La digitalización y el cierre de sucursales en España están creando un muro entre muchas personas y sus cuentas bancarias. A principios de año el valenciano Carlos San Juan conseguía 600.000 firmas en apoyo a su propuesta "Soy Mayor, no idiota" en la que ponía de relieve las dificultades que los pensionistas tienen en el día a día para gestionar su dinero de forma online. Pensando en esa dificultad, Fujitsu ha desarrollado una serie de novedades que facilitarían el uso de los cajeros, así como otros servicios bancarios digitales.

Poder plantear cualquier duda que surja frente a un cajero a un especialista y que este vea lo mismo que el cliente, es como pretende la compañía tecnológica acercar los servicios digitales de los bancos a cualquier usuario. "Puede servir para personas mayores que no se entienden bien con la tecnología o para gente joven que tiene que realizar una operación compleja y no la encuentra en el menú", explican desde la compañía sobre su propuesta denominada DIVA.

"Los cajeros tienen que llegar a los entornos rurales porque las oficinas se están yendo y además deben ser muy sencillos para ayudar al que no sabe; serán a medida de lo que necesita el cliente y no un simple equipo del que sacar dinero", asegura Mercedes Cáceres, directora del observatorio de innovación de Fujitsu, a EL ESPAÑOL-Omicrono con motivo de la celebración del Mobile World Congress de Barcelona. Su prototipo incluye reconocimiento facial y de voz, tecnologías inalámbricas y otra serie de funciones que pretenden dinamizar lo que las personas pueden conseguir de estos equipos. Además, el cajero está protegido con un material antivandalismo.

Ayuda para sacar dinero

El autoservicio en los bancos se está incrementando con las plataformas online y los cajeros automáticos, pero no todo el mundo se siente cómodo con las aplicaciones móviles o los menús interminables que cada entidad aplica de una manera diferente. Partiendo de esta premisa, Fujitsu ha desarrollado varias soluciones, la más sencilla es DIVA y ofrece comunicación directa con un especialista a través del móvil,.

La persona accede a una videollamada en la aplicación del banco (o con un QR) y se pone en contacto con un técnico, quien a través de la cámara del móvil del usuario ve lo que muestra la pantalla del cajero y gracias al micrófono y altavoces, ambas personas se pueden comunicar. Dado el momento, si la persona que está pidiendo ayuda no localiza el botón o sección que debe tocar, el técnico puede marcar la zona para que una flecha o círculo aparezca en la pantalla del usuario.

Así de simple, paso a paso, se va guiando al cliente por el menú para que pueda realizar todas las transacciones o consultas que necesite. La compañía se ampara en la familiaridad que han adquirido muchas personas con las videollamadas tras la pandemia, aún así para las personas mayores puede seguir siendo un pequeño obstáculo.

Frente a la dificultad que esto suponga para cada uno, nos cuenta Mercedes Cáceres que una de las ventajas de esta idea es que no requiere que la empresa modifique sus cajeros o instale cámaras y otros elementos físicos en sus instalaciones. Esto ya se aplica en otro proyecto de Fujitsu, pero supone "tener una cámara de unas características muy concretas en todos los cajeros, un sistema de audio y todo esto puede fallar, además no sería tan privado, al final implica un entorno más preparado". Por lo que el uso del móvil propio para alojar la consulta hace más barato y fácil la expansión del proyecto. Eso sí, cada banco debe hacer frente al programa de asistencia y determinar el horario de atención, entre otros detalles.

Por el contrario, para quienes sí se manejan con las aplicaciones para móviles, los cajeros de esta compañía se han equipado con conexión por contacto como la que consigue la tecnología NFC para que el cliente opere la extracción de efectivo por el camino. Al acercar el móvil al cajero, en unos segundos tiene la cantidad necesaria y no necesita sacar la cartera ni usar el PIN. Soluciones diferentes para cada tipo de cliente, "a medida" como repiten desde el stand de Fujitsu en el MWC.

Rostro, voz y smartwatch

Esta no es la única innovación que la marca pretende incorporar en los cajeros de España, que fabrica desde Málaga. Recientemente han acordado con Caixabank el uso de tecnología de reconocimiento facial para sustituir al pin en el uso de estas máquinas. "Para las personas de la tercera edad puede ser muy importante, llegar y que simplemente con su cara y la tarjeta ya les reconozca y les ofrezca sus operaciones habituales, en vez de tener que acordarse del pin. Por ejemplo, con la prueba de vida en las que los pensionistas tienen que ir cada cierto tiempo al banco para seguir cobrando la pensión, solo con acercarse al cajero y mostrar su rostro podrían hacerlo sin mayor problema", dice Cáceres.

Con la pandemia y las mascarillas se ha frenado el proyecto, pero creen que sería una forma de reforzar la seguridad de las cuentas al no depender de cuatro dígitos que pueden robarse más fácilmente que el rostro. "Yo llego al cajero, meto mi tarjeta y en los registros del banco hay un, patrón biométrico de mi rostro con 16.000 puntos con los que comparar mi cara, es más seguro que el pin, la cara no la suplantas, el sistema es muy robusto", insiste.

Pero a parte de esto, que es autentificación, hay otro proyecto que va más encaminado a la identificación, es decir, "que no necesite la tarjeta, solo con ver mi rostro me reconozca". No obstante, son conscientes que los usuarios están menos dispuestos a ceder los datos biométricos de su cara a las entidades bancarias y otras compañías, aunque creen que es algo generacional y que los más jóvenes, que ya lo usan para desbloquear sus teléfonos, son más receptivos a esta propuesta.

A la cara se podría sumar el reconocimiento de voz y poder interactuar con el cajero que reconocería a la persona con la que está charlando. Por si esto no fuera poco, también proponen vincular los relojes inteligentes que cada vez más personas llevan consigo para medir el pulso y los pasos. "Así se podría saber si el cliente está nervioso y tiene muchas pulsaciones. Estos datos, unidos a la información que tienen los bancos de las cuentas de sus clientes, pueden ofrecerle lo que necesita. Por ejemplo, si percibe que estamos anímicos y tenemos cerca una tienda en concreto, el cajero puede indicarnoslo".

Por último, Cáceres señala la implementación del 5G en España como el impulso que facilitará que los bancos controlen mejor el estado de sus diferentes cajeros, y poder repararlos con mayor eficiencia en todo el territorio. Las nuevas redes de telecomunicaciones son la carretera que impulsaría todas estas aplicaciones en las que los cajeros dejarían de ser simples expendedores de billetes a ser un servicio más personal.

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