Con un 2023 concluido como el año de la recuperación turística, la industria de la hospitalidad del 2024 se encuentra frente a un escenario en el que los actores que empezaron a hacerse notar hace unos años, se consolidan como protagonistas. Les Roches, universidad líder en formación turística y hotelera, señala las principales tendencias sobre las que se enmarcará la industria del próximo año, y que están caracterizadas por una fuerte presencia de la tecnología como motor de innovación. Para Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches: “2024 no solo será testigo de la evolución de la hospitalidad, sino que será una gran transformación de la forma en que el sector conecta con sus huéspedes y con el resto del mundo”.
La tecnología como eje principal
En la nueva era post-Covid, las expectativas y las prioridades de los clientes han cambiado y actualmente apuestan por experiencias completamente personalizadas, sostenibles y más vinculadas a lo local. Y a su vez, estas nuevas demandas en la industria hotelera son impulsadas por la tecnología, que se define como eje principal. Desde la automatización de los servicios mediante chatbots e Inteligencia Artificial hasta hoteles que utilizan herramientas Business Management Systems (BMS) para hacer una gestión eficiente de sus recursos, pasando por robots que darán fluidez a tareas manuales como la limpieza o el transporte de equipaje. Carlos Díez de la Lastra asegura: “Los avances no solo nos dirigen hacia una sociedad más digital, sino que son el camino para alcanzar experiencias más personalizadas para el cliente y más eficientes para la empresa y sus trabajadores. La tecnología es, en definitiva, la única vía de sobrevivir y destacar en el sector turístico. Y desde Les Roches, contribuimos a enriquecerlo a través de nuestros alumnos, que se convierten en líderes de las principales cadenas hoteleras y empresas turísticas gracias a su impecable trabajo como respuesta a las actuales y futuras demandas”.
Les Roches, que es referente en formación en hospitalidad desde el año 1954, basa su modelo de educación en una formación integral que combina la teoría y la práctica en entornos reales, lanzando al sector unos profesionales capaces de ofrecer la mejor atención al cliente gracias a sus habilidades lingüísticas, soft-skills, destrezas comerciales y profundo conocimiento del sector y de las últimas tecnologías.
Priorización de la sostenibilidad
En el último informe de Booking.com los viajeros ya reflejaban su preocupación por hacer del mundo un lugar más verde: el 79% aseguró que quiere viajar de forma más sostenible en los próximos 12 meses, y el 75% se fija en empresas que ofrezcan opciones más sostenibles. El turista actual es mucho más consciente del impacto medioambiental que han venido generando las actividades relacionadas con el turismo en los últimos años. Los hoteles están adoptando energías renovables, softwares centralizados y BMS para optimizar la eficiencia operativa y reducir su huella ambiental. La implementación de estos sistemas inteligentes contribuye a la eficiencia energética a través de la climatización, la iluminación inteligente o los puntos de recarga para vehículos eléctricos.
Pero la sostenibilidad no pasa únicamente por hacer un uso óptimo de los recursos medioambientales, sino también por tener en cuenta los aspectos económicos y socioculturales que envuelven al entorno. Aquí entran en juego, por ejemplo, el respeto a la comunidad anfitriona o la creación de actividades que contribuyan al beneficio de todos los agentes del turismo y a la reducción de la pobreza a través del fomento del empleo local o la compra de productos de proximidad. De este modo, los hoteles se alinean con los principios de desarrollo sostenible de la Organización Mundial del Turismo.
