Muchas veces se habla de la atención personalizada como uno de los ideales para cualquier negocio que ejerza una actividad de cara a sus clientes. Y puede que para ningún segmento de población sea tan importante este paradigma como para los mayores, más aún si hablamos del sector bancario. Tras la jubilación, también estas personas necesitan seguir el día a día de sus cuentas e incluso, para todos aquellos emprendedores para los que la edad no es un impedimento, se hace necesario acudir a los servicios que ofrece un banco para poner en marcha un proyecto personal.

Por eso, y atendiendo a las necesidades específicas de este grupo de población, CaixaBank ya puso en marcha un equipo de gestores específicos para los mayores de 65 años con la idea de proporcionarles el servicio y la atención más especializada. Se trata de los 'consejeros sénior'. Esta fue una iniciativa pionera cuya excelente acogida ha servido para que la entidad haya decidido reforzar este área y ampliar su alcance, respondiendo al compromiso con sus clientes más veteranos.

Para ello, la entidad doblará la cantidad de consejeros sénior en sus oficinas, para pasar de los 750 actuales a los 1.500, y con el compromiso de alcanzar los 2.000 durante 2023. Además, si hasta ahora estas figuras estaban ubicadas en las sedes de mayor volumen de clientes mayores, elevar su número también permitirá ampliar su cobertura geográfica y dar soporte en todas las direcciones territoriales del banco.

El valor añadido que aporta esta figura viene dado por ser profesionales expertos financieros, pero también por la formación específica que han recibido. Todos ellos han adquirido conocimientos de gerontología, con homologación universitaria, a través de un curso diseñado junto con Javier Yanguas, director científico del Programa de Mayores de la Fundación "la Caixa". La idea de proporcionar estos recursos al equipo de consejeros sénior tiene el fin de profundizar en su especialización en el segmento y de proporcionar habilidades para tratar de la mejor manera posible a estas personas.

Y es que, si hasta ahora la labor de estos consejeros sénior era la de acompañar a estas personas en cuanto a sus decisiones financieras, entre sus atribuciones también estará el de asistirlos para facilitar la operativa del día a día a los más de cuatro millones de clientes sénior del banco.

En contacto permanente

Esto incluye no solo acercar y explicar una cartera de productos y servicios específicos para ellos, sino establecer un modelo de relación diferente, dado que clientes y gestores pueden mantenerse en contacto con frecuencia a través de los distintos canales que ofrece la entidad, bien sea de forma presencial en la oficina, bien mediante el teléfono, la app de CaixaBank, CaixaBankNow, o incluso por WhatsApp.

Los cajeros también están en pleno proceso de adaptación para ofrecer un uso más amigable para este colectivo, ya que CaixaBank ha mejorado su uso mediante la implantación de un menú simplificado llamado 'CaixaFácil'. A través del mismo se puede acceder a las operaciones más habituales, con un diseño adaptado y una tipografía de mayor tamaño.

Además, y dado que muchos de estos clientes mayores prefieren operar con sus libretas de ahorro, la entidad también ha puesto en marcha un plan para instalar en el 100% de sus cajeros (13.000 en España) un módulo que lo permita. Actualmente, el 70% de los terminales ya admite esta opción y la intención es que se cubra el resto durante este mismo año, lo que implica la sustitución de 900 de estos dispositivos por unos nuevos.

Es una apuesta por la accesibilidad muy importante, especialmente en aquellas localidades en las que CaixaBank es la única entidad que está presente y en la que la proporción de personas mayores es más elevada.

Más que soluciones financieras

Es cierto que el control de las cuentas y la gestión de las pensiones son algunas de las actividades más normales en este contexto. No obstante, CaixaBank también ha decidido dar un paso adelante en cuanto a los productos que se ofrecen a estas personas. Por eso, el porfolio de la entidad en este ámbito también incluye soluciones financieras para el día a día y la posibilidad de disfrutar de servicios exclusivos como la comunicación y asistencia ante emergencias, monitor de salud o el acceso a seguros especializados de salud, entre otras posibilidades.

Este catálogo de opciones se añade a la del adelanto del pago mensual de las pensiones al día 24 para evitar esperas en el cobro que ya se venía aplicando, así como la puesta en marcha de acuerdos de colaboración con asociaciones de personas mayores. La meta de estas sinergias es el desarrollo conjunto de iniciativas en favor de este sector, como talleres de formación financiera digital con los que desenvolverse con soltura en cajeros y en banca digital: solo para este año, hay previstas hasta 3.000 formaciones presenciales de este tipo.

Atención presencial como la de siempre

Por supuesto, y aunque el entorno tecnológico sea cada día más determinante para todos, y también para este segmento de población, la opción de acudir a la oficina también seguirá estando plenamente vigente. Y esto es especialmente relevante en este contexto, ya que CaixaBank es líder en cuanto a número de oficinas en España, por un lado; y por otro, porque la ampliación del equipo de consejeros sénior también viene acompañada de diferentes mejoras de la experiencia del usuario en las sucursales.

Entre ellas, se encuentra la eliminación de las restricciones horarias al servicio de caja, por ejemplo. También se hará hincapié especial en el impulso del servicio de cita previa con el que redundar en la atención personalizada en todos los tramos horarios. Y de igual modo, las oficinas de CaixaBank también pondrán en marcha un nuevo protocolo de atención preferente a los colectivos que lo precisen y que, como el resto de medidas, entrará en vigor desde el próximo mes de marzo.

Adicionalmente, CaixaBank también dotará a las oficinas con 1.350 personas más cuya labor será la de apoyar en esta atención personal a clientes sénior pero también la de ayudar a los usuarios procedentes de Bankia a familiarizarse con los servicios y herramientas de CaixaBank. Estas incorporaciones se unirán a los más de 30.000 profesionales que trabajan en las sucursales del banco y que son, en sí mismos, la mejor solución para hacer más fácil estas rutinas a quienes más lo necesitan, personas ayudando a personas.