La atención social hoy, en el siglo XXI

La semana pasada colaboré en una jornada sobre Trabajo Social ante la Transformación Digital. Suelo participar en debates sobre esta temática y, de momento, tengo que decir que, tanto en México hace 4 años como en Euskadi la semana pasada, el debate sobre la oportunidad del empleo de las TIC en la atención social suele ser atacada desde la "todopoderosa" entrevista presencial, por supuesto, en el despacho.

Me pregunto si se trata de un enfrentamiento entre intereses ciudadanos e intereses profesionales o corporativos, si bien tengo claro de qué lado debe decantarse la Administración. La verdad es que no veo a mis hijos esperando dos meses para preguntar en un servicio público cómo va su expediente, ni para ser asesorado. Ya no os cuento cuando tuve que explicarles que estábamos obligados a tener un fax: creo que se imaginaron la escena de Atapuerca. Y no sólo es una cuestión de "capítulo 1 (personal)", que también, sino de procesos y canales.

Pongamos ejemplos existentes a nuestro alrededor (cada uno de los cuales arrojaría propuestas en nuestro sector, pero hoy sólo los citaré): compañías médicas (privadas) ya ofrecen tiempo de videoconferencia con un profesional. Escribes por una avería un sábado por la tarde (festivo nacional) y te contestan en el mismo día. Pones un comentario en una web sobre un mal servicio y te contestan en horas. Haces una consulta telefónica y a los minutos recibes una llamada (personal o un robot) para puntuar la atención recibida. Las citas de salud pueden hacerse por una app (para mí y mis hijos/as), tampoco necesito ir a consulta si el motivo es la medicación ya pautada (antihistamínicos, en mi caso): se recarga automáticamente la tarjeta y voy directamente a la farmacia (en Madrid). Si haces una compra por Internet puedes consultar el estado del envío en tiempo real.

Hablar de la atención social de hoy debe comprender un cambio cultural en profundidad. A veces pienso que uno de los problemas es que quienes estamos dentro del Sistema (en uno u otro puesto), en pocas ocasiones somos usuarios del mismo. En cualquier caso, no hay que ser muy sesudo/a: somos usuarios/as de otros servicios como los citados. Tampoco innovar: basta con hacer poco más que un sencillo copy-paste. Lamentablemente, en los Servicios Sociales persiste un debate ya obsoleto, que a veces aterriza en si un correo electrónico deteriorará la atención social y si se debe dar el correo electrónico (que existe desde antes de que yo naciese, y ya tengo 44 inviernos) a nuestros/as clientes y, mientras, obligamos a pedir cita presencial a hijos/as de dependientes a quienes con un correo y los enlaces pertinentes ahorraríamos horas de traslados y ausencias laborales (cuando, para la mayoría de esos casos, una visita a domicilio es lo pertinente), o a cientos de personas para preguntar cómo va lo suyo (un 20 % de las interacciones, según mis cuentas).

Las TIC ofrecen enormes oportunidades. La mejor, su complementariedad y la posibilidad de dedicar lo presencial a lo necesario, despejando consultas, etc. Dedicarnos, cuando sea necesario, a estar físicamente con quien lo precisa. En definitiva, o cambiamos la cultura profesional e institucional o, lo tengo claro, las generaciones futuras nos verán (si no lo hacen ya) como objeto arqueológico, al menos si queremos ser un servicio universal y no sólo dedicado a quienes "llevan tiempo dentro" o tienen el suficiente nivel de resignación como para soportar unos Servicios Sociales no del siglo XXI sino del XIX.

Avancemos, la sociedad se lo merece.

José Ignacio Santás García es trabajador social y autor del blog www.pasionporeltrabajosocial.com