Hiperpersonalización para diferenciarse
En los últimos años, el sector ha hecho una apuesta por personalizar aún más el servicio para un cliente más premium. Y esta hiperpersonalización que ya demanda el 71% de los clientes se consigue mediante el uso de herramientas digitales como la inteligencia artificial, machine learning y análisis de big data. La adopción de estos conceptos permite a los hoteles anticipar y satisfacer proactivamente las necesidades de los huéspedes, ofreciendo experiencias altamente adaptadas a sus gustos y hábitos. Factores clave incluyen la adaptación de estrategias de precios dinámicos, programas de fidelidad a medida, recomendaciones gastronómicas basadas en patrones de consumo y servicios a medida según su historial. La implementación de servicios multicanal, como el uso de dispositivos móviles y la factura electrónica, junto con la monitorización de redes sociales, amplían las opciones para el desarrollo de una comunicación fluida. Esta revolución digital y centrada en el cliente redefine las acciones, proporcionando eficiencia en las estrategias comerciales y preparando a la hospitalidad para ofrecer experiencias únicas a nivel global.
Además, hay un auge de colaboraciones entre empresas que buscan enfoques innovadores. Encontramos ejemplos como el Hotel Puente Romano y el restaurante Nobu, que se asociaron para aumentar el valor y prestigio de su servicio en Marbella; o el Hotel Don Pepe y Moët & Chandon, que segmentaron las suites para adaptarlas a distintos gustos.
Viajes experienciales basados en la salud y el bienestar
La tendencia hacia un enfoque holístico se consolida y los viajeros buscan experiencias locales auténticas, con una marcada preferencia por actividades relacionadas con el bienestar, el turismo activo, la inmersión en la naturaleza y la gastronomía. Estos planes ya superan en interés a las actividades convencionalmente ligadas al turismo, como el arte y la cultura. La importancia de adaptarse a estas tendencias emergentes empieza a ser una necesidad imperante y de obligado cumplimiento para los agentes de la hospitalidad, ya que el exceso de dependencia de productos turísticos específicos puede resultar ineficiente, afectando a la sostenibilidad de los destinos.
En esta búsqueda de nuevas vivencias empiezan a ganar terreno otros tipos de turismo más vinculados a la salud, como el deportivo, que en España encuentra su culmen en el golf, siendo nuestro país y, más concretamente, la Costa del Sol, referentes en todo el mundo en campos destinados a esta actividad. Les Roches ha apostado recientemente por este sector en plena expansión y que cada año impacta de manera directa a la economía española con más de 5.400 millones de euros, y lo ha hecho a través de su Diploma de Postgrado en Dirección de Campos de Golf, en el que ofrece a sus alumnos la oportunidad de formarse en gestión del negocio, operaciones con los clubes, puesta en marcha de torneos y diseño, instalación y mantenimiento de los campos.
Pero además, estos viajes experienciales deben garantizarse desde el mismo momento de la reserva: de acuerdo con un estudio realizado por Forbes, los turistas menores de 34 años tienen un 130% más de posibilidades de reservar en un hotel si a través de su página web pueden realizar un tour virtual. Y es que este tipo de visitas virtuales adaptadas a las nuevas demandas y previas a la realización del viaje generan en el viajero una confianza en el establecimiento de destino, y un aumento del tiempo de la estancia.
Impacto e influencia de las redes sociales
Las redes sociales se mantienen y reafirman como una herramienta esencial para la industria hotelera, influyendo en la toma de decisiones de viaje y transformando la interacción con los clientes. Las estrategias se centran en inspirar a través de plataformas como Instagram o Tik Tok, influir en las decisiones de reserva, y construir credibilidad mediante reseñas auténticas elaboradas tras la buena experiencia de los viajeros. El impacto de las redes sociales es evidente en el cambio de comportamiento de los turistas, quienes consideran crucial la relación directa con las marcas. Las empresas turísticas, por su parte, utilizan activamente las redes sociales para promocionar destinos, campañas publicitarias y mejorar la atención al cliente, demostrando su importancia continua en la industria hotelera. Además, en ningún caso pueden hacer omisión de las valoraciones y comentarios recibidos, y en muchas ocasiones deberán determinar si esas reseñas se corresponden a experiencias reales y darles el tratamiento adecuado para atraer al mayor número de huéspedes.