"Nuestros clientes destaca Manel Guillén, Director General de Bol.es- tienen un rápido acceso a 4,5 millones de títulos"

Hace diez años parecía un sueño conectarse electrónicamente a una librería, escoger un título y recibirlo en menos de cuarenta y ocho horas. Hoy es realidad. Existe un inmenso paraíso virtual en el que todos los libros del mundo están al alcance del lector. Además del fenómeno Amazon, la mayor librería virtual del mundo, en septiembre comenzó a funcionar en España bol.com, creada por Bertelsmann y Planeta y en noviembre aterrizó (mejor dicho, emergió) Submarino.com., la mayor en castellano, creada en Brasil y establecida también en México y Argentina

prenda en realidad al cinernauta español, que ya disponía de los diez millones de títulos en la red que maneja el gigante americano, Amazon.com.Las cifras de la empresa creada hace tres años por Jeff Bezos (1964) mueven al asombro e indican al futuro: valorada en 20.000 millones de dólares (unos 3,2 billones de pesetas), tiene trece millones de clientes y mil millones de dólares de ingresos. Y pérdidas, porque prefiere seguir creciendo. Amazon ya no es la mayor librería virtual del mundo. Es la mayor tienda, asociada con Sotheby’s, de manera que el usuario puede pujar desde su ordenador. Impresionante.
da también en México y Argentina.

La filosofía es clara. Según Aquilino Peña, Director General de Submarino.com, "aunque el internauta bucea en un mercado global, el comercio electrónico es local, así que debemos ofrecer contenido y catálogos locales. El nuestro incluye más de un millón de títulos publicados en España desde 1972. De hecho, nos comprometemos a entregar en menos de dos semanas unos 400.000 títulos. Y enviarlos gratis. Para el resto, para esos libros difícilmente localizables,contamos con una red de libreros de viejos que nos ayudan en nuestras pesquisas. Sin compromiso de tiempo, eso sí, pero con todas las garantías. Si existe un ejemplar del libro que busca el lector, sos.submarino.com lo encontrará".

600.000 clientes en el 2000
La historia de Submarino parte de Booknet, la mayor librería virtual de Brasil, creada en 1995 y que cuenta en la actualidad con más de cien mil clientes y con una proyección de crecimiento "a noviembre del 2000 de seiscientos mil clientes".

Con un presupuesto inicial de un millón de dólares, unos ciento sesenta millones de pesetas, para su lanzamiento en España, Submarino se aprovechó de la experiencia en la venta de libros on-line de una librería de Bilbao llamada Libropolis.com, a partir de una alianza estratégica con Coverlink, empresa de consultoría de servicios informáticos, que la había puesto en marcha en 1995.

"No queremos ser una simple tienda -subraya Peña. Pretendemos que el cliente disfrute de la experiencia de leer. Por eso, cuando escoge un libro puede leer críticas de los suplementos literarios, reseñas de otros clientes, se le ofrecen sugerencias de nuevas lecturas a partir del libro elegido, del tema o el autor que le interesa... Por ejemplo, si el lector ha comprado Los pilares de la Tierra, de Ken Follet, se le informa de obras que traten la Edad Media, algunos de los personajes mencionados, los lugares, e incluso del arte de las catedrales... Se trata de dar una visión global. Tenemos un equipo de edición formado por diez profesionales dedicados exclusivamente a preparar resúmenes y críticas, y de actualizar constantemente las novedades y las recomendaciones. Además, tenemos previsto seguir creciendo en los mercados de lengua portuguesa y española. En nuestros planes están Portugal, Venezuela, Chile, Colombia, y el mercado hispano de los Estados Unidos. De hecho acabamos de ampliar nuestro capital inicial en catorce millones de dólares, y la inversión global en el 2000 superará los cincuenta millones de dólares, unos ochocientos millones de pesetas. No tenemos un gran competidor en el área de comercio electrónico iberoamericano, como sí ocurre en Europa y Estados Unidos, así que no tenemos barreras en la extensión y expansión de los productos que ofrecemos en España, que son libros y música y juguetes en el futuro. Desde diciembre disponemos de un catálogo de 45.000 CDs y en nuestra oferta promocional tenemos una lista de trescientas novedades que se pueden comprar por dos mil pesetas, entre ellos los cincuenta más vendidos".

