"Lo que vivimos (con la pandemia) fue bastante atípico", resume Mateo Ramón, CIO de Grupo Piñero, una entidad española dedicada al sector turístico, en una entrevista con D+I. "En España muchos sectores siguieron funcionando, algunos como nunca, pero en el turismo nos quedamos completamente parados".
En ese momento, explica, intentaron aprovechar el parón provocado por la covid-19 para implementar todas las transformaciones necesarias para mejorar la situación de sus hoteles una vez que se volviese a recuperar la industria. Así, su inversión se dedicó a dos vertientes principales, por un lado, la reforma física y, por otro, la tecnológica, tanto en los procesos de front office (es decir, aquellos que tratan con el cliente) como de back office (los internos de la firma).
Esta fuerte apuesta por la innovación tecnológica se materializó a finales del año pasado con el traslado de su infraestructura a la nube, un proceso que la firma llevó a cabo junto a la empresa de soluciones IT Logicalis. "Aprovechamos el parón para hacer esa migración que en condiciones normales hubiésemos tardado tres, cuatro o cinco años y que, en este caso, nos llevó 18 meses", añade.
En concreto, el grupo ha adoptado un modelo híbrido que le ha permitido desplegar los servicios necesarios para el desarrollo de la tecnología, en sustitución de los cuatro centros de datos con los que contaba en España hasta el momento. Según cuentan, este proyecto ha dotado su infraestructura de "una mayor elasticidad y variabilidad", adaptando los costes y las cargas de trabajo a la demanda.
Sin embargo, más allá de estas ideas etéreas, la digitalización de la firma se ha podido ver de forma tangible en los últimos meses en los sistemas de back office.
Ramón explica que, tradicionalmente, el sector turístico y, dentro de él, la compañía de la que forma parte, ha dedicado mucho tiempo, esfuerzo y recursos a los procesos de front office, con especial foco a la mejora del proceso de compra o del conocimiento del cliente, dejando los sistemas de back office (procesos operativos, financieros…) en un segundo plano porque no existía una necesidad acuciante de actualizarlos.
"Ahí es donde nosotros hemos invertido más", afirma. "Ahí es donde hemos innovado para hacerlo mejor".
El CIO del Grupo Piñero apunta que se han dedicado a reformular todos los procesos digitales relacionados con los recursos humanos, así como los financieros o los relativos a la propia operabilidad del hotel con el objetivo de que sean mucho más eficientes.
A la par, el directivo señala que también han aprovechado las reformas que han llevado a cabo en los distintos hoteles para incorporar la tecnología de base en cada una de las habitaciones, por ejemplo a través de la domótica, para aumentar la eficiencia energética o la conectividad.
No obstante, precisa que esta digitalización tiene que tener sentido y, para ello, debe ser medida. Por ejemplo, explica, no tiene sentido llevar televisores a las habitaciones con las últimas herramientas del mercado si el cliente tarda tres días en aprender a utilizarlas.
Los datos, claves en la gestión y el conocimiento del cliente
Una de las 'patas' fundamentales en la estrategia de digitalización de la firma está relacionada directamente con los datos como herramienta de gobierno. Ramón explica que esta área ha sido una en la que han decidido invertir más recursos, ya que les permite ser sostenibles financieramente.
A través de ellos, señala, se puede conocer cuál es la situación en todo momento dentro de la empresa y, a partir de herramientas como la inteligencia artificial, hacer predicciones ajustadas, por ejemplo, respecto a las ventas o las ocupaciones futuras.
"En principio, tenemos hasta 90 días vista de cuál va a ser la ocupación del hotel y con qué tarifa para poder adaptar todos los servicios", indica.
El CIO explica que una de las partes más importantes en la gestión dentro de un hotel está relacionada con el suministro de comida y de bebida. En su caso, cuentan con alojamientos de hasta 4.000 habitaciones donde desayunan, comen y cenan en un día más de 15.000 personas, por lo que conocer exactamente el consumo que se va a hacer ayuda a administrar los recursos de forma correcta.
Ramón cuenta que al hablar de digitalización se repite mucho la palabra "eficiencia" no sin motivo, sino porque la aplicación de este tipo de herramientas ayuda a mejorar la gestión. "Las compañías nos medimos por objetivos que se definen a principios de año, estos tienen que ser medibles (a través de datos) para ver si se han cumplido", añade.
Por otro lado, más allá de la organización de una empresa, la información recopilada también se aplica en el conocimiento del cliente con el objetivo de ofrecerles productos acordes y personalizados, un camino que va desde la venta hasta la estancia en sí misma. "Esto nos permite ser más efectivos a la hora de captar usuarios y ofrecerles un proceso de compra más 'friendly' y no tan masivo", añade.
Uno de los hoteles del Grupo Piñero.
Además, en la parte 'in house', los datos ayudan a detectar incidencias y resolverlas de forma activa, por ejemplo, revelando que un huésped ha intentado reservar un tipo de habitación o un servicio sin éxito y ofrecerle una alternativa, detectar que es su cumpleaños y ofrecerle un detalle o distinguir si está de vacaciones o viajando por trabajo para darle una experiencia acorde.
Por ejemplo, el Grupo ha incorporado la posibilidad de que sus clientes conozcan cuál es su huella energética al alojarse en un hotel y comparen su consumo con el resto de usuarios para ver si gastan más o menos, lo que, a su vez, permite concienciar respecto a la sostenibilidad.
El CIO precisa que los datos son realmente útiles en el mundo digital, ya que se tratan de "elementos digitales aplicados al mundo digital", por lo que "la eficiencia es casi del 100%". Mientras, su uso junto a una acción física (por ejemplo, la alerta sobre el cumpleaños de un cliente y dar la orden de llevarle una botella de vino a la habitación) implica coordinar dos mundos distintos, el analógico y el digital, por lo que la eficiencia se reduce.
En definitiva, Ramón cree que "el mundo de los resultados" que se pueden obtener analizando la información "es infinito". "A veces ni siquiera tenemos la pregunta en la cabeza y los datos ya aportan una solución", afirma.
Un proceso continuo
Con la vista puesta en el futuro, el directivo señala que su principal inversión estará centrada en el metaverso, tanto en la experiencia en el destino como en hoteles, residencial o golf, mediante contenidos virtualizados que muestren al cliente cómo será realmente la estancia en la que se va a alojar.
A él se suman otras tendencias como la automatización de procesos o el IoT, un área que "no está aún 100% explotada" y que va a ser clave "para gobernar todas las infraestructuras" en los grandes resorts en los próximos años, por ejemplo, el riego de los campos, la recogida de basuras o la gestión de la energía solar.
Ramón explica que los distintos avances que incorporen a sus instalaciones se harán de forma constante sin atender a un calendario específico, ya que, tal y como afirma, "la digitalización ya es un proceso continuo".