El Centro Integrado de Atención a las Emergencias 112 Galicia, se encuentra en las instalaciones de la Agencia Gallega de Emergencias (Axega), en A Estrada, desde donde se ofrece un servicio a nivel autonómico en la gestión de las urgencias en todos los ámbitos.

Un total de 96 personas trabajan en los diferentes servicios que acoge la Axega: 50 operadores, encargados de atender las líneas telefónicas del 112, el número de teléfono compartido en toda la Unión Europea, con una bolsa de 20 personas ya formadas para los casos que sea necesario ampliar las líneas. En la sala de control también operan los coordinadores, encargados de la organización del trabajo y de las relaciones con los alcaldes, la gestión de las carátulas que se publican en redes sociales y de los propios operadores.

Un servicio que integra en una plataforma el contacto con las fuerzas de seguridad, Policía Local y Guardia Civil, y el 061; un canal que es bidireccional para que desde el 112 se pueda trasladar la información de la manera más pronta y exacta. Un funcionamiento en base a 178 procedimientos relacionados con 178 incidencias, que no se pueden mover salvo acuerdo entre las partes para hacer posible un trabajo tan complejo y con tantas cabezas visibles que se haría imposible si no estuviese protocolizado.

En 2021, se atendieron 230.204 incidencias, lo que supone un pequeño descenso con respecto a 202, donde se gestionaron 236.343, en su mayoría de ámbito sanitario, 34,68%, seguido por incidentes relacionados con la seguridad, un 14,34%, y en tercer lugar, aquellas que tuvieron que ver con animales, un 12,71%.

Marcos Araújo, gerente de la Axega desde 2017

Marcos Araújo, con formación de ingeniero técnico forestal en la especialidad de industrias y dos másteres, uno como técnico superior en Prevención de Riesgos Laborales y otro en dirección y gestión de empresas, es el gerente de la Axega desde 2017.

Su llegada coincidió con el cambio de personal y el estreno del nuevo centro, por lo que su actividad inicial consistió en realizar los ajustes necesarios "tanto en la parte de la aplicación de gestión de incidencias como lo que tiene que ver con la gestión de la base de datos", además de ajustes informáticos que han permitido esa integración en sala de las plataformas de los servicios.

Araújo señala que lo más importante en Emergencias es "la prevención", por lo que parte de la actividad de la Axega se centra en la divulgación, ya que todo pasa por que "la población tenga información y esté formada". Por ello, destaca como "esencial" la relación con los medios de comunicación, encargados de trasladar en forma de noticia los sucesos que se atienden desde el 112 y en las campañas de prevención. "Intentamos mejorar mucho el servicio que damos a los medios, por eso hemos ampliado el personal, además de intentar mejorar la web, los boletines y la información que se da", para lo que también funcionan sus redes sociales para los apuntes urgentes.

Una labor que también se enfoca a las nuevas generaciones, para que el 112 forme parte de educación y conozcan cómo y cuándo usarlo. Para ello, se ha puesto a disposición varios materiales en la web, desde una colaboración con Os Bolechas, como figura cercana a los niños en una sección de "Juega y aprende", y un "Sabías que…" enfocado al trabajo de los profesores en los colegios, con juegos dinámicos para niños entre 8 y 14 años que los formen en prevención de riesgos y otros aspectos básicos que desde los servicios de emergencias se reivindica que deberían formar parte de una mínima carga horaria lectiva.

"Para nosotros es esencial que el 112 se convierta en el número de emergencias a nivel europeo, que para eso se creó, intentando colaborar con el resto de servicios", añade el gerente, que señala que se trata de "un número aglutinador de servicios para dar una respuesta coordinada. Cuando hay un accidente con un herido, esa es la prioridad, pero hay que coordinar muchos organismos", asegura haciendo referencia a los trabajos para la extracción, movilización de vehículo, gestión del tráfico, limpieza y mantenimiento de carreteras o medio ambiente.

