Unificar plataformas y centrarse en el dato: las claves del sector seguro para digitalizarse

Xavier Serna, chief officer de Generali España, define todo el proceso de transformación digital que está llevando a cabo la compañía como "un cambio de mentalidad". 

En una entrevista con D+I, el directivo explica que hace unos meses comenzaron a desarrollar una estrategia a nivel global con la que generar una mayor eficiencia, innovación, flexibilidad y reducir el tiempo de reacción frente a las oportunidades de mercado. 

Serna cuenta que en 2020 empezaron a aterrizar este proyecto a través de la transformación de su modelo operativo cuya máxima fue reducir el espacio que había entre las unidades de negocio y tecnología para que trabajasen de forma conjunta. Así, la compañía decidió cambiar todas sus herramientas desarrolladas internamente y buscar soluciones de mercado. 

El directivo de Generali España destaca que una de las mayores soluciones derivadas de este proceso de digitalización es el rediseño de sus sistemas mediante la unificación de las diferentes plataformas. 

Serna explica que esto ayuda a optimizar y flexibilizar los procesos, ya que consegue asignar la mejor solución a los requerimientos emitidos por los usuarios finales o los intermediarios, que son los encargados de hacer de enlace entre los clientes y la compañía.

De esta forma, los consumidores pueden acceder a las funcionalidades habituales de la compañía a través de una aplicación, al igual que los mediadores pueden hacerlo mediante la suya propia y, además, todos ellos pueden interactuar mediante la página web del grupo. 

Por ejemplo, apunta, un cliente puede gestionar de forma automática a través de ellas una consulta médica, acceder a la lista de centros que tiene a su disposición o tramitar un siniestro. "Todo ello con un proceso 100% digitalizado y con un seguimiento continuo", precisa el responsable de Generali España. 

El futuro podría ser Alexa

Serna explica que otra de las vertientes en las que se manifiesta su estrategia es la aplicación de asistentes cognitivos. Así, la firma apunta que ya tienen "prácticamente implementado" su canal de WhatsApp, que empezará a testarse con usuarios en abril, y avanza que están en negociaciones con Amazon para interconectar Alexa. 

El directivo cuenta que están analizando cómo podrían introducir sus servicios a través del asistente del gigante del comercio electrónico. 

Según señala, una de las opciones más fáciles sería seleccionarlo como canal de información, algo que tienen prácticamente descartado porque ya disponen de "suficientes". 

De esta forma, la firma se está planteando cómo introducir la gestión de procesos a través de esta herramienta para que tenga valor añadido y se convierta en una opción realmente útil para los clientes.

Por otro lado, Serna precisa que el dato es otro elemento fundamental dentro de su estrategia para conocer las necesidades de sus clientes y ofrecerles el producto que mejor se adapte a ellas. 

"Tenemos unos prescriptores cognitivos que nos ayudan a decidir qué va a hacer el suscriptor con esa petición (...), ya que le puede hacer sugerencias de lo que se ha hecho otras veces con una similar para poder cerrar la operación", ejemplifica. 

A la par, el directivo apunta que están aplicando herramientas de computer vision con las que analizan imágenes para poder gestionar peritaciones, tanto para el hogar como para el automóvil, así como machine learning para procesar la documentación y redirigirla al tramitador o suscriptor correspondiente.

Una estructura capilar

Más allá de su apuesta por la digitalización y dada la sensibilidad de los procesos con los que trata la compañía, la firma ha decidido apostar por una "estructura capilar" en la que mezcla la atención automatizada con la personal. 

Serna destaca que la empresa tiene distintas sucursales distribuidas por todo el territorio nacional, a la que se suma una "extensísima red de agentes" con más de 3.000 profesionales, de los que la mitad tienen oficinas de agencias a las que pueden acceder los clientes "en cualquier momento". 

El directivo precisa que los distintos establecimientos no solo se encuentran en "grandes poblaciones", sino que medio millar están en lugares con menos de 10.000 habitantes, lo que acerca a "la llamada España vaciada".

"Nuestra visión se basa en querer dar un servicio omnicanal en el que se pueda elegir por donde acceder: si llamas a un teléfono, te puede contestar un chatbot, pero siempre tendrás la opción de acabar comunicándote con un operador", explica. 

Serna señala que esta doble vertiente viene motivada por los distintos segmentos de población con los que interactúan, desde las generaciones nativas digitales que prefieren los procesos automatizados hasta las personas mayores que necesitan procesos más humanizados.

"Tenemos que abordar y cubrir todo ese espectro para no dejar a ninguno de nuestros clientes desamparados", resume.

Una visisón global

El chief officer de Generali España precisa que este proceso de digitalización no es algo aislado de la división del grupo en España, sino que forma parte de un plan que se está llevando a cabo a nivel global. 

Serna explica que el objetivo es cambiar la arquitectura de grupo utilizando herramientas comunes para diferentes países de forma que se puedan agilizar las sinergias entre distintas filiales y conseguir un service delivery center común en el core de seguros. 

El directivo señala que, por ejemplo, están trabajando junto a otros dos países en una herramienta de asesoría para sus clientes en las que les ayuda a determinar cuáles son sus necesidades y qué producto les encaja mejor. 

Así, estas funcionalidades luego serán reaprovechables al resto de filiales del grupo repartidas por todo el mundo, lo que ayudará a "incrementar el número de funcionalidades y capacidades digitales".