La reciente lectura de un artículo del Dr. José Abad Armendáriz (psiquiatra con el que coincidí trabajando ambos en Asisa – Lavinia) publicado en el diario ABC y titulado “Quejas, lamentos y otras tribulaciones”, me recordó otro anterior de Xavier Marcet que pude leer en La Vanguardia bajo el título “Perfeccionar la queja”.
En él empezaba afirmando que “hay personas que hacen de la queja el hilo conductor de su vida profesional”. El Dr. Abad lo extiende a la vida en general y ambas cosas me parecen ciertas. Casi diría que epidémicas. Ni en el día a día, ni en las organizaciones observo contención en la queja.
Y es que, coincidirán conmigo, en que la crispación de la mayoría de los conductores, los haters en la redes sociales, el incremento en el número y la ausencia de corrección en las quejas y reclamaciones que se reciben en las organizaciones, etc son síntomas de esa propensión a la queja cada vez más aguda y menos contenida.
Se ha estado llamando a las generaciones más jóvenes “generación de cristal” y creo que ha sido con poca autocrítica. Todos nos quejamos de todo como si todos supiésemos de todo y la vida fuese algo que nos pasa y en lo que apenas intervenimos, donde siempre hay algo o alguien que explica que las cosas no salgan como deberían salir. El típico “el profesor me tienen manía” del estudiante que no ha tocado un libro. Una buena dosis de espíritu crítico nos llevaría a tomar el rumbo de nuestra vida y a disminuir las quejas injustas e innecesarias.
Pero dejen que me refiera más a la queja en las organizaciones y a sus efectos sobre las mismas. Sin duda hay una crítica constructiva que siempre debe existir, incluso fomentar y siempre debe ser considerada.
Para Peter Drucker, considerado padre del management moderno, “el management eficaz no evita los problemas, sino que busca entenderlos y resolverlos”. La escucha activa de las críticas permite identificar áreas de mejora.
En la misma línea Simon Sinek (autor de “Start with Why”), expone que las quejas pueden resultar oportunidades para reforzar el propósito compartido de una organización. “Cuando los lideres conectan las quejas con una visión más amplia, convierten la frustración en motor del cambio”. No huyamos pues de la crítica constructiva.
También podemos percibir la convivencia en las organizaciones con la queja improductiva, tóxica, que busca más el culpable (nunca uno mismo, faltaría más) que la solución, que consume energía de la organización en lo accesorio y aleja el foco de lo importante y que afecta al clima laboral construyendo diques de defensa entre quienes debería existir leal colaboración.
Tan es así que Chris Argyos, conocido por sus teorías sobre aprendizaje organizacional, afirma que “cuando las quejas no se abordan de manera adecuada, se crea una cultura defensiva donde la crítica se percibe como una amenaza en lugar de una oportunidad para mejorar”. Las quejas mal trasladadas y mal recibidas se convierten en un obstáculo para el aprendizaje colectivo, imprescindible en el avance y mejora continua de cualquier organización.
Si como dice Edgas Schein “las quejas recurrentes suelen ser un indicador de valores en conflicto o percepciones divergentes sobre prioridades organizativas” es imprescindible el esfuerzo de reorientar la queja a la crítica constructiva y poder alinear cultura y valores de la organización y de las personas que la componen.
Vea siempre detrás de los quejicas recurrentes los “diseñadores de excusas”, así los llama también Xavier Marcet. Trileros expertos en pasar la bolita de la queja a la excusa y de la excusa a la ausencia de resultado. Todo ello sin que nada les salpique. Todos tocados por una enfermedad organizativa letal: la falta de compromiso.
Lo acompañan de otra alteración que es la ausencia de espíritu crítico. Porque tener espíritu crítico y ser un criticón son dos cosas bien distintas. Este perfil no es exclusivo de ninguna categoría profesional, los he podido observar y los observo en todos los cargos sin excepción. No te aportan soluciones (nunca las traen), pero a cambio pueden listarte todos los problemas sin respirar. Les gusta poco escuchar… pero mucho ser escuchados. Están, en definitiva, a la defensiva siempre que el tema sea su área de responsabilidad.
¿Tienen solución los diseñadores de excusas? Algunos son irrecuperables, son los walking dead de las organizaciones. Otros no. Es desde las posiciones de liderazgo desde donde debemos identificarlos y ser capaces de convertir sus quejas en crítica constructiva. A veces empezando por poner a los quejicas frente al espejo.