La confianza como nuevo estándar en los pagos

Desde la antigua Grecia, en donde se introdujeron las primeras monedas como medio de pago, hasta la actualidad, dominada por los pagos electrónicos, ha llovido mucho. En el camino encontramos el papel moneda, billetes para los que lo prefieran y, por supuesto, las tarjetas de crédito, introducidas por primera vez en España allá por 1970.  Lo curioso es que con cada una de estas fórmulas para realizar transacciones siempre había un formato físico soportándolas, tónica que ya no responde a los estándares de la antesala del 2020 en la que nos encontramos.

Con el horizonte de un mundo sin efectivo, la tarjeta se ha virtualizado de modo que ya no necesitamos tenerla en la mano para comprar, sino que podemos hacerlo con prácticamente cualquier dispositivo conectado e, incluso, con nuestra simple presencia física (biometría mediante). Un paso adelante que está motivado por un gran cambio en las preferencias de los consumidores a las que los principales actores de la industria están prestando especial atención.

"La tecnología y la innovación están cambiando la forma en que nos relacionamos, del cara a cara a una relación más remota", confirmó Paloma Real, directora general de Mastercard, durante el Innovation Forum que esta casa celebró en Madrid esta semana. "Las personas tienen otros valores y expectativas y las marcas tienen que cambiar, entendiendo y reflejando estos nuevos principios". Premisa ya conocida, pero que en el infinito universo de los medios de pago se traduce en ese abordaje del cashless ("un mundo más transparente, igualitario y equitativo", en palabras de la ejecutiva) y en la construcción de las relaciones de confianza suficientes como para que no temamos la ausencia de ese algo físico que justifica nuestra abundante o escasa riqueza. "Estamos cambiando para tener múltiples raíles de pagos, tanto en segmentos como el cuenta a cuenta, como en lo que tiene que ver con tecnologías como la inteligencia artificial o la biometría".

Para Mastercard (que gestiona 1.200 millones de tarjetas y 60 millones de comercios con 1.000 millones de transacciones diarias) ganarse la confianza del ecosistema no es complicado pues ese ha sido su negocio desde que se fundó. Pero lo que sí es todo un reto es resituarse en un mercado donde el plástico ya no es el epicentro de la ecuación. "No somos una empresa de pagos: nos dedicamos a facilitar la vida de la gente, ayudándoles a acceder a distintos servicios en su día a día", explicó Karen Pascoe, vicepresidente senior de Experience Design Digital Payments & Labs de Mastercard, quien también reconocía en su intervención algunos de los retos específicos que afronta la firma de los dos círculos, como faro de la industria, en este terreno: "Los bancos europeos parecen más centrados en la funcionalidad que en la experiencia del usuario. Y eso hace que todavía haya mucho por hacer en la búsqueda avanzada, en la personalización y en la omnicanalidad".

Pero volviendo a la confianza, ese tesoro dorado para la cadena de valor financiera, también hay camino por recorrer. Delphine Charlot, senior managing counsel de Mastercard, reconocía que "las empresas como nosotros manejamos muchos datos y la gente es consciente de ello, con lo que tenemos que trabajar claramente en la privacidad por diseño para cumplir con estas expectativas". En su opinión, una clave para ganarse el corazón (y la cartera) de los usuarios pasa por ser racionales en la captación y el uso de la información personal que discurre por los canales de Mastercard: "Tenemos que minimizar el consumo de datos, mirando lo que realmente necesitamos para ofrecer nuestros servicios, garantizando la integridad de los mismos y que no los reutilicemos con otros propósitos distintos a los originales".

Huella conductual

En esta cita con la innovación (a la que también acudieron rostros conocidos como María Benjumea, CEO de Spain Startup, o Rodrigo García de la Cruz, presidente de AEFI) no solo hubo muchas palabras, sino también una aproximación directa a los siguientes hitos en materia de pagos electrónicos. En ese sentido, Mastercard hizo gala de su tecnología de autenticación con biometría del comportamiento, NuDetect, con la que es posible eliminar las fricciones impuestas por la PSD2 al comercio electrónico con el análisis de parámetros tan únicos como nuestra forma de coger el móvil, la velocidad a la que tecleamos, la ubicación o el tipo de navegador que solemos usar. "El cliente no ve nada de todo esto, con lo que podemos ofrecerle experiencias one-click pese a la regulación", detalló Alberto López, responsable de Soluciones Digitales en la compañía. 

Tampoco es baladí el potencial de la última propuesta de tokenización de esta casa, Secure Remote Commerce, recién lanzada en EEUU y que llegará a Europa y España en 2020. Gracias a esta herramienta, los datos de la tarjeta bancaria e incluso la dirección postal son sustituidos por un número único que solo puede ser empleado por un comercio específico, evitando riesgos de seguridad al hacer que "el número de la tarjeta nunca esté en Internet", defiende López al hablar de este nuevo "estándar de medios de pagos" compartido con el resto de operadores.
rnPor supuesto, sin olvidar otros aspectos igualmente irritantes de nuestra actual experiencia de pagos, como la gestión centralizada de tarjetas (obteniendo visibilidad den la app del banco de todos los comercios con acceso a ellas) o la mejora de las promociones y descuentos de los negocios mediante la personalización que facilita el análisis de todo su Big Data para acciones de marketing.