El futuro de los negocios es comprar a través del chat

Hace no tanto, cada vez que queríamos comprar algo teníamos que interactuar con un ser humano, y muchas veces este nos ayudaba a encontrar la mejor opción entre una amplia oferta. Con la llegada de Internet y la compra vía web parecía que esta interacción había desaparecido, dejando todo en manos de los clientes, pero gracias al comercio conversacional este tipo de relación negocio-cliente puede volver a través de nuestros smartphones.

Hoy en día el 50% del comercio el electrónico ya se lleva a cabo desde dispositivos móviles, y a medida que lleguen y se implanten sistemas de pago como Android Pay este porcentaje no hará más que crecer. ¿Y qué es lo que más hacemos con nuestro móvil?  Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, Line... el chat ya se ha convertido en una forma habitual de comunicación con nuestros amigos, familiares y conocidos. Todo el mundo sabe chatear, por lo que no será necesario aprender nada nuevo, simplemente interactuar con el negocio igual que lo harías con un amigo. En resumidas cuentas, comprar a través del chat.

El pasado mayo, Tango llegó a un acuerdo con Wallmart y Alibaba para servir de plataforma conversacional para ambas cadenas. Desde una pestaña de la aplicación, tango permite ponerte en contacto con representantes de ambos comercios. Al entrar en la pestaña, Tango te muestra una serie de productos y ofertas elegidos por los editores y permite además preguntar a tus amigos o ponerte en contacto con especialistas, y por supuesto pagar sin salir de la aplicación.

La sencillez del uso, la gran clave

Otro gran ejemplo de este tipo de aplicaciones conversacionales es Native, que permite buscar las mejores ofertas de vuelos pidiéndolos con un lenguaje natural en vez de tener que navegar entre menús y cientos de ofertas. Basta con escribir en la caja de texto «quiero ir a Vladivostok el día 23» y este te ofrecerá varias posibilidades, de forma mucho más rápida, cómoda e intuitiva.

Pero realizar compras no es la única utilidad que se le puede dar al comercio conversacional, buena prueba de ello es Vida Health Coach, una aplicación que ofrece consejos y consultas médicas. De esta manera, por ejemplo, puedes enviar fotografías a través de una interfaz similar a la de un chat de aquello que comes para su análisis y mejorar tu dieta, detectar el origen de posibles problemas gástricos, o ayudar a  llevar mejor la diabetes.

Facebook también ha visto el potencial del comercio conversacional y parece que su nuevo asistente, Moneypenny podría ir encaminado por ahí. Este estaría integrado dentro de la plataforma Facebook Messenger y utilizaría personas reales para resolver dudas sobre compras, aunque todavía son pocos los detalles que se conocen sobre su funcionamiento.

Amazon ya obedece comandos de voz en Android

Además, la mejora de asistentes como Google Now, Cortana, Sherpa o puede llevar este tipo de comercio un paso más allá. Amazon siempre es una de las pioneras en estas cuestiones, y ya se ha puesto a trabajar en ello. Buena prueba es que la última versión de su aplicación para Android ya acepta comandos de voz, aunque de momento limitado a su versión en inglés. De momento se le puede preguntar por tus paquetes o repetir pedidos, pero evidentemente el potencial para preguntarle directamente por productos está ahí y es cuestión de tiempo que llegue.

Este tipo de asistentes son ideales para cuando tienes un objetivo claro pero hay una oferta tan grande que puede ser difícil analizarla toda -por ejemplo encontrar el vuelo más barato- en este caso, como en Native, él se podría encargar del trabajo duro y presentar las tres o cuatro mejores alternativas para que el usuario las escoja. También son útiles cuando la recolección de información es fácil, pero su análisis es complejo como el ejemplo de las consultas médicas de Native.

Sin embargo, este tipo de asistentes puede tardar un cierto tiempo en obtener tu respuesta, ya sea porque están operados por personas de carne y hueso o porque procesar determinadas peticiones puede requerir su tiempo, así que este tipo de asistentes se ajustan mejor a aquellas consultas que no necesitan una respuesta urgente.

Este modelo ofrece una gran ventaja para los negocios, que pueden establecer una relación más personal con sus clientes que a través de la frialdad de la página web, y a medida que mejoren las inteligencias artificiales también puede resultar un método mucho más rentable que tener un call-center lleno de empleados que en muchos casos no solucionan nada al cliente. Y al usuario le ofrece una comodidad y facilidad de uso tremenda.