¿A quién reclamar cuando una entidad bancaria deniega mis derechos? La respuesta de una experta

¿Alguna vez tu banco te ha cobrado comisiones indebidamente? ¿O te has visto afectado por cláusulas contractuales declaradas abusivas? ¿Te obliga a contratar un seguro junto con la hipoteca?

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De acuerdo con los datos publicados en la última Memoria de Reclamaciones de Banco de España, 2022 ha sido uno de los ejercicios de mayor actividad en la última década, estando la mayoría de reclamaciones relacionadas con tarjetas, cuentas corrientes e hipotecas. 

En este artículo te explicamos qué mecanismos tienes a tu disposición para reclamar a tu banco en caso de que tus derechos como cliente de servicios financieros se hayan visto vulnerados.

El Servicio de Atención al Cliente

La ley 44/2022, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, estableció la obligación para las entidades financieras de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar, para lo cual deben contar con un departamento o servicio de atención al cliente, cuyo funcionamiento regula la Orden ECO/734/2004. 

En concreto, las quejas o reclamaciones deberán estar fundadas en algún incumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela, como la relativa a hipotecas, cuentas o tarjetas que comentamos al inicio; o de las buenas prácticas financieras.

Para interponer tu queja o reclamación puedes dirigirte a cualquier oficina de la entidad, o bien remitirla a servicio de atención al cliente a través de la dirección de correo que la entidad haya habilitado para tal fin.

En tu reclamación deberá constar tu identificación, el motivo de la queja o reclamación (indicando aquellos aspectos sobre los que deseas que el servicio se pronuncie), la sucursal o departamento en el que se hayan producido los hechos por los que reclamas, indicación de que el asunto no está siendo objeto de procedimiento judicial, junto con la fecha y tu firma.

Asimismo, deberás aportar toda documentación necesaria para fundamentar tu petición. 

El Defensor del Cliente

Además de contar con un departamento de atención al cliente, los bancos pueden nombrar un defensor del cliente, cuya designación puede ser conjunta con otras entidades.

El defensor del cliente es independiente y autónomo respecto a la entidad, siendo sus decisiones vinculantes para esta. Debes consultar en el Reglamento para la Defensa del Cliente de tu banco las materias sobre las que puede decidir, así como si es necesario que acudas a esta figura tras haber reclamado al Servicio de Atención al Cliente o no.

Servicio de Reclamaciones del Banco de España

Una vez hayan transcurrido los plazos establecidos desde que presentaste tu queja o reclamación ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de tu banco, sin que haya sido resuelta, o habiendo sido denegada o desestimada, tienes la posibilidad de recurrir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. 

Se trata de un órgano creado para la protección de los derechos de los usuarios financieros, ante el cual puedes interponer tu queja o reclamación, que deberá incluir:

• Tus datos identificativos.
• La identificación del banco o entidad reclamada.
• El motivo de la reclamación o queja que se presente, haciendo constar expresamente que no se encuentra pendiente de resolución en vía jurisdiccional.
• Acreditación de que has cumplido con el trámite previo de reclamación ante el servicio de atención al cliente o Defensor del cliente de tu entidad.
• Indicación del lugar, fecha y firma.

Junto a la reclamación o queja deberás acompañar toda documentación necesaria para resolver la cuestión planteada, sin perjuicio de que el propio servicio de reclamaciones pueda recabar a la entidad otra documentación que obre en su poder.

El servicio de reclamaciones deberá resolver en un plazo máximo de cuatro meses desde la fecha de interposición de la queja o reclamación.

Por último, no debes olvidar que existe un plazo máximo de 5 años desde que se producen los hechos para reclamar ante tu banco; en caso de que dejes pasar más tiempo, no se admitirá tu reclamación ante el Servicio de reclamaciones del Banco de España.