Cada vez son más las empresas que optan por aprovechar las posibilidades de las aplicaciones de mensajería para mejorar las comunicaciones con sus clientes y usuarios. Aplicaciones como WhatsApp se han convertido en un imprescindible en la vida de millones de personas, y en España por ejemplo es la principal herramienta para comunicarse en el día a día. Por otra parte, las posibilidades de su versión empresarial, WhatsApp Business, abre un gran canal de conversación entre las empresas y sus clientes.

Más de la mitad de las empresas españolas han utilizado las aplicaciones de mensajería móvil para interactuar con sus clientes en 2021. Así lo indican los resultados del Estudio de Esendex sobre la mensajería móvil, que incluye una gran muestra con más de 4.300 organizaciones de Europa y Asia Pacífico, entre las que se encuentran más de 680 empresas españolas.

España y el uso de mensajería móvil

España lidera el ranking global en el uso de mensajería móvil (mensajes enviados a través de SMS, servicios de comunicación enriquecida -RCS-, y aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Apple Business Chat y Facebook Messenger), tanto entre las grandes empresas (68%) como en pymes (49%). Una cifra por encima de la media internacional, que se sitúa en el 47%.

Este uso también se vio potenciado por la situación vivida por la COVID-19, donde el distanciamiento y las necesidades de nuevas vías de comunicación con los clientes y consumidores resultaron muy relevantes y necesarias.

El uso de la mensajería móvil por parte de las empresas abarca distintos objetivos: un 21% lo ha aprovechado para realizar comunicaciones y avisos de emergencia a sus clientes. El 20% ha aprovechado estos canales para realizar acciones de Marketing basadas en eventos, el 19% como forma de recordatorios y notificaciones a los usuarios, una cifra que comparte con la gestión de procesos empresariales o campañas de marketing.

Cada vez son más las empresas que trabajan con Whatsapp Business API porque es una plataforma que alcanza a más de 2.000 millones de usuarios y puede usarse prácticamente con cualquier dispositivo, con soporte total para iOS y Android. Además, ofrece funcionalidades para enriquecer las comunicaciones, como la posibilidad de enviar archivos, imágenes o vídeos, u obtener confirmaciones de lectura.

SMS durante la pandemia

Sin embargo, dentro de todas las opciones de mensajería existentes, los SMS tradicionales siguen resistiendo e incluso, su uso se ha incrementado desde la pandemia, aumentando el número de envíos un 38% de media. 

En este contexto, las empresas se han apoyado especialmente en este canal para realizar comunicaciones y avisos de emergencia, los SMS con esta finalidad han aumentado hasta un 42%. También ha crecido su uso para acciones de marketing de eventos (40%), y las notificaciones de avisos a clientes (38%), impulsadas, por ejemplo, por el crecimiento del ecommerce, sistemas click and collect o el take away.

Perspectiva de los SMS

Los SMS siguen siendo un canal muy potente porque son muy eficaces, personalizables, directos y tienen un coste bastante menor al de países vecinos como Alemania, Reino Unido o Francia. 

La perspectiva para los próximos años es que el uso del SMS para comunicaciones aumente prácticamente en todos los sectores, ya que las compañías son conscientes del retorno de inversión que se logra por este canal.

En el sector del Retail, se espera un crecimiento medio del gasto en envío de SMS del 42%, pero todavía es mayor en sectores como IT y Telecomunicaciones (45%) o el de la banca y servicios de finanzas (46%). 

Tal y como cuenta Laurent Buron, Director General de Esendex en España: “El avance del ecommerce, el trabajo en remoto o los pedidos a domicilio, impulsados por la pandemia, han traído consigo la necesidad de recurrir a canales de interacción que generen impacto en el usuario. Las empresas han encontrado en la mensajería móvil una solución barata, eficaz y flexible para crear o mantener vínculos con sus clientes y sus equipos, condicionados por las circunstancias de distanciamiento”.