Andrés Pazos: "El enfoque de Alexa con la IA es que sirva para mejorar siempre la experiencia del cliente"

Alexa gana peso en España. Tras celebrar hace unos meses su quinto en el país, Amazon ha reafirmado el producto para que sea más local, más cercano, más útil. Lo hace gracias a una reorganización interna en la que se da más peso a la estructura nacional y en la que mantiene al frente a Andrés Pazos.

Pazos pasa así de ser senior business development manager de Alexa en España a ser 'head' de Alexa España en Amazon. Un importante cambio que va más allá de la denominación y que busca reafirmar un producto con ambiciones y necesidades locales sin perder su aspiración global. De este modo, la concepción del asistente evoluciona para ser más práctico en las necesidades diarias. 

En EL ESPAÑOL - Omicrono charlamos con Pazos para conocer un poco más a fondo qué implica realmente este cambio de puesto y cuál es el nuevo enfoque de Amazon con Alexa en el país.

Enhorabuena por su nuevo puesto, ¿supone un nuevo enfoque de Amazon buscando que Alexa sea más local?

Lo primero me gustaría darte las gracias, para mí supone un reto muy importante el seguir apoyando a Alexa a crecer día a día en nuestro país y poder estar cada vez más cerca de nuestros usuarios. Llevamos años trabajando con un enfoque muy local y la decisión de tener un 'head' de Alexa en España no hace más que fortalecer esta estrategia.

Es importante remarcar que tengo el privilegio de contar con un gran equipo de profesionales que ayuda a que Alexa traiga los últimos avances de inteligencia artificial a nuestros hogares y además lo haga con una personalidad muy "española", adaptándose a las necesidades locales. Nuestros usuarios esperan que Alexa les sorprenda cada día con estos guiños cercanos, siendo Alexa un servicio de voz con personalidad.

¿Cómo se trabaja para que Alexa tenga esa personalidad tan característica a nivel España?

Alexa es diferente en cada país. La "Alexa española" no tiene nada que ver con la "francesa" o la "italiana". Alexa entiende cada peculiaridad del lenguaje y, además, conoce nuestra cultura y literatura. Por ponerte algunos ejemplos, Alexa puede recitar poemas de Bécquer, el principio de El Quijote, contarte el refranero local o darte la mejor receta de las torrijas. Si vemos esto a escala, estamos resolviendo un problema complejo gracias a la inteligencia artificial.

Además del trabajo del equipo local, también me gusta resaltar el trabajo de nuestros colaboradores españoles, que traen a Alexa contenidos relevantes, como son las emisoras de radio, las noticias u otros ejemplos más específicos como los servicios diseñados a medida para los usuarios de la ONCE o de la Cruz Roja.

Amazon Echo Show 8 Chema Flores El Androide Libre

¿Cómo se hace para no perder la identidad global?

Trabajamos en coordinación con equipos globales y contamos con el respaldo de una empresa internacional como es Amazon que apuesta fuertemente por un enfoque global, pero con aplicación local. Hay un importante trabajo llevado a gran escala para hacer que las nuevas funcionalidades y los diferentes dispositivos que lanzamos cada año estén disponibles para nuestros usuarios y esto es lo que nos permite llegar al punto de madurez en el que estamos hoy.

Una de las claves de este éxito es tener un producto consolidado a nivel mundial (el año pasado anunciamos que las ventas de dispositivos con Alexa integrada superaron los 500 millones de unidades en todo el mundo), con una personalidad y contenido adaptada a cada país, lo que nos permite conectar con nuestras audiencias. Me encanta cuando los usuarios me comparten sus anécdotas y me dicen que Alexa es una más de la familia.

¿Qué es lo que más busca el usuario español en Alexa?

Cada persona es diferente y también lo son sus necesidades con Alexa, pero para mí lo más importante es que hemos conseguido ayudar a nuestros usuarios en su día a día. Tan sólo el año pasado tuvimos más de 7.000 millones de interacciones con Alexa en España, lo que supone un crecimiento de más del 40% anual y nos demuestra que esta confianza es fundamental. Por ponerte algunos ejemplos de casos de uso: el año pasado tuvimos más de 1.500 millones de peticiones relacionadas con hogar digital (smart home), 272 millones de alarmas, 183 peticiones para conocer el tiempo y más de 230 millones de temporizadores. También se reprodujeron a través de Alexa más de 427 millones de horas de música sólo en 2023. Y el último dato, que nos hace especial ilusión al equipo de España, son los más de 6 millones de "Alexa, te quiero" que le dijeron nuestros usuarios. Si no lo has probado te animo a que dejes que Alexa te sorprenda.

Con el auge de IAs conversacionales, ¿cuáles son los puntos que debe de reforzar Alexa para no quedarse atrás?

