Ley de Atención al Cliente: límite de tres minutos de espera y fin a los contestadores robotizados

Los clientes de toda España han ganado una gran batalla. Han conseguido que el Congreso apruebe una ley que, aparentemente, les ampara y les defiende ante trámites insostenibles, conversaciones que no llegan nunca a buen puerto y esperas eternas. La Ley de Atención al Cliente ya es un hecho después de que haya salido hacia delante su aprobación en el Pleno tras la intentona realizada por el ministro de Consumo, Alberto Garzón.

El proyecto ha recibido su luz verde gracias a los votos a favor de PSOE, PP, Unidas Podemos, ERC, Bildu, PNV, Ciudadanos, Más País-Equo, Coalición Canaria, Foro Asturias, Teruel Existe y el Partido Regionalista de Cantabria (PRC). Un importante paso hacia delante para agilizar muchos trámites que se vuelven imposibles a través de la vía telefónica. Sin embargo, esta ley no solo ha cambiado la legislación sobre el máximo de tiempo de espera, si no que ha llegado para cambiar otras muchas cosas. 

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

Entendemos por servicio de atención al cliente todo tipo de soportes que brindan a los usuarios, ya sea antes, durante y después de una compra o posventa, ayuda para tener una excelente experiencia en su relación comercial con una empresa. Estos servicios van más mucho más allá de lo que resulta dar una respuesta ya que se trata de un factor crítico para que un negocio tenga éxito. 

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Dentro del servicio de atención al cliente es básico poder ofrecer un mínimo de calidad al usuario con el que se trabaja, una circunstancia que no se respetaba hasta ahora y por la que ha sido necesaria la elaboración de una nueva Ley de Atención al Cliente. Estos servicios deben estar alineados con los valores que la empresa pretende mostrar al exterior y están basados en un contacto constante en el que es muy importante la gestión de relación.

¿Qué se ha aprobado con la nueva Ley de Atención al Cliente?

El pilar fundamental de esta nueva ley, que ha contado con las abstenciones de Vox y Junts, es la limitación a solo tres minutos de espera en las llamadas telefónicas para los servicios de atención al cliente. La nueva norma limita el tiempo para atenciones telefónicas en servicios generales de información, reclamación y postventa.

Esta medida pretende hallar también una reducción de tiempos que beneficie a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Cuando la nueva ley entre en vigor las empresas de estos sectores tendrán que informar del motivo del problema planteado por el cliente y conseguir restaurar el suministro en un plazo máximo de dos horas. 

Otro de los puntos más importantes de esta nueva ley hace referencia al fin de los contestadores automáticos robotizados. La norma recientemente aprobada en el Congreso determina que la atención deberá ser personalizada y se prohíben este tipo de comunicaciones si el cliente así lo solicita. 

Imagen de archivo de una llamada telefónica @taylor_grote en Unsplash Omicrono

Además, las empresas no podrán cobrar bajo ningún concepto este tipo de llamadas y para aquellas que suministren servicios esenciales como agua o gas, las incidencias tendrán que ser atendidas durante las 24 horas del día y los 365 días del año. 

¿Por qué es tan importante la nueva Ley de Atención al Cliente?

Dentro de la nueva Ley de Atención al Cliente existen pilares que convierten la nueva norma en un paso adelante trascendental para los usuarios. Uno de ellos es la recogida de las garantías a la atención hacia personas vulnerables y con discapacidad. Estas podrán elegir el formato de comunicación con el servicio de atención al cliente que deseen. Y la nueva ley obliga también a hacer públicas las evaluaciones de los clientes a la atención recibida. 

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Otro punto que hace muy importante la nueva ley es que la Administración debe fomentar la colaboración del Consejo de Consumidores y Usuarios y las asociaciones que lo integran con las organizaciones de empresarios y las propias empresas. Y también obliga a garantizar que el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas. 

Para el Gobierno, y en especial para el ministro de Consumo, Alberto Garzón, esta nueva ley supone un gran triunfo y así lo han querido destacar en el debate del texto, agradeciendo la implicación de todos los diputados que han trabajado en su creación. Por último, se ha destacado también que esta es la primera norma que se aprueba en la historia de España en relación a esta materia. Ahora solo resta su paso por el Senado para poder ser publicada en el Boletín Oficial del Estado.