De hecho, parte de ese trabajo se refleja en los datos experimentados dese 2017, pasando de 1.500.000 llamadas a 1.000.000, lo que se traduce en un mejor uso del 112, ya que se reducen las llamadas a pesar de haber aumentado las incidencias reales atendidas.

El 112 en pandemia

El papel del 112 durante la pandemia fue muy destacado, ya que se convirtió en los primeros momentos en un centro de consultas de los ciudadanos cuando más información demandaban y necesitaban. "Las líneas que abrió Sanidade se atendían desde aquí, con operadores del 112 y del 061", explica Marcos Araújo. Tal fue el volumen de llamadas que fue necesario la contratación de más operadores, ya que la saturación de las líneas afectaba a la hora de cubrir las emergencias.

Desde la Agencia también se realizaron los resúmenes de las decisiones tomadas en el Comité Clínico, las restricciones y las medidas de prevención, que se entregaban a cada Policía Local, a la Policía Nacional y a la Guardia Civil para que se tuviesen claras a la hora de hacerlas cumplir.

En esa fase de la pandemia, se realizaban entre dos o tres reuniones por semana de coordinación sin despistar el trabajo diario, por lo que fueron momentos complejos, asegura el gerente de la Axega, que también funcionó como centro logístico esencial. En este aspecto, se encargaron de la recogida y reparto de mascarillas para los servicios esenciales de Galicia, una labor coordinada con las delegaciones de la Xunta y los Concellos para hacer llegar "el poco material que había". Una vez el problema de suministros desapareció, el material se trasladó a centros logísticos.

El 112 del futuro

Desde su llegada a la Agencia en 2017, Araújo señala que se han puesto en marcha múltiples acciones para lograr una mejorar progresiva del servicio. Entre ellas, se avanza en "lo que será el 112 del futuro", explica, que sumará a las comunicaciones vía voz aquellas a través de los datos, algo en lo que trabajan los 112 de toda Europa para dar solución a la demanda de aquellas personas que tengan problemas con la voz para poder ponerse en contacto con ellos.

"Algo se ha avanzado y contamos con sistemas de traslado de la lengua de signos a vídeo, a través de una app que cuenta con un equipo de intérpretes de lengua de signos", pero el objetivo para ese futuro es que exista la posibilidad de hacer "comunicaciones a través de vídeo" para mejorar los datos que recibe el ciudadano; por ejemplo, "el 112 inverso", es decir, que la persona que ha realizado la llamada pueda saber dónde se encuentra el medio operativo y el tiempo de espera.

La importancia de las comunicaciones

Unos servicios que llegan de la mano de la tecnología, como el geoposicionamiento, que ahora permite saber desde dónde llama la persona y agilizar así los tiempos de respuesta, además de implementar sistemas de e-call, que permiten, ante un accidente en el que la persona no pueda hablar, recopilar datos que ofrece el propio vehículo.

Esa importancia de las comunicaciones también se ve reflejada en la búsqueda de integrar las llamadas a través de radio a su propio sistema, para poder mantener la comunicación en caso de que se produzca un corte de voz en la telefonía móvil.

También se han sumado la aportación de los drones, implicados en la búsqueda de personas desaparecidas, y la compra de bombas de gran caudal y de vehículos nuevos, uno de ellos dotado de una grúa, además de el aumento de Grupos de Emergencias Supramunicipal, GES, que han pasado de 22 a 35, a los que se les ha dotado también de camiones con el objetivo de aportar "equidad" y que "cualquier ciudadano de Galicia tenga el mejor servicio", a pesar de no contar con un macro parque en todas las zonas.

Otro de los objetivos es el de la integración de los servicios de Guardia Civil y Policía Nacional, en lo que se está trabajando con el Ministerio del Interior, una petición similar a la que se ha trasladado a la Fegamp para que se sumen la Policía Local y los bomberos y que "no sea un simple centro de recepción de llamadas, sino de coordinación de emergencias".

Un trabajo que no cesa para tratar de mejorar constantemente un servicio indispensable que da respuesta en segundos y que tiene margen de mejora, como señala su gerente tras cinco años a los mandos de la Agencia Gallega de Emergencias.