Las marcas no son de las empresas, son de las personas

Esta semana he tenido la oportunidad de viajar a mi tierra, Pontevedra, para dar una conferencia en el Congreso Atlántico de Marketing Digital.

Decidí hablar sobre creación de comunidades de marca. Elegí este tema porque muchas veces desconocemos el poder que tienen nuestros clientes y seguidores sobre nuestra marca. Nuestros clientes son los embajadores de marca, la cara visible de la marca en la calle, nuestro interlocutor. El 72% de las personas recomiendan las marcas que les gustan y el 90% de las personas tienen en cuenta los valores de la marca a la hora de hacer una compra. Se calcula que el 65% del negocio de las marcas llegan por recomendación. El "boca a boca" sigue siendo el principal canal de prescripción. De este hecho tan obvio algunas personas incluso han sacado partido: los ‘influencers’ de redes sociales.

En una startup la influencia de los primeros clientes y seguidores es incluso más intensa. Tanto es así, que en mi empresa, Velca, creamos  primero la marca y después junto con nuestros primeros "fans" desarrollamos el producto. El producto que ellos querían. Gracias a este acercamiento pudimos validar hipótesis y desechar ideas ahorrándonos cientos de miles de euros.

Respecto a la comunicación, los canales digitales presentan hoy una enorme oportunidad para que las marcas puedan estar más en contacto con las personas, escucharlas más (y en tiempo real) y, sobre todo, conversar más, potenciar el retorno y obtener una mayor eficiencia de la inversión. No se trata de seducir al cliente se trata de mantener viva la llama durante años. Fidelizar es un casi un 350% más barato que atraer nuevos clientes.

No es una cuestión de querer dejar a nuestros clientes satisfechos. Eso ha quedado atrás. Queremos que nuestros clientes se sientan parte de nuestros logos. Queremos que sean felices. Las marcas aspiracionales hoy en día tienen que darle a sus clientes mucho más que una experiencia satisfactoria, hay que darles una experiencia inolvidable. Recordemos que "nuestra" marca es  "suya". Sobre todo suya.