Un liderazgo basado en las personas para afrontar la era exponencial

En un momento cambiante, desafiante e impresivible como el actual, a veces hacen falta brújulas que marquen la senda por la que discurrir con mayor seguridad. Y, también, gente capaz de ver de forma diferente esa brújula y trazar un rumbo distinto, disruptor, que alcance la meta más rápido y mejor. En la arena empresarial, el mercado se ha demostrado como un polvorín de cambios constantes, exponenciales, auspiciados por la transformación digital o la hiperconectividad.

Al mismo tiempo, todo este fenómeno está obligando a que los líderes se configuren en un nuevo imaginario colectivo capaz de responder con creces a este desafío. Y para ello hacen falta mapas de navegación con otra visión, que nos permitan reubicarnos en nuestra posición y trazar una apuesta de futuro. Coordenadas que se pusieron sobre la mesa, diseccionando el rol humano en esta ecuación de difícil solución, durante el World Business Forum 2019, que se ha celebrado esta semana en Bogotá. 

En un evento como éste, la magia y gran parte (por no decir todo) de su éxito depende de la calidad y notoriedad de sus ponentes. Expertos de renombre mundial como Don Peppers, estratega empresarial de EEUU y autor del bestseller One to One B2B, quien abrió las dos jornadas del World Business Forum Bogotá 2019 apelando a la necesidad de proveer de una buena experiencia a los clientes, incluso a costa de los beneficios económicos a corto plazo o de la propia transformación digital.

Las personas son el eje central en este nuevo discurso que devuelve el humanismo al punto central, como contrapeso al interés masivo por la tecnología y la mera técnica por doquier. "En la era exponencial, todos los modelos de negocio están expuestos a la disrupción. Y cuando algunos fallan, otros triunfan", explicó Peppers sobre el escenario del Teatro Mayor Julio Mario Santodomingo. "No podemos olvidar quiénes son los mayores disruptores de cualquier negocio. No son los rivales ni tan siquiera los avances tecnológicos: son los clientes".

Para abordar esta nueva aproximación humanista a los mercados, el experto apela a un cambio de enfoque que vaya de "maximizar la rentabilidad de cada producto a maximizar la rentabilidad de cada cliente". Según Don Peppers, "el margen de beneficios cae con el volúmen del producto, por ley de oferta y demanda, pero el margen de beneficios crece sin embargo a más volúmen de operaciones con un determinado cliente". Y sentencia con un aviso a navegantes: "No hay apenas correlación entre la satisfacción y la fidelidad de los clientes, pero sí una enorme relación entre su insastifacción y el abandono de la marca".

Si para Peppers el foco humano estaba en el cliente, para Dave Ulrich radica en los empleados. No en vano, es profesor de la Universidad de Michigan especializado en gestión de talento. En su opinión, el capital humano "es el aspecto más crítico para la competitividad de una empresa. Porque lo estratégico -el producto- puede ser copiado, el precio también, la tecnología cada vez es más democrática. Lo único verdaderamente diferencial es el talento". Para añadir a renglón seguido: "La clave no está tanto en el talento en sí, sino en la organización que es capaz de ponerlo a trabajar junto".

Una de las mejores sesiones, como así reflejó el consenso del respetable, en este WOBI 2019 fue la que protagonizó Alan Mulally, exdirectivo de Boeing y exCEO de Ford. Este experimentado ejecutivo no hizo alarde de innovadoras metodologías ni consejos de nuevo management, pero aportó algo si cabe más valioso: el conocimiento adquirido tras décadas en la primera línea de dos grandes multinacionales. Y, para los curiosos, todo su bagaje puede sintetizarse en una única palabra: colaboración. "Lo más importante es que exista un plan claro en la empresa que sea conocido por todos, en todos los lugares del mundo y con capacidad de que todos puedan trabajar juntos para conseguirlo". Obvio pero claro.

La otra gran estrella de este congreso ha sido Tom Peters, uno de los referentes en gestión empresarial que sigue propugnando sus principios por medio planeta pese al paso de las décadas y a la "frustracción" que él mismo reconoce ante la falta de acogida de sus dictados en el tejido productivo. Una filosofía de trabajo que Peters resume de esta forma tan dura: "Me importa una mierda la estrategia empresarial, lo importante es la gente". Para él, como explica en entrevista a INNOVADORES, todo pasa por un esquema de "gente (líderes) que sirve a gente (empleados) que sirve a gente (clientes)". Por eso, cuando se rompe este ciclo, por ejemplo con recortes de personal, el experto tan sólo contempla "una espiral de muerte" ya que la historia de la empresa privada se basa en la creación de nuevos ingresos, no en el recorte de gastos.

Peters es otro firme defensor de esta vuelta al humano como diferenciador clave en un mercado cambiante, colapsado e imprevisible. "La humanización extrema del diseño de los productos es el verdadero valor diferencial de las empresas, el cuidar los pequeños detalles", defiende, para acabar citando al mismísimo Steve Jobs: "El diseño es el alma fundamental de cualquier creación humana".

El cierre del evento corrió a cargo del español Mario Alonso Puig, un autor superventas en el segmento de la autoayuda y cuya ponencia era uno de los grandes reclamos de WOBI 2019. La charla de este antiguo cirujano reconvertido a orador y escritor de masas no tuvo sorpresas: su energía y graciego sobre el escenario eran comparables a la heterogénea mezcla de terminología científica sobre la relación del cerebro y nuestro comportamiento, principios pseudocientíficos ya denostados (como recurrir al modelo de la mente inconsciente de Freud o a la teoría de los dos hemisferios cerebrales como responsables de la creación y la razón), algunos conceptos directamente peligrosos (como sugerir que el pensamiento positivo y la reconexión de nuestro cuerpo y nuestra mente pueden curar enfermedades "incluso mejor que con medicación") y otros más dignos de la filosofía griega o la ficción, como defender que podemos captar sensaciones o pensamientos de otras personas -como la traición futura de un compañero- por arte de magia y a través del estomago, los pulmones o los músculos. Habilidades estas (las de pensar con el estómago o el diafragma) que, según Alonso Puig, son dignas de “brujas” y que, en un alarde de machismo, atribuyó especialmente a las mujeres.

Fue la nota discordante de un evento bien hilado pero no se puede negar que gran parte de los 1.400 asistentes al evento se entregaron con total confianza a los particulares dictados de este coach cuanto menos digno de estudio. De cara al futuro, WOBI ya ha anunciado la celebración de una nueva cita (la quinta ya) de este congreso para junio de 2020 en la capital colombiana, con la presencia de rostros tan potentes como Nicholas Negroponte (fundador del MIT Media Lab) o James Wales (cofundador de la Wikipedia).