Así funciona por dentro el spa Mandarin Oriental del Hotel Ritz: tratamientos personalizados y lujo

Sin duda, fue nuestro mejor regalo en 2021. Para todo el equipo fue la gran noticia: íbamos a gestionar el spa del hotel más emblemático de Madrid. Estábamos en plena pandemia, pero nunca perdimos la ilusión y la energía para trabajar por alcanzar los máximos estándares de calidad.

Todo comenzó con una llamada y realmente nunca estuvimos seguros de que seríamos los elegidos, pero más tarde nos contaron que durante meses acudieron a nuestro centro a probar tratamientos, pese a que nunca se identificaron. La profesionalidad del equipo, nuestras exigencias en el cuidado de la piel siguiendo protocolos muy tajantes en cuanto a la individualización de todos ellos; nuestra discreción sobre la clientela tan exclusiva que acude a nuestros centros donde nadie es más que otro y donde tratamos a todos por igual; la selección de marcas con las que trabajábamos... Todo ello sumó para que un día recibiéramos la llamada más excitante de toda mi carrera.

Después siguieron dos años de reuniones, decenas de citas vía Zoom, visitas a la obra, desarrollo de tratamientos, una incesante búsqueda de terapeutas que estuvieran familiarizados con el mundo del lujo, seleccionar las marcas de cosmética con las que íbamos a trabajar… Hoy el spa de Mandarin Oriental Ritz, Madrid se ha convertido en todo un enriquecedor experimento para nosotros, pero también para ellos porque es la primera vez en la historia de Mandarin que deciden externalizar un servicio tan importante como es actualmente la zona de wellness y fitness de un hotel de esta categoría.

Zona Wellness en el spa The Beauty Concept del Hotel Mandarin Oriental Ritz, Madrid.

Desde el pasado 15 de abril de 2021 vivimos cada día con un inicio de jornada que resulta determinante: una reunión del equipo a primera hora de la mañana. Así revisamos las visitas, se asignan terapeutas a cada persona según sus necesidades, analizamos casos especiales como, por ejemplo, clientes que desean un servicio de peluquería porque eso nos permite traerlos desde nuestro salón TBC Hair con nuestro chófer, gestionar clientes externos que acuden a un tratamiento, pero que luego eligen quedarse a disfrutar de la zona de aguas…

Es una agenda frenética que nos obliga a tener siempre un orden impecable para que la atención tenga el nivel de respuesta que nos hemos propuesto. Cada semana la cadena Mandarin realiza una auditoría interna y, obviamente, nosotros estamos en ella por lo que cualquier pequeño error o queja se analiza al detalle para saber dónde está el origen y cómo mejorar. Afortunadamente tenemos una altísima valoración de los clientes y nos hemos convertido en toda una referencia en el mundo del wellness.

Zona Wellness en el spa The Beauty Concept del Hotel Mandarin Oriental Ritz, Madrid.

Desde el primer momento el mensaje era claro: “Ser un palacio sumergido en el centro de Madrid”. Todo ello nos ha conducido a ser valorados como un oasis casi escondido, exclusivo, un santuario de belleza, cuidado personal y bienestar. Cada experiencia se basa en la personalización, teniendo en cuenta el estado emocional, físico y mental del individuo en el momento del tratamiento. No podemos tratar de la misma forma a un cliente que llega de Los Ángeles y sufre las consecuencias del jet lag que a uno que vive en Madrid y busca un facial para conseguir una piel luminosa. En un hotel suceden muchas cosas y ninguna es igual a la otra.

Por ello, nuestro personal está altamente cualificado y se enfoca en la excelencia, combinando diferentes técnicas según la elección y los objetivos del cliente. Utilizamos los productos cosméticos más exclusivos y avanzados, con principios activos puros y altas concentraciones para ofrecer resultados sobresalientes, y por ello trabajamos con empresas que están en primera línea de la alta cosmética y con las que ya trabajábamos en nuestros centros. Suiza, Estados Unidos, Francia o España son los países de origen de nuestras marcas, y a todas les dedicamos un protocolo y un espacio en nuestro spa donde siempre se realiza un ritual de bienvenida que ha sido diseñado con aromas y texturas y un análisis de cada cliente en un cuestionario que luego se coteja en cabina con la terapeuta.

Zona Wellness en el spa The Beauty Concept del Hotel Mandarin Oriental Ritz.

Una de las grandes joyas del spa es su gimnasio, abierto 24 horas, con un equipo de entrenadores personales que han sido formados para tratar a clientes con costumbres muy diferentes y que llegan procedentes de todos los lugares del mundo.

Como curiosidad, cuando inauguramos el spa solo contábamos con una cabina, un espacio maravilloso donde la iluminación y la música eran tan importantes como el confort de la camilla. La demanda ha crecido tanto que hemos tenido la oportunidad de inaugurar una segunda cabina suite spa en el primer piso del hotel con acceso directo al spa a través del ascensor. Eso nos llena de orgullo porque, además, cada día recibimos más reservas de residentes en Madrid que no se alojan en el hotel o, incluso, clientes que nos llaman de otros hoteles demandando nuestros servicios. Para mí es todo un proceso de aprendizaje que no cesa, que se ha convertido en un trampolín muy importante para nosotros y que nos obliga a mejorar a diario.

*Paz Torralba es CEO del centro de belleza y medicina estética The Beauty Concept.