"Digitalizar la felicidad del cliente", el reto del sector hotelero para impulsar su crecimiento

La digitalización se manifiesta como la aliada indiscutible del sector hotelero. Las preferencias y hábitos de los consumidores han acelerado la implantación de soluciones tecnológicas en las cadenas hoteleras y más aún tras la crisis sanitaria vivida en el último año, que ha supuesto una caída de la operación turística cercana a los 40.000 millones de euros, según Deloitte. Un panorama impactante que no solo trae consigo operaciones de entrada de capital para reforzar la solvencia de algunas compañías; sino que conlleva el desarrollo de ayudas gubernamentales para el impulso de la digitalización del sector y la adopción de la Inteligencia Artificial, planteándose, según destacó la ministra de Industria, Comercio y Turismo, Reyes Maroto en su intervención en el TIS2020, una inversión de 355 millones de euros para la recuperación, mejora y modernización del sector hotelero.

La dirección hotelera es consciente de que España es un potente destino turístico y que, además, debe convertirse en un foco donde impere la tecnología y la inteligencia turística, por lo que dar la espalda a la transformación digital no es una opción.

De hecho, el proyecto de investigación TechYhotel Project sobre la implantación y uso de la tecnología en el sector hotelero, llevado a cabo por el ITH en el año 2019, aseguraba que el 73,5% de los hoteles piensa invertir entre 5.000€ y 25.000€ en tecnología. Y esta cifra aumenta considerablemente en los hoteles con un alto nivel de implementación tecnológica, de los que el 4,8% sitúa su media de inversión en tecnología entre los 50.000€ y los 100.000€.

Hemos llegado a una situación en la que el cliente es más digital que el hotel, por lo que éste debe apresurarse e implantar soluciones a la vanguardia tecnológica que le permitan estar a su altura, cumpliendo con sus expectativas y avanzando en la experiencia de cliente.

Sobre la influencia de la innovación y las nuevas tecnologías en el sector hotelero se analizó precisamente en FITUR (Feria Internacional de Turismo), un punto de encuentro donde expertos analizaron el papel de la innovación como modo de reactivación del sector y oferta de estancias turísticas donde la experimentación y las emociones son protagonistas.

Así, el sector se enfrenta a dos grandes retos que giran en torno a la digitalización y son, por un lado, resolver el bache causado por la crisis del coronavirus. Esto va ligado, indiscutiblemente, a la acogida de la cultura de la digitalización y a la apuesta por el uso de tecnología contactless: códigos QR para las reservas de habitaciones, check-in online, apps para huéspedes, chatbots, etc. Por otro lado, posicionarse en un sector donde hay un alto nivel de competencia, pasando ello por llevar la experiencia del cliente al máximo nivel. Y esto pasa por la implementación de la cultura dato.

VIVOOD Hotel: la digitalización de la felicidad

¿Cómo cambiar hacia un modelo de gestión donde los datos sean el centro de la toma de decisiones? Claro ejemplo es el proyecto tecnológico que ha desarrollado VIVOOD, hotel que se encuentra en el interior de Alicante basado en el lujo de la evasión. Para VIVOOD su objetivo no era solo integrar la información que tenían en su base de datos de clientes, Sihot, sino ir un paso más allá y monitorizar y visualizar toda esa información en un dashboard de negocio desarrollado por Zeus, consultora estratégica de análisis y gestión de datos que ayuda a convertir la información en negocio a través de cuadros de mando a medida.

En VIVOOD eran más que conscientes de la apresurada necesidad que había de adaptarse a las expectativas y exigencias cambiantes de los clientes, tratando de sorprenderle con cada detalle y superando con creces sus expectativas. Esto les ha llevado a implantar nuevas tecnologías que tengan como principal protagonista al dato, pasando ello por la monitorización y visualización de la información a través de dashboards de negocio que muestran el data en tiempo real.

Si algo tenía claro el equipo de VIVOOD es que el data y las personas son totalmente compatibles y que gracias a una buena interpretación de la información serían capaces de ofrecer una experiencia de usuario totalmente disruptiva y sorprendente. Tal y como recalca su Director General, Daniel Mayo, la transición hacia la digitalización se realiza "poniendo al cliente en el centro de las decisiones". Los dashboards de negocio han sido su gran aliado para hacer un seguimiento real time de datos como: la reputación online del hotel, la previsión meteorológica, la cantidad de huéspedes que tenemos ahora mismo alojados, un sistema de alertas que nos avisa si el cliente tiene alguna alergia, si es su cumpleaños o si es repetidor, por ejemplo.

Apostar por la cultura del dato ha supuesto para VIVOOD ganar eficiencia operativa. Ya no solo en la optimización de costes y recursos, sino que les ha abierto un amplio abanico de conocimiento sobre sus clientes, permitiéndoles:

• Crear campañas personalizadas, basadas en patrones de comportamiento de los clientes.

• Aumentar el rendimiento de los sistemas de gestión y mejorar la productividad.

• Mejorar la competitividad.

• Mejorar la experiencia del cliente, ofreciéndole servicios totalmente adaptados a sus necesidades. Por ejemplo, "si un cliente nos dice a la hora de hacer el check-in que es intolerante a la lactosa, esa información se actualiza en la base de datos y al minuto nuestros compañeros de restaurante ya están al tanto", según nos cuenta Sergio Sanchis, Guest Experience Manager de VIVOOD.

En definitiva, el sector hotelero hace una apuesta clara por la transformación digital. Pero el camino hacia la digitalización no debe basarse únicamente en la adopción de nuevas herramientas tecnológicas, la automatización de procesos y la estructuración del dato, sino que va más allá. La gestión hotelera debe equilibrar la balanza entre la tecnología y las personas y conseguir, tal y como señala Mayo: "digitalizar la felicidad del cliente".