Conoce las claves que han ayudado a estas tres empresas digitales a prosperar

La adopción de estrategias de digitalización en una empresa ya no es una opción, se ha convertido en una necesidad para ser más eficientes y competitivos. Entre las ventajas significativas que ofrece están una mejor conexión con los clientes, nuevas oportunidades de negocio o una mayor satisfacción del cliente por la rapidez y la facilidad de los procesos. Pero, además, hay dos piezas clave hoy en día que demanda el usuario digital: pagos cómodos y sencillos desde cualquier lugar y dispositivo, así como una garantía de seguridad en sus transacciones.

De estos temas se ha hablado en la mesa redonda organizada por EL ESPAÑOL en colaboración con Visa, sobre ‘Cómo el entorno digital ayuda a las empresas a prosperar’. “Visa está en el centro de esta digitalización ayudando a empresas como It’s Lava, Civitatis y Playtomic a impulsar sus negocios. Y lo hacemos a través de soluciones de pagos innovadoras que tienen un impacto directo en la cuenta de resultados de las compañías”, comenzaba Eduardo Prieto, director general de Visa en España.

Eduardo Prieto (Visa) Cristina Villarino

Y es que la digitalización cobró una importancia crucial tras la pandemia. De hecho, para las marcas y pymes surgidas durante esa época, la digitalización ha sido fundamental para prosperar y ofrecer un tipo de negocio diferente al que conocíamos. Este ha sido el caso de Sara Baceiredo, fundadora y directora creativa de la firma de bolsos y complementos It’s Lava, que señala: “En el ámbito de las marcas de moda que nacieron en aquellos años, ya ni contemplamos abrir una tienda física (…) Ahora nos centramos en cosas más personalizadas, como eventos y pop-ups, y no tanto en el establecimiento tradicional”.

La experiencia del cliente y los pagos, claves

Una de las principales ventajas que ha traído la digitalización para las empresas digitales es la mejora de la experiencia del cliente, como han señalado todos los ponentes de esta mesa redonda. Arturo Moreno, CSO de Civitatis (Chief Data and Strategy Officer), tiene claro que ha sido esencial el “ofrecer disponibilidad y precios en tiempo real, algo que antes era offline y que gracias a la digitalización se puede hacer desde cualquier lugar en cualquier momento. En nuestro caso, lo que queremos es que el cliente encuentre en el menor tiempo posible lo que necesita”. Mientras que para Playtomic, el secreto es “permitir encontrar otras tres personas con las que jugar. Y eso, sin tecnología, sería inviable”, explica su director general, Antonio Robert. Otro factor importante para la plataforma es la parte de pagos, “ya que es una de las mayores complejidades para nosotros, porque es súper específica de cada país”.

Y es que uno de los grandes retos a los que se enfrenta cualquier negocio o aplicación digital es el de los pagos. Como dice Eduardo Prieto, “lo más importante es que  sientas que tienes seguridad absoluta, con la menor fricción, para que la tasa de conversión, que es lo que les interesa a las empresas, sea lo más alta posible con los mínimos niveles de fraude”. A lo que se unen los increíbles beneficios para la empresa: “Casi un 60% de las pymes que hemos encuestado desde Visa afirma que introducir los pagos digitales ha ayudado a alcanzar sus objetivos de negocio”. Y es que, además, “gracias a la digitalización, el tema de los pagos, que es complicado (cambio de divisas, fraccionamiento…), se simplifica y se resume en ‘dos clicks’”, explica Sara Baceiredo.

Sara Baceiredo (It´s Lava) Cristina Villarino

Nuevas demandas y nuevos retos

Puesto sobre la mesa el tema de los pagos, clave tanto para la empresa como para el cliente, ¿qué es lo que más demanda ahora este último? A pesar de que “varía en cada país”, Arturo Moreno cree que “la variedad de métodos de pago, la seguridad y que funcione bien”. Mientras que, desde el punto de vista de las marcas de moda, la fundadora de It´s Lava añade que “la gente, sobre todo joven, pide el pago fraccionado cada vez más” cuando hasta ahora esto era más habitual en países del norte de Europa.

La omnicanalidad que permite recopilar datos de la interacción de todos los clientes a través de diversos canales es otra de las ventajas para muchas empresas digitales. Desde Civitatis son muy conscientes de ello: “Nosotros, en la medida de lo posible, intentamos promover que los usuarios utilicen la app, pero al mismo tiempo tú tienes que ofrecer la mejor experiencia posible en cualquier canal”. Y es que cada cliente prefiere una vía.

Arturo Moreno (Civitatis) Cristina Villarino

“Cuantas más opciones demos, más oportunidades ofreceremos para que se produzca una compra”, explica el director general de Visa. Llevado a la tienda física es como cuando encontramos una cola en un establecimiento y ese día justo tenemos prisa, “pero ahora hay retailers en los que haces tú mismo el check out y, después, puedes devolverlo al ser una tienda física. Tiene que estar todo muy coordinado para que el usuario vea que puede pagar fácilmente y la experiencia de compra sea buena y repita. Es por eso que la experiencia de pago también es esencial en esta situación”. Si esta falla, no compras de nuevo.

Pero sea el caso que sea, omnicanalidad o unicanalidad, como es el caso de Playtomic, lo fundamental es que es cliente siempre esté satisfecho con la ayuda de la tecnología: “La unicanalidad es muy importante para nosotros porque nos permite controlar la experiencia y la tenemos muy bien montada en la aplicación así que de ahí no salimos”.

Beneficios para negocios físicos y 100% digitales

Si nos centramos en el futuro del comercio electrónico y la importancia de la digitalización, desde Visa tienen muy claro que es muy importante seguir trabajando en novedades que se adapten a un cliente cada vez más demandante de herramientas ágiles, fáciles y seguras. Un ejemplo de ello, como ha señalado Eduardo Prieto, es Click To Pay, “una solución que permite a los consumidores realizar sus compras con un solo clic en plataformas de ecommerce, respaldado por la seguridad de nuestra red, sin necesidad de introducir todos los datos de su tarjeta en múltiples tiendas online cada vez que se realiza una compra”.

Y hablar del futuro del comercio electrónico, es hablar de Inteligencia Artificial, cada vez más presente en cualquier ecommerce: “Nosotros la usamos, sobre todo, en la parte de atención al cliente, desde donde han hecho un trabajo impresionante con un flujo de respuesta que ha pasado del 50% a más del 80%”, señala Antonio Robert.

Antonio Robert (Playtomic) Cristina Villarino

Consciente de herramientas más concretas como chatbox, Sara Baceiredo tiene claro que, aunque son tecnologías que forman parte de sus tareas del día a día, todavía no han terminado de explotarlas. Mientras que desde Visa destacan el uso que hacen de la IA para analizar patrones de consumo, evitar el fraude y garantizar pagos seguros. Esta tecnología “tiene que ayudarte a optimizar procesos. Es importante tener en cuenta que consumidores y los ciberdelincuentes también utilizan la IA, lo que nos obliga a acelerar los procesos: llegar antes que ellos con más soluciones innovadoras e identificar qué va a pedir el consumidor”.

Y es que, al fin y al cabo, la tecnología en general se ha convertido en la mano derecha de cualquier negocio que quiera progresar y crecer en términos económicos. Como se apuntaba en esta mesa redonda, la facilidad del pago con una seguridad y una confidencialidad asociadas, así como el conocer bien al cliente y sus necesidades, son puntos esenciales.