Lo cierto es que, frente a Amazon, el gigante norteamericano, valorado en 20.000 millones de dólares (unos 3,2 billones de pesetas), con diez millones de títulos en la red, trece millones de clientes y mil millones de dólares de ingresos, se multiplican las opciones que atienden al lector español. No en vano somos ya 356 millones de hispanohablantes en el mundo y para el año 2050 podemos superar los 500 millones.

Eso explica también el establecimiento en España de Bol.com "con el objetivo de ser la librería virtual de referencia", apunta su Director General, Manel Guillén, que destaca cómo BOL España, creada conjuntamente por el grupo Berteslmann y Planeta, estaba preparada para su puesta en marcha en julio.

"Eventualmente, decidimos lanzar la librería virtual en septiembre porque era mejor época para llegar al público español. Creemos que era el momento más idóneo para lanzar bol.com, ya que el comercio electrónico está despegando en España. Ahora el mercado empieza a dar signos de crecimiento significativo y los usuarios de Internet se están familiarizando con las ventajas de comprar productos a través de la red".

El milagro alemán
Una de las razones que impulsaron su establecimiento ha sido la experiencia alemana: "Desde su inauguración en febrero de este año, ha tenido ya más de dos millones y medio de visitantes y han vendido más de seiscientos mil libros. En total, este año las diferentes tiendas europeas han recibido hasta el momento más de ocho millones de visitantes y han vendido un millón y medio de volúmenes. Cifras nada despreciables para una oferta nueva, dirigida a países muy diferentes y basada en una tecnología que aún no es de uso masivo".

Básicamente, BOL España ofrece todos los títulos disponibles en el mercado español y publicados por cualquier editorial. Esto incluye también todos los títulos de Bertelsmann y Planeta. Esto hace que actualmente bol.com cuente con más de 125.000 títulos vivos editados en castellano.

"Por otro lado, nuestros clientes tienen un rápido y fácil acceso a todos los títulos disponibles en el resto de librerías virtuales que BOL tiene en Europa, lo que supone más de 4,5 millones de títulos. Además, a lo largo del 2000 está previsto que se incorporen a bol.com títulos en catalán, gallego y euskera".

¿Y cómo les afectan estas fiestas? Según Guillén, "las librerías virtuales bol.com están experimentando un crecimiento destacado en sus ventas navideñas. Así, las seis tiendas on-line de España, Francia, Alemania, Reino Unido, Holanda y Suiza, han vendido conjuntamente diez mil artículos diarios. De hecho, las cifras de venta de estos días han aumentado en un 60 por ciento desde octubre, y durante el pasado 1999 visitaron bol.com unos veinticinco millones de usuarios. Sólo en diciembre el número de visitas fue de seis millones, cifra superior a la obtenida conjuntamente en los dos meses anteriores", señala.

Quizá porque una de las claves de su éxito resida en eso, en la cercanía. Y en el catálogo, insiste Aquilino Peña, de Submarino.com: "Sería una osadía compararnos con Amazon en tecnología, pero lo cierto es que lo que ellos han tardado cuatro años en levantar, Bol lo ha hecho en meses y nosotros ahora. Nuestra responsabilidad es defender el español en la red, así que todo lo hacemos en español. Queremos ser la alternativa hispana al dominio de Amazon en la red, sobre todo teniendo en cuenta que tan sólo el tres por ciento de las páginas de internet están en español. E, insisto, lo que nos diferencia de ellos es que queremos que el cliente disfrute con nosotros, que no haga sólo una compra rápida y eficaz. Otra ventaja es la agilidad. Podemos cambiar la información que ofrecemos en horas. Si se concede el premio Nobel o el Cervantes, si muere un poeta, podemos cambiar el diseño y el contenido de nuestras páginas inmediatamente. Lo cierto es que cada semana se multiplica por dos el número de visitantes y clientes. Cambia cada día. Realmente es fascinante".

