El caso de una castellano-manchega a la que cobraron 402 € sin descolgar ni una vez

La compañía telefónica Masmóvil ha devuelto 400 euros que cobró de penalización a una usuaria que desistió de una portabilidad porque su anterior compañía le mejoró la oferta.

Alicia L.D., residente en Ciudad Real, acordó en agosto de 2017 realizar una portabilidad de sus dos líneas de teléfono (fijo y móvil) e Internet con Masmóvil desde su operadora. Pocos días más tarde, según el relato de FACUA Castilla-La Mancha, un técnico de Masmóvil acudió a su domicilio para instalarle la nueva fibra y el router. Sin embargo, su antigua compañía terminó realizándole una contraoferta con unas condiciones más ventajosas, por lo que la usuaria decidió desistir de la portabilidad y devolver el equipo nuevo.

Para su sorpresa, en noviembre del mismo año Masmóvil cargó en la cuenta de Alicia dos recibos: uno de 232,14 euros en concepto de penalización por "baja anticipada" y otro de 170 por los "gastos de instalación". En total, 402,14 euros. Todo ello pese a que había ejercido su derecho de desistimiento dentro del plazo legal establecido para ello, según la asociación de consumidores.

Tras reclamar de manera infructuosa a la operadora que le devolviera las cantidades que le había cobrado indebidamente, Alicia decidió acudir a FACUA Castilla-La Mancha para que ejerciera acciones en defensa de sus derechos. El equipo jurídico de la asociación se dirigió entonces a Masmóvil instándole a que devolviera a la usuaria los 400 euros.

En su escrito, FACUA Castilla-La Mancha argumentaba que la afectada había ejercido su derecho de desistimiento en tiempo y forma y, tal y como establece el artículo 73 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el ejercicio de este derecho "no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario". Es más, las propias condiciones del contrato suscrito entre la operadora y Alicia señalaban que "en caso de desistimiento, Masmóvil devolverá al cliente todos los pagos recibidos a más tardar en 14 días naturales a partir de la fecha en que el cliente informe a Masmóvil de su desistimiento".

La compañía, sin embargo, se negó a atender la reclamación de FACUA Castilla-La Mancha bajo el argumento de que la usuaria no había ejercido su derecho de desistimiento sino que "solicitó portabilidad saliente". La asociación, por tanto, decidió acudir a la Secretaría de Estado para el Avance Digital (SEAD) para que dictara resolución e instara a Masmóvil a devolver los 400 euros a Alicia.

Finalmente, la SEAD se pronunció a favor de la usuaria. "Por lo que respecta a la penalización por baja anticipada por importe de 232,14 euros, resuelve estimar la reclamación, declarando improcedente el pago", argumentó en el escrito de resolución, "en relación a la penalización por gastos de instalación de 170 euros, estimar la reclamación".