Vivimos en una sociedad intrínsicamente diversa, compuesta por personas con diferentes características, como género, religión, raza, orientación sexual, cultura, nivel socioeconómico, capacidades, etc. Esta diversidad es, sin duda, una riqueza que proporciona gran variedad de perspectivas a la hora de evolucionar como colectivo. Sin embargo, la diversidad también genera desafíos que deben ser resueltos para fomentar y garantizar una sociedad inclusiva y equitativa para todos.
Probablemente, el sector privado ya ha comprendido que debe tener en cuenta las características particulares de sus clientes para aumentar las ventas de sus productos. En concreto, mediante la implantación de la Inteligencia Artificial (IA), las empresas están siendo capaces de personalizar y mejorar la relación con el cliente, entendiendo mejor sus necesidades. En consecuencia, las ventas aumentan gracias a una mejor captación, fidelización y retención de clientes. Además, el uso inteligente de los datos proporcionado por la IA provoca que las empresas consigan reducir costes y optimizar sus procesos.
Pero ¿qué pasa en el Sector Público? Mejorar el modelo de relación con la ciudadanía continúa siendo una asignatura pendiente para la Administración Pública Española. Y, en ese sentido, la adopción de la IA podría ser clave para que la Administración logre entender mejor la situación y necesidades de sus ciudadanos.
Según un informe de Microsoft, el uso de la IA en el Sector Público español se encuentra en fase inicial, sólo el 33% del mismo ha adoptado alguna solución de este tipo de manera experimental y puntual. Sin embargo, el 80% de las administraciones consultadas consideran la implantación de la IA como una prioridad digital.
Aunque efectivamente el grado de implantación de la IA en el Sector Público es bajo, sí existen múltiples casos de éxito en la Administración General del Estado y en las distintas Administraciones Autonómicas y locales.
En el caso de la Xunta de Galicia, el segundo Plan de Ayudas de Rescate a los sectores afectados por las medidas sanitarias supuso un reto de gestión, ya que movilizó un presupuesto de 96 millones de € y se recibieron más de 40.000 solicitudes de autónomos y microempresas. Mediante la automatización robótica de procesos (RPA) y técnicas de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) se logró tramitar y realizar el pago en menos de 2 meses de más del 90% de las ayudas concedidas.
Podríamos seguir enumerando pruebas de concepto y casos de éxito, pero, es evidente que las organizaciones públicas no han sido capaces de escalar la IA con la consiguiente transformación de la organización y su modelo de prestación de servicios. Según el mismo estudio de Microsoft, solo el 4% de las administraciones públicas europeas han sido capaces de conseguir esta revolución.
Posiblemente las múltiples noticias sobre cómo la IA va a mejorar nuestra tasa de empleo o reducir el fracaso escolar no hacen más que afianzar la idea de que se trata de un hype. Pero, como se explicaba, si las plataformas audiovisuales y tiendas online se adelantan proactivamente a nuestras necesidades, ¿por qué la Administración Pública no puede hacerlo también? Sin duda, la tecnología y, en concreto, la IA puede y debe jugar este papel en el entorno público.
Todos somos conscientes de que las distintas instituciones tienen en su poder múltiples y diversos datos acerca de nosotros: demográficos, económicos, educativos, sanitarios, judiciales, etc. Podríamos concluir que la Administración “nos conoce”. Entonces, lo que falta es que se apoye en tecnologías disruptivas para ordenar y explotar estos datos inteligentemente y prestar servicios personalizados y proactivos, simplificando, de este modo, la relación Administración-Ciudadanía.
En los últimos años, se ha popularizado el término digital twin o gemelo digital para referirse a la representación virtual de un sistema o proceso real, es decir, una copia exacta de un sistema físico en el mundo digital.
El término citizen twin, gemelo del ciudadano o ciudadano 360 se basa en disponer de una representación digital del ciudadano, compartida entre los distintos sistemas de información y mediante la cual se puede monitorizar y comprender mejor su situación y necesidades. Este ciudadano 360 es el pilar fundamental del futuro digital de los servicios proactivos y personalizados.
El reto al que se enfrenta el Sector Público para adoptar la IA está principalmente centrado en la dimensión ética. Es de vital importancia para la evolución de la sociedad que se diseñen y construyan sistemas basados en IA que cumplan el marco normativo y legislativo en materia de ética e igualdad.
Se debe poner foco en crear algoritmos que eviten sesgos y discriminación basados en factores como la edad, el género, la raza, la nacionalidad, etc. y que sean algoritmos inclusivos que tengan en cuenta la diversidad de nuestra sociedad. La implantación de la IA debe ser una oportunidad para continuar derribando sesgos todavía existentes.
Otra prueba de que la tecnología bien aplicada nos puede hacer mejorar como sociedad es la facilidad con la que se pueden incorporar a las soluciones tecnológicas conceptos de psicología del comportamiento. Es decir, se pueden diseñar intervenciones sutiles (llamadas nudges o codazos) generando un estímulo de comportamiento en el ciudadano. Esto es lo que se conoce como economía del comportamiento.
En conclusión, la implantación de la IA en el Sector Público tiene un gran potencial para transformar el modelo de relación con la ciudadanía mediante la prestación de servicios proactivos y personalizados. Las Administraciones son cada vez más conscientes de los beneficios que la tecnología puede aportar a nuestras vidas, siendo la IA una buena aliada para avanzar hacia una sociedad más inclusiva.