Mercado dinámico
Quizá por eso, Manel Guillén destaca cómo "en un mercado tan dinámico como éste, tenemos que introducir rápidamente mejoras en productos y servicios, en este caso en nuestra librería virtual, para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes. Con la nueva bol.com hacemos más cómoda y atractiva la experiencia de comprar libros a través de internet". Además, la nueva versión de la librería virtual representa también un avance significativo en el sistema de personalización de la site, denominado Mi BOL, "de manera que las recomendaciones que se hacen al usuario se ciñen al máximo a sus preferencias y sus hábitos. Además, el consumidor puede reservar libros en su site personal aún cuando no vaya a adquirirlos en aquel momento, de forma que permanecen allí hasta que decida efectuar la compra".

Otras aplicaciones que incorpora bol.com permiten al usuario memorizar las direcciones que utilice habitualmente a la hora de elegir el destino de sus compras, es decir, su domicilio, su lugar de trabajo, el domicilio de algún familiar o amigo, etc. Por otro lado, se introducen nuevos apartados como el Centro de Regalos, que sugiere ideas para regalar el libro más adecuado. La nueva versión de la site de bol.com coincide con la introducción a partir del 15 de diciembre del sistema de pago contra reembolso como una nueva opción para los usuarios a la hora de abonar sus compras. Los internautas pueden escoger desde ahora entre esta modalidad y el pago por tarjeta de crédito. El sistema contra reembolso permitirá al cliente de bol.com recibir el paquete con los libros solicitados por mensajería en el lugar que desee, generalmente en horario laboral, y abonar su importe en efectivo en el momento de la entrega. En caso de no estar presente, el reparto se repetirá en los días posteriores sin coste adicional. El cliente recibirá vía correo electrónico una notificación que le informa de cuándo sale el pedido desde las instalaciones de bol.com. Los responsables de bol.com están convencidos de que un buen número de clientes optarán por esta modalidad de pago y prevén que su incorporación supondrá un incremento en las ventas.

¿Y la competencia? Manel Guillén resalta como principal diferencia el ofrecer "la gama de productos más amplia del mercado y unos contenidos muy ricos. Esto ayuda a crear un entorno muy cálido para quien acude a bol.com. No hay que olvidar que bol.com es una web site donde el cliente no sólo puede adquirir libros, sino que también puede informarse y entretenerse con todo aquello que tiene que ver con el libro. Otro elemento diferenciador consiste en que el cliente de bol.com puede crear su propia librería virtual, la ya mencionada MI BOL, en función de sus preferencias. Todo ello nos hace diferentes de nuestros competidores. De momento, el próximo año empezaremos a vender música en soporte de CD. En cuanto a los vídeos, todavía estamos definiendo los planes para su venta".

Al cabo, de lo que se trata, según Aquilino Peña, es de "generar una comunidad que sea un sitio interactivo, que disponga además del catálogo editorial iberoamericano sin costes abusivos"

El cliente español de las librerías virtuales "en este primer momento coincide básicamente con el internauta habitual. Sin embargo, a medio plazo, queremos crear comunidades con autores, artistas, y sus audiencias", afirma Guillén, para quien la tradicional situación de retraso en España en estos temas se está normalizando. "De hecho, el porcentaje de ordenadores en los hogares se está acercando a la cifra que registran otros países desarrollados. El comercio electrónico de libros está creciendo en los últimos años: es la segunda referencia de compra a través de Internet, después de los productos informática (software) y por delante de música, hardware y vídeos".

Joven y urbano
Por su parte, Peña precisa algo más: "el internauta español es joven y urbano. El 80 por ciento de nuestros pedidos son de Madrid y Barcelona, aunque recibimos encargos de gente de pueblos pequeños. También son más hombre que mujeres, aunque está cambiando rápidamente. Hace seis meses la proporción podía ser 72-25, y ahora está 65-35. El porcentaje de mujeres internautas sigue creciendo, así que en submarino.com hemos creado una sección especial de mujeres escritoras. La verdad es que me leo todos y cada uno de nuestros pedidos para conocer mejor a nuestros clientes".

