Estás en un avión, a punto de despegar, escuchando esos mensajes que te sabes casi de memoria, cuando, de repente, aparece una novedad:
“Recomendamos encarecidamente a todos nuestros pasajeros que mantengan cualquier Samsung Galaxy Note 7 completamente apagado y desconectado de cualquier tipo de toma de corriente mientras se encuentre a bordo de nuestros aviones. Este tipo de aparatos debe mantenerse fuera del equipaje facturado o que se envíe a bodega durante el embarque. Les recordamos la necesidad de informar inmediatamente a la tripulación de cabina cuando un aparato electrónico resulte dañado, se sobrecaliente, desprenda humo, se pierda en cabina o caiga dentro de la estructura de un asiento. En este caso, es importante no accionar las partes móviles del asiento para evitar aplastar el aparato. Muchas gracias por su cooperación.”
La retirada global del Galaxy Note 7 por parte de Samsung debido a problemas con sus baterías es uno de esos desgraciados eventos que permite entender una industria.
El intento de Samsung de empaquetar a toda costa una batería más potente proviene de las filtraciones sobre el lanzamiento de un iPhone 7 supuestamente decepcionante, que tenía en la batería una de sus escasas mejoras tangibles. La obsesión por aprovechar la oportunidad y superar al competidor en ese terreno llevó a Samsung a optar por una batería excesivamente grande que, presionada por su carcasa, podía sufrir cortocircuitos. El problema no se detectó en las pruebas de stress porque tiene lugar en pocas terminales, pero el riesgo existe en todos ellos.
Los primeros accidentes demostraron que la retirada era inaplazable e inevitable: el producto era efectivamente una bomba, pero no por sus prestaciones, sino por el riesgo real de que ardiese o explotase. El coste de la operación se estima en torno a mil millones de dólares, pero es en realidad incalculable. La retirada supone retos legales, de logística, tecnología e imagen: nada que una de las compañías tecnológicas más potentes del mundo no pueda asumir, pero sin duda, un problema.
Al final, Apple es Apple: el iPhone 7 generó colas en sus tiendas como en otras ocasiones. La marca gestiona las expectativas como nadie, y tortura las especificaciones hasta obtener un conjunto con el que resulta muy difícil competir.
Ahora, Samsung debe retirar el producto rápida y eficientemente, y esperar que olvidemos el episodio... si podemos. Que en un avión comparen el producto de una marca conocida con una bomba peligrosa no es algo que se olvide fácilmente. ¿Cuál será el precio final de un error así?