Alexa es hoy una de las aplicaciones de IA más avanzadas del mundo y permite a millones de usuarios interactuar cada día con IA en su hogar de forma natural. Hace nueve años lanzamos nuestro primer dispositivo Echo a nivel mundial (y lleva 5 años en España); hoy vemos cientos de millones de dispositivos conectados a Alexa y usuarios interactuando billones de veces cada semana.

Nuestro enfoque de la IA y el aprendizaje automático no trata de desarrollar tecnología por el simple hecho de hacerlo, sino que hacemos todo lo posible para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Creemos fundamentalmente que la innovación científica es esencial para ser la empresa más centrada en el cliente del mundo.

Actualmente, nuestros equipos están focalizados en hacer aún más accesibles los últimos avances de IA para acelerar el futuro de la 'inteligencia ambiental'. Esto consiste en crear una IA que esté disponible en cualquier lugar a tu alrededor, que te ayude cuando la necesites e incluso se anticipe a tus necesidades, pero que pase a un segundo plano cuando no la necesitas. Esta visión guía nuestro desarrollo de Alexa. También vemos una Alexa que va más allá del hogar, con su extensión a otros entornos como el coche o las residencias para personas mayores y hoteles, gracias al reciente lanzamiento en España de Alexa Smart Properties.

Creemos fundamentalmente que la innovación científica es esencial para ser la empresa más centrada en el cliente del mundo.

Entiendo que el trabajo en este sentido irá a diferentes velocidades en función del idioma, ¿cómo es la apuesta por el castellano en este sentido?

El pasado septiembre anunciamos un anticipo de nuestra nueva funcionalidad de IA generativa: 'Alexa, let's chat' (Alexa, hablemos). Esta es una experiencia de una Alexa todavía más inteligente, más conversacional y basada en un nuevo Large Language Model (LLM) que hemos construido a medida y optimizado para las interacciones de voz y los casos de uso que a nuestros usuarios más le gustan, como puede ser recibir noticias en tiempo real, controlar de manera eficiente el hogar digital o disfrutar de sus funcionalidades de entretenimiento favoritas. Si bien no hablamos de nuestra hoja de ruta, podemos adelantar que "Alexa, let's chat" estará disponible pronto en EEUU.

También me gustaría comentar que la internacionalización de nuestros productos y servicios es muy importante para nosotros. Trabajamos cada día para que todas nuestras funciones y dispositivos estén disponibles en todos los lugares donde nuestros usuarios lo deseen. Nos tomamos muy en serio los comentarios de los usuarios para comprender mejor lo que quieren, lo que les gusta y lo que esperan y trabajamos para llevarlos a los distintos mercados.

Amazon Echo Hub controlando luces Álvarez del Vayo

Cada vez tenemos dispositivos Echo más variados, con más opciones. ¿Hay diferencias a la hora de desarrollar cómo responde Alexa o sólo es el ajustarse a las interfaces?

Me gustaría compartirte nuestra visión que encaja muy bien con tu pregunta. Desde un principio, una de nuestras premisas es que sea la tecnología la que se adapte a ti en vez de que seas tú el que tenga que adaptarse a la tecnología. Con esto presente, nos dimos cuenta de que, a pesar de que muchos usuarios interactúen con Alexa sólo a través de la voz, podemos ofrecer experiencias todavía mejores cuando combinamos diferentes tipos de innovaciones como una IA más inteligente con un hardware más potente e intuitivo. Esto nos llevó a lanzar nuestro primer Echo Show, que llegó a España en 2019, que además de ofrecer una experiencia de voz, introdujo una pantalla que combina una experiencia visual y táctil.

La voz es la forma más natural de acceder a diferentes tipos de información, completar tareas y, por ejemplo, reproducir música, pero con la inteligencia ambiental vamos más allá y combinamos la voz con experiencias visuales o incluso de movimiento, por ejemplo, al detectar cuando entras en una habitación.

¿Qué podemos esperar de Alexa en el corto plazo?

Esperamos seguir en la misma línea de los últimos años, ayudando a nuestros usuarios en su día a día con contenido de utilidad y, por qué no, con Alexa recibiendo todavía más millones de "te quiero" en 2024.

Si miramos hacia el futuro, el cual está más cercano de lo que esperamos, veo a una Alexa más natural y conversacional, donde los usuarios interactúen con Alexa de la misma forma que lo hacen con un amigo. También una Alexa más personalizada, que sea capaz de adaptarse a las necesidades de cada usuario, y si así lo desea, también anticiparse siendo más predictiva y proactiva. Todo esto siendo igual cercana y, como hemos comentado a lo largo de toda la entrevista, igual o incluso aún más local.