Lo cierto es que el futuro es hoy. Según un estudio de la Universidad de Texas, internet está transformando la economía norteamericana, es decir, mundial, ya que en 1999 podría haber generado medio billón de dólares (unos 80 billones de pesetas). De las 3.4000 empresas de internet que participaron en la citada encuesta, la tercera parte no existía hace tres años y durante el primer trimestre del 99 los ingresos por comercio electrónico crecieron el 127 por ciento, hasta situarse en unos 37.500 millones de dólares, es decir, unos seis billones de pesetas. ¿Las ventajas? La comodidad y el catálogo. Sin embargo, y afortunadamente, siempre habrá espacio para la pequeña librería, especializada, eso sí, donde poder ojear y hojear un buen libro sin prisas. Menos mal.


El padre de Amazon, hombre del año
La revista "Time" acaba de elegir a Jeff Bezos (1964), fundador de Amazon, hombre del año "por su talante de precursor". En efecto, hace cinco años el rey del cibercomercio renunció a una lucrativa vicepresidencia en una empresa neoyorquina de informática, abandonó Wall Street, empaquetó todo lo que tenía, y junto a su esposa se dirigió a Seattle. Nadie podía imaginar el imperio que estaba a punto de nacer, pero lo cierto es que Bezos supo descubrir que internet era el futuro: tras elaborar una lista de "los veinte productos de venta más rentable on-line", escogió los libros, "porque tiene más artículos que ninguna otra categoría". Ahora asegura que si tuviera un centavo por cada inversor que intentó disuadirle de su idea, sería aún más rico. Porque Amazon ya no es la mayor librería virtual del mundo. Es la mayor tienda: juguetes, perfumes, CDs, vídeos... incluso está asociada con Sotheby’s, de manera que el cliente puede pujar desde su ordenador. Con una salvedad: Amazon sigue creciendo, y perdiendo dinero. Sólo en 1999 se estima que puede haber perdido 350 millones de dólares, ya que Bezos prefiere seguir invirtiendo en la empresa. Una muestra: los 120 empleados de hace dos años son hoy 2.100. A fin de cuentas,"estamos intentado hacer algo duradero".


Cómo se compra
El procedimiento es muy similar en todas las librerías virtuales:
1. Una vez que el lector accede a la dirección en la web de la librería en cuestión elige el enlace de búsqueda e introduce el título o el nombre del autor que necesita.
2. La librería le ofrece una relación de ejemplares disponibles y los describe (bolsillo, tapa dura), indicando además del precio, el tiempo que puede tardar en enviarlo. En general, todas incluyen reseñas aparecidas en algunos periódicos y críticas de los lectores, así como sugerencias de otros libros relacionados con el solicitado.
3. El lector selecciona el que le interesa. Puede seguir llenando su carrito de compras o bien finalizar su búsqueda.
4. Para pagar, el cibernauta puede elegir entre un servidor seguro y un servidor corriente. En general todas garantizan la seguridad y confidencialidad de la compra, que se efectúa pagando con tarjeta de crédito. Algunas librerías on-line, como bol y submarino aceptan el pago contrareembolso. Amazon no.
5. Una vez elegido el servidor, hay que rellenar los espacios de la solicitud. Si se salta alguna casilla, la librería vuelve a solicitarlo. Al finalizar, se suele ofrecer un sumario del pedido. Si el cliente está de acuerdo, envía el pedido.
6. La librería ofrece una lista completa de métodos y opciones de envío y el usuario puede escoger la que más le conviene, es decir, si quiere que el libro llegue por el procedimiento normal (entre 48 horas o tres semanas) o por mensajero.
7. La librería virtual envía al cliente un e-mail en el que describe detalladamente el pedido efectuado. Aún hay posibilidad de cambiar las condiciones de entrega o variar el pedido. Ni Amazon ni Submarino piden al cliente que haga su perfil de usuario, es decir, que señale sus temas preferidos. Bol sí, y envía información al cliente relacionada con ellos.