El Ayuntamiento de Salamanca continúa mejorando la atención al contribuyente para adaptarla a los cambios provocados por la pandemia de Covid-19 y al avance de la Administración Pública hacia un modelo de relación telemática con los ciudadanos. A las iniciativas llevadas a cabo para mejorar el funcionamiento del Organismo Autónomo de Gestión Económica y Recaudación (OAGER) se suma la actualización de la Carta de Servicios de la Oficina del Defensor del Contribuyente, cuyo horario de atención al público se ha ampliado de 8:00 a 20:00 horas de lunes a viernes.
De esta manera, se mejoran los compromisos para agilizar la atención al público. Destacan la reducción en los tiempos de respuesta en la contestación a escritos (pasando de 20 a 5 días hábiles) y una asistencia personalizada en los trámites electrónicos a personas que tienen serias dificultades para su realización, con especial atención a las personas mayores.
La Oficina del Defensor de Contribuyente también adquiere los compromisos de calidad de agilizar el inicio de sus gestiones para poder dar respuesta posterior al contribuyente (en 24 horas siguientes a la recepción del escrito, o 72 horas si tiene lugar en fin de semana o en festivo); de utilizar un lenguaje claro, sencillo y comprensible en sus respuestas; o de formular propuestas para la mejora de los servicios, sobre todo en aquellos que directamente se relacionan con la atención a contribuyentes.
Entre los servicios prestados a los contribuyentes están recibir y tramitar quejas, reclamaciones y sugerencias en relación con los procedimientos tributarios derivados de las tardanzas, desatenciones, anomalías o cualquier deficiencia producida por el funcionamiento; elaborar informes y contestaciones personalizados que serán remitidos a las personas interesadas, previo informe de la unidad que corresponda dentro del OAGER, o de otros servicios si fuera necesario; y prestar asistencia técnica a los contribuyentes en su relación telefónica y telemática con el OAGER, para la realización de los trámites correspondientes, especialmente a aquellos ciudadanos que presenten dificultades por su avanzada edad u otras circunstancias.
Para la presentación de sugerencias y reclamaciones se ofrecen diferentes vías. En primer lugar, por correo postal dirigido a la Oficina del Defensor del Contribuyente (calle Espoz y Mina, 16-18, Plaza de la Libertad, 37002, Salamanca; a través de la página web www.oager.com; y por correo electrónico, dirigido a defensordelcontribuyente@oager.com (indicando nombre, apellido, NIF, teléfono de contacto), o bien a través del buzón del contribuyente oager1@oager.com
También se pueden realizar por fax, dirigido al número 923 279 915 (indicando nombre, apellidos, NIF, teléfono de contacto) y por teléfono al número 923 279 142 o al teléfono gratuito de información del propio OAGER, 900 701 000.
Finalmente, de forma presencial se puede hacer en el Registro General del Ayuntamiento de Salamanca (calle Íscar Peyra, 24-26) o en los registros auxiliares habilitados en el Centro Municipal Integrado ‘Victoria Adrados’ (Avenida de Villamayor, 71) Centro Municipal Integrado Julián Sánchez ‘El Charro’ (Plaza de la Concordia) o el Centro Municipal Integrado de la Plaza de Trujillo, de lunes a viernes de 8:30 a 14:00 horas. Como novedad, se prestará atención presencial al público orientada a asistir a contribuyentes con dificultades en el acceso a la administración electrónica, especialmente al colectivo de personas mayores.
Memoria de actuaciones en 2021
La Oficina del Defensor del Contribuyente llevó a cabo en 2021 un total de 1.100 actuaciones, el 18% más que el año anterior y el triple que antes de la pandemia, principalmente por deudas reclamadas en vía ejecutiva o periodo voluntario; embargos de cuentas corrientes, salarios y vehículos; y bonificaciones y ayudas sociales.
Del total de actuaciones, solo fueron desestimatorias 125, el 11,36%. También cabe resaltar el tiempo medio de respuesta de 1,73 días correspondiente a todas las actuaciones.
El 40% de las actuaciones se correspondió a ayudas en la gestión, mientras que el 29% fueron peticiones de información, el 21% reclamaciones, el 9% quejas y el 1% sugerencias. Son de especial relevancia las ayudas en la realización de cualquier trámite a través de la página web del OAGER, guiando a los ciudadanos paso a paso para presentar documentación, realizar autoliquidaciones, solicitar una modificación censal, etcétera.
Respecto a los canales empleados, 819 actuaciones (el 75% del total) se realizaron de forma telefónica, mientras que 126 fueron por vía telemática, 74 de forma presencial, 39 de oficio, 30 por Registro y 12 en el Servicio de Atención al Ciudadano. Cabe destacar que si en el año 2020 el 45% de las atenciones se realizaron por vía telefónica frente al 31% de atención presencial, que anteriormente era mayoritaria, en 2021 tres de cada cuatro actuaciones fueron por teléfono.
Finalmente, el 75% de las personas atendidas residen en Salamanca y son en su mayoría de avanzada edad, el 62% mayores de 50 años. En concreto, se atendió a 197 personas mayores de 70 años, 233 personas de 60 a 69 años, 257 personas de 50 a 59 años, 183 personas de 40 a 49 años, 96 personas de 30 a 39 años, 68 menores de 30 años y también se atendió a 52 personas jurídicas.