Hace unas semanas estuve con mi familia en un hotel de 5 estrellas. La primavera es una época fantástica para disfrutar de los grandes resorts de costa a un precio reducido. Es curioso comprobar cómo no hace tantos años me emocionaba cuando una vez al año tenía la oportunidad de ir de camping con mis padres y ahora mis hijas me preguntan cuántas estrellas tiene el hotel al que vamos, un fin de semana cualquiera de mayo. Algo estamos haciendo mal.

La cuestión es que decidimos pasar el puente de mayo en este maravilloso alojamiento de la costa gaditana. No son tan frecuentes las ocasiones en las que nos podemos deleitar con un servicio de esta categoría y no pude evitar activar mi renovada vocación trovadora desde que crucé el umbral del ambigú.

Las diferencias comienzan desde el propio check-in. Las recepcionistas de infinita paciencia nos atienden con una copa de champán y un sofá que invita a expresar tus más oscuros deseos. Nada de prisas en este remanso de paz. Cada uno de los empleados que nos vamos encontrando desprende amabilidad y empatía, girándose ante nuestra presencia y ofreciéndonos una sonrisa que se asimila mucho a la de mi madre cuando ve a sus nietas. Definitivamente uno comienza a sentirse como en casa.

La atención al cliente en hostelería tiene muchos puntos en común con la atención al cliente en los servicios profesionales. Aprendí mucho en mi época de estudiante de los trabajos esporádicos que realicé en eventos, restaurantes y hoteles. No solo me sirvieron para complementar mi paupérrima economía de estudiante, sino que fueron el mejor máster en servicios. Años más tarde, en una entrevista para el sector bancario en Londres, me sorprendió el interés del reclutador por mi experiencia en atención al cliente, derivada de lo que para mí eran trabajos menores, no reseñables en mi currículum. Sin duda, en aquel momento su conocimiento sobre la materia era mucho más global que el mío.

El cliente que acude a un hotel es exactamente la misma persona que visita el despacho de su arquitecto, abogado o asesor fiscal. Si queremos acceder al cliente habitual de un resort de lujo, deberemos darle un servicio de 5 estrellas. ¿Y qué es lo que diferencia la calidad en un servicio? Es lo que voy a intentar dilucidar a lo largo de este artículo.

Decir no muy pocas veces. Lo hemos comprobado a lo largo de este fin de semana, el empleado de un hotel de 5 estrellas dice muy pocas veces que no, la mayoría de las veces atiende a tus peticiones y, en caso de no tener capacidad o competencia para ello, consulta siempre a un superior.

En los servicios profesionales tiene que ser muy similar. Para el cliente de alto perfil la limitación tiene que estar sólo en el ámbito técnico, no en el servicio. Un antiguo jefe nos solía decir que al cliente hay que darle todo lo que pida, y “si necesita que le saquemos el perro, se lo sacamos”. Cada vez estoy más de acuerdo con esa afirmación.

Un servicio a medida. Conforme escalamos en el nivel de los servicios, el aspecto más destacable es que aumenta la flexibilidad y adaptación de éstos, el cliente debe percibir el enfoque total a sus necesidades. Desde la modificación de la configuración de los platos en un restaurante hasta que la tumbona de la playa se pueda colocar donde el cliente quiera, en la misma orilla, para que los pies puedan tocar el agua. Hay cambios que implican mayores costes, pero muchos otros que no, es una cuestión de actitud del empleado hacia el cliente, y eso es algo que se trabaja y entrena.

En las firmas profesionales a esto lo denominamos taylor-made services y evocan el mismo espíritu. Los informes, a medida y customizados, la forma de comunicar y los mecanismos para ello, los que el cliente elija, los servicios no están estandarizados y cambian según las necesidades, de forma que nuestro despacho se adapte al cliente y no al revés.

Elegir al cliente y dejar que el cliente elija. La prestación de servicios de alta calidad pasa por llegar a un cliente que pueda pagarlos. En un hotel de 5 estrellas la segmentación se produce por el propio precio de la habitación. Una vez el cliente está en el hotel, la necesidad de controlar lo que éste hace decrece de forma significativa. El cliente podrá disfrutar de todo, con el límite que él se autoimponga. Toallas de playa disponibles de forma ilimitada, servicio de descubierta de camas a mitad de la tarde, room service 24 horas, el cliente quiere todo eso y puede pagarlo.

En servicios profesionales la segmentación y selección del cliente es un aspecto clave. Debemos elegir al cliente que pueda valorar el servicio que prestamos y, una vez lo tengamos, llegar hasta el límite que éste exija.

Elegir entre ser Rico o Rey. Una tónica que se repite, en hostelería y en servicios profesionales, es que conforme aumenta el prestigio del hotel/firma profesional, el control del cliente y la humildad del profesional que lo atiende aumentan proporcionalmente.

El abogado de clientes de bajo poder adquisitivo es visto por su entorno como una figura relevante. El cliente tiene poco poder de decisión, admira su conocimiento y respeta su criterio, pero paga poco. El profesional que trabaja para clientes de alto nivel adquisitivo espera a su cliente en el hall de su villa, organiza su agenda según la temporada de esquí de su cliente y está su disposición día y noche. El cliente entiende que su abogado es alguien más de su staff y seguramente no lo admire, pero paga mucho.

El cliente siempre tiene la razón. Quizás la frase más repetida en el sector servicios y no por ello ha menguado su relevancia. El cliente sabe lo que quiere y en su condición de pagador debe priorizar su criterio. Esta semana escuché a un compañero de despacho decir que cuando un cliente transmite una discrepancia con un profesional, en la mayoría de las ocasiones el cliente tiene la razón, eso es enfoque al cliente. Esto, por supuesto, no incluye los aspectos técnicos, un arco de media punta tendrá siempre forma de semicírculo, aunque el cliente lo quiera cuadrado.

Dar un poquito más, cada vez. El cliente que acude a un hotel de 5 estrellas siempre espera más. Está acostumbrado a la excelencia y la excelencia es un proceso en mejora continua, ser un poco mejores cada día para mantener en el tiempo un servicio de alta calidad.

Esta afirmación puede ser la que más nos defina. Con el leit motiv de “en búsqueda continua de la excelencia”, siempre hemos entendido los servicios profesionales como un camino que nunca termina, en el que cada día el conocimiento y el servicio deben ser mejores que ayer.

Con energías renovadas y cierta tristeza, hicimos las maletas para volver a casa, las mismas sonrisas nos iban acompañando en el camino de salida. Nos trajeron el coche a la puerta y guardaron las maletas, casi lloro. Estaba a punto de derrumbarme cuando el aparcacoches me acercó una botella de agua fresca y con sonrisa maternal me deseó buen viaje.

Esa botella de agua fue la metáfora perfecta para demostrar que llegar a un servicio 5 estrellas no es un objetivo excesivamente complejo o inalcanzable. A veces es, simplemente, la suma de muchas pequeñas acciones que tienen en común el enfoque total al cliente y que, asumidas por el equipo de forma unánime y repetidas de forma continua, redundan en un incremento en la calidad de los servicios de cualquier corporación.

En las semanas venideras no rememoraría la factura del hotel, sino esa refrescante despedida.