La digitalización de la Administración pública: falta una gestión integral

Empresas de sectores muy diversos están afrontando durante estos meses su digitalización, y no son las únicas. La propia Administración pública también está desarrollando un importante proceso de modernización que, en última instancia, debe beneficiar a todos los ciudadanos en su día a día.

Los usuarios, sin embargo, no perciben que sea un sector que haya mejorado mucho en este sentido, a pesar de los esfuerzos que se han realizado para avanzar en su digitalización. Esta cuestión ha sido el tema central de una nueva entrega de 'Innovar para Vivir', el espacio de Accenture y D+I en 'La Brújula de Onda Cero'.

“Creo que hay varios motivos para ello, pero el principal es que los servicios burocráticos digitales suelen estar pensados desde la perspectiva de la propia Administración y no desde la de las demandas de las personas”, ha apuntado Manuel Torres, managing director de Servicio Público de Accenture.

Hablar a los usuarios en su lenguaje para simplificar la interacción, gestionar la información de manera integral y evitar los silos, y facilitar servicios para que los ciudadanos puedan realizar trámites tanto en el canal online como físico, son los tres retos a los que debe hacer frente la Administración, según ha enumerado Torres durante el programa, presentado por Juan Ramón Lucas. 

“En la Junta de Andalucía detectamos muchos de estos retos en la gestión pública y nuestra relación con los ciudadanos”, ha reconocido Raúl Jiménez, director gerente de la Agencia Digital de Andalucía. Un organismo creado en marzo de este año con un objetivo muy claro: proporcionar servicios públicos digitales a los ciudadanos, incrementado la eficiencia de la gestión pública en este entorno. La Agencia tendrá un presupuesto de 300 millones de euros y contará con 1.100 empleados.

Nube, IA y ciudadanos: claves en la transformación

Para llevar a cabo esta integración que tanto necesita la Administración, Torres ha señalados tres aspectos clave a tener en cuenta desde el punto de vista tecnológico. Por un lado, la nube y la inteligencia artificial, “que ayudarán a consolidar muchos procesos y automatizar tareas repetitivas”. Por otro, la necesidad de abrazar las nuevas arquitecturas informáticas “para abandonar los sistemas diseñados en los años 90 sobre tecnologías propietarias”.

Y, por último, es fundamental fomentar y mejorar el puesto de trabajo digital, “ya que la pandemia nos ha enseñado que las herramientas de colaboración y productividad han llegado para quedarse y, por lo tanto, debemos entender lo que esto supone para la Administración”, ha remarcado el directivo de Accenture.

Ambos entrevistados también han incidido en la importancia de colocar al ciudadano en el centro de la estrategia. “Podemos hablar de mejoras de eficiencia o de ahorros en la Administración, pero si al final el usuario de a pie no se ve beneficiado de estos avances, seguiremos teniendo un problema”, ha defendido Jiménez. Quien también ha expresado que uno de los desafíos a los que se enfrentan desde su Agencia es la “enorme brecha digital” en zonas en las que todavía no hay conexión a internet. 

Torres, por su parte, ha redundado en la importancia de que la Administración diseñe sus procesos pensando en el usuario y no en sus procedimientos o normas internas. “Puede parecer más complejo para el funcionario en un primer instante, pero en realidad lo que obtendremos será un nivel de adopción de los canales digitales mucho más amplio y, por ende, una menor carga de trabajo para los empleados públicos”.