socia. Desde que estaba en la carrera, empecé a especializarme en consumo y los estudios de OCU me ayudaban en mi día a día. Cosas de la vida, acabé trabajando en la asesoría jurídica de la organización y hace dos años me ofrecieron hacerme cargo de la delegación de Málaga. Y ahí estamos, todavía queda mucho trabajo por hacer para que los socios y los que no son socios sepan que estamos aquí en Málaga.
Ha comentado que los socios son de perfil mayor. ¿El reto es acercarse a la gente joven?
Sí, queremos dar a conocer la delegación, que sepan que ya que estamos aquí, que los malagueños tienen un lugar al que dirigirse, donde pueden reclamar.
¿Cómo ve el desarrollo de la ciudad de Málaga?
Málaga está de moda, no lo podemos evitar y tenemos que compatibilizar los que ya viven en Málaga y son de Málaga con los que también quieren venir. Hay que buscar el equilibrio entre esas dos posturas. Es importante el auge del turismo, la inversión tecnológica y universitaria. Es una ciudad que ahora mismo está siendo la que más empresas crea de Andalucía. Ya es el motor económico de Andalucía.