Cómo te debe compensar una compañía aérea si sufres 'overbooking' y no puedes volar

Cada día, una media de 12 millones de pasajeros viajan en 120.000 vuelos en todo el mundo, según datos del informe Aviation: Benefits Beyond Borders (2018).

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Sin embargo, el número de personas que tienen intención de coger un vuelo, pero se quedan finalmente en tierra es mayor. Son los pasajeros a quienes, a pesar de haber comprado su billete y presentarse en el aeropuerto a tiempo, se les deniega el embarque porque la compañía ha vendido más plazas de las realmente disponibles.

Es una práctica comercial legal permitida en la Unión Europea y regulada por el Reglamento CE nº 261/2004. Las aerolíneas detectan que existe una mínima parte de los viajeros que no se presentan en el embarque o que cancelan sus vuelos, y emiten un número de billetes ligeramente superior al de los asientos disponibles.

Mujer viendo despegar un avión en el aeropuerto.

Sin embargo, no siempre aciertan en sus previsiones, y en ocasiones, esa sobreventa, conocida como overbooking, se salda con la denegación del embarque a algunos pasajeros. Se trata de una práctica que con frecuencia afecta a más viajeros en verano, cuando la ocupación suele rozar el 100%, pero que últimamente ocurre también en el resto de estaciones.

Primero voluntarios

"Cuando la aerolínea deniegue el embarque en un vuelo por overbooking intentará buscar voluntarios con los que llegar a un acuerdo para que renuncien a su plaza a cambio de determinados beneficios y condiciones acordadas entre ambas partes", explica la abogada Rosana Pérez Gurrea, profesora colaboradora de los Estudios de Derecho y Ciencia Política de la UOC y vocal de la Subcomisión sobre Derechos de los Consumidores del Consejo General de la Abogacía Española (CGAE), quien añade que, en estos casos, conviene que lo acordado con la aerolínea conste por escrito.

Derechos de los pasajeros

Quienes acepten voluntariamente no embarcar también tienen derechos, entre ellos, a recibir información por parte de la aerolínea con los pasos que deben seguir para ser compensados (tienen derecho a una compensación que consiste en el reembolso del coste del billete en un plazo de siete días, vuelo de vuelta al lugar de origen y traslados al destino final en condiciones similares).

Además, la compañía también está obligada a proporcionar comida y bebida durante la espera al transporte alternativo y, cuando sea necesario pernoctar, el alojamiento en un hotel y los traslados del hotel al aeropuerto.

Pasajeros obligados

Pero, ¿qué ocurre si no hay voluntarios o estos no son suficientes? En ese caso, será la compañía quien decida qué pasajeros no pueden viajar. Pero los seleccionados también tienen derechos.

"Si no aceptamos la denegación de embarque voluntariamente, tenemos derecho a información y asistencia; la elección entre el reembolso del precio del billete correspondiente a la parte del viaje no efectuada en un plazo de siete días, embarcar en un vuelo alternativo organizado por la misma compañía aérea o en un vuelo alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero; una compensación económica cuyo importe se determina en función de los kilómetros del vuelo, y también derecho a reclamar daños y perjuicios", explica Rosana Pérez Gurrea.

Así, la compañía debe proporcionar comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar y también alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar una o varias noches, al igual que debe hacerse cargo del transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Compensación económica

En cuanto a la compensación económica, que podrá abonarse en metálico, por transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje similares, consiste en una indemnización de 250 euros para vuelos de hasta 1.000 kilómetros; 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios y no comunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y 600 euros para vuelos de más de 3.500 kilómetros.

Sin embargo, esa compensación se reducirá en un 50% en función de la rapidez con la que se consiga un transporte alternativo. "Si el retraso es inferior a dos horas en vuelos de 1.500 kilómetros o menos, inferior a tres horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.000 kilómetros, e inferior a cuatro horas para el resto de vuelos, la indemnización se reduce a la mitad", explica la profesora colaboradora de la UOC.

Por último, para reclamar daños y perjuicios hay que rellenar una hoja en el mostrador de la compañía aérea de AENA y en última instancia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). "La reclamación debe ir acompañada de una prueba documental que nos permita justificar lo ocurrido, como el billete o el localizador, al igual que los tiquetes o facturas en concepto de manutención durante la espera, alojamientos y demás gastos que necesitemos justificar", indica Rosana Pérez Gurrea.