La garantía de Amazon: qué es lo que cubre y qué no

Te explicamos los diferentes tipos de garantías que hay en Amazon. También desmentimos algunos mitos.

Es conocido por todos que Amazon tienen un buen servicio post-venta, pero también hay muchos mitos en torno a él. Y más que muchos, diríamos uno, pero que es tan grande como falso: «si dices que el producto te ha llegado mal, te devuelven el producto y te quedas con él».

También hay una variante que dice que «te quedas con el ‘roto’ y con el nuevo que te envíen». Incluso también se dice que si se equivocan de color, por ejemplo, te quedas con los dos. En cualquier de estos dos supuestos (falsos) ni siquiera te preguntan qué le ocurre ni que qué es lo que le falla.

Desde luego que esto no funciona así, o al menos no de forma general (puede haber algún caso en concreto, pero no es la tónica general). A mi por ejemplo sí que me ha ocurrido que me quedo con el producto nuevo y con el roto, pero antes he tenido que demostrar que el primero estaba realmente averiado.

Primero es necesario saber cuáles son las garantías de Amazon. Hay una tanto para productos comprados por vendedores externos, así como también para los productos que vende directamente Amazon.

Derecho de desistimiento

Existe una ley de la UE que obliga a los comercios electrónicos a poder recibir devoluciones los primeros 14 días (a partir del día siguiente de la recepción), por lo que se considera como un derecho legal. No es necesario, si quiera, explicar por qué no lo queremos. Se conoce como el ‘Derecho de desistimiento‘.

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Podemos hacerlo el último día, pero no estamos obligados a devolver el producto hasta después de 14 días después de dar el aviso (es decir, podríamos informar que no queremos el producto el día 15, pero no devolverlo hasta el día 29).

Condiciones de devolución

No obstante, debemos tener en cuenta no todos los productos pueden ser probados antes de que devolverlos.

En el caso de la electrónica, por ejemplo, no es necesario que el producto esté con el precinto original, pero no ocurre lo mismo con otro tipo de productos, como por ejemplo con los CD’s (tienen que estar en su paquete original y con el precinto). En el caso de los productos digitales, si reproducimos el contenido, perdemos este derecho.

Reembolso y envío

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El dinero se reembolsará bien cuando hayamos demostrado que hemos enviado el producto, o bien cuando Amazon lo haya recibido (lo que ocurra antes). Siempre se hará por el método de pago original (a no ser que por imposibilidad se pida que se realice por otro método).

Por otro lado, los envíos corren a cargo de Amazon. Si bien lo normal es que proporcionen un sello de Correos, se puede dar el caso de que tengas que correr con los gastos y que Amazon te los pague una vez les llegue el producto.

Derecho de devolución

Así como la UE establece el periodo de desistimiento en 14 días, Amazon también incluye una garantía de devolución. Es decir, el ‘Derecho de Desistimiento’ tan solo lo podrán disfrutar los ciudadanos de la UE, pero este otro ‘Derecho de devolución’ tiene carácter mundial. Por supuesto disfrutar de una no te prohíbe usar la otra.

Condiciones de devolución

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Aquí, en cambio, tenemos otras condiciones distintas: los productos tienen que estar completos, sin usar y sin daño alguno. A diferencia del ‘Derecho de Desistimiento’, este otro comienza a ser hábil desde el día de la recepción y no desde el día posterior.

Si sacamos un producto de su precinto, por ejemplo, no tendremos este derecho de devolución. Con los productos digitales ocurre lo mismo: si antes se podían devolver siempre y cuando no los hubiéramos reproducido, aquí ni siquiera podremos devolverlo.

Reembolso y envío

El reembolso funciona de forma parecida, solo que esta vez corremos nosotros con los gastos de envío (solamente el envío de devolución, no el de recepción). Únicamente se reembolsa en caso de que el producto pertenezca a la categoría de ‘Ropa y Calzado’.

Garantía legal

Después del derecho legal de desistimiento y de la garantía de devolución, llega la garantía legal. Es la misma garantía que tenemos por ejemplo al comprar en ECI o en MM. Son dos años y cubren cualquier defecto de fábrica. Los primeros 6 meses no es necesario demostrar que el fallo es de fábrica (pues se presupone), pero pasado ese tiempo es posible que pidan justificaciones.

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Es posible pedir el reembolso o una rebaja (un reembolso parcial) en caso de que una reparación o reemplazo se demore.

‘Garantía de la A a la Z’

En esta garantía es donde más problemas se ocasionan. Y es que es la relacionada con los productos de vendedores externos a Amazon. Normalmente las disputas suelen llevar a buen puerto, pero hay veces que las desavenencias entre comprador/vendedor lo impiden.

Si el vendedor fuera Amazon, por ejemplo, todo este proceso suele ser mucho más sencillo ya que todo está estipulado según unas condiciones que aceptamos al comprar.

El papel de Amazon

En caso de problema (y e aquí lo más importante), Amazon media entre cliente y proveedor si no se llega a un acuerdo mutuo. Es decir, Amazon no es como Wallapop, por ejemplo, donde solamente se une a comprador y vendedor, sino que al gestionar el intercambio monetario y demás, se convierte de forma automática en un mediador en caso de que haya alguna desavenencia. Esto es, no se convierte en una simple plaza de reunión, sino en un juez.

Lo primero es saber que Amazon no paga al vendedor hasta pasado un tiempo prudente (puede llegar a ser incluso de tres meses). Esto es así para que Amazon no tenga que hacerse con ningún cargo económico. Es también para que en caso de que el vendedor desaparezca, haya alguna garantía para el cliente. En este caso concreto (si el vendedor desaparece), el cliente evidentemente se queda con el dinero y con el producto.

Condiciones

La ‘Garantía de la A a la Z‘, como bien indicamos antes, es para los casos de desavenencia entre comprador y vendedor. Para abrir una primero habremos tenido que haber hablado con el que nos vendió el producto. Y solamente deberemos recurrir a ella en caso de que no se llegue a un acuerdo. También puede darse el caso de que no conteste. En este caso tendremos que esperar 48 horas.

El proceso debe comenzar dentro de los primeros 30 días. Si no, perdemos el derecho.

Esta reclamación deberá ser solicitada dentro de los primeros 90 días desde la recepción del producto. Y si se llegase a un reembolso, el envío del producto defectuoso deberá producirse en los 14 días siguientes. La comunicación con el vendedor, en cambio, debe ser durante los primeros 30 días desde que lo recibimos.

Aquí está la clave de muchos de los problemas. Debemos comunicarnos con el vendedor para expresar que está defectuoso o que la descripción no coincide dentro de los primeros 30 días. Si lo hacemos el día 31, por ejemplo, ya no cuenta. En ese caso tendríamos que aplicar la garantía de ley.

Por supuesto, no siempre se llaga a usar esta última garantía. Hay veces que simplemente se llega a un acuerdo y